O que aconteceu
Adquiri passagens aéreas internacionais junto à agência ViajaNet (Código de reserva da ViajaNet: *****; Código de reserva da cia aérea Emirates: *****; Código da cia aérea no App ViajaNet: *****; Número de e-ticket: *****), com o primeiro trecho agendado para o dia 06/11/2026. Por motivo superveniente de força maior decorrente de problemas de saúde, fui formalmente declarada inapta e contraindicada para realizar viagens de longa distância e deslocamentos aéreos por minha médica assistente, conforme Declaração Médica anexa contendo assinatura, CRM e indicação expressa do CID.
Em razão do impedimento médico, acionei o suporte da agência ViajaNet previamente à data do embarque, fiz a solicitação de reembolso da passagem e realizei o upload do laudo médico. Foi criada a solicitação n ***** em 31/10/2026, às 13:33 (conforme comprovante anexo).
No entanto, a empresa ignorou o pedido de análise de exceção por motivo de doença, enviando-me uma mensagem automática com a negativa do reembolso. Para evitar o no-show, fui obrigada a efetivar o cancelamento pelo aplicativo do ViajaNet, que processou a solicitação sob o protocolo n ***** impondo a retenção abusiva de R$ 7.058,61 a título de multa/penalidades (cerca de 60% do valor total pago).
Ressalto que a solicitação de reembolso e o cancelamento foram solicitados formalmente e de forma tempestiva antes da realização do primeiro voo, descaracterizando qualquer hipótese de desistência injustificada ou no-show. A retenção expressiva praticada pela agência frente a um caso de força maior por motivo de saúde viola frontalmente as disposições do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a jurisprudência pátria aplicável.
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a empresa efetive a isenção total das penalidades e o reembolso integral do valor pago (R$ 11.487,00) na mesma forma de pagamento utilizada no ato da compra.