Viator

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Itapetinga - BA

08/07/2026 às 20:50

ID: 253452313

Prezados Senhores,
Dirijo-me a esta plataforma para apresentar formal reclamação administrativa em face de falha na prestação do serviço relativo à reserva n ***** (confirmação da operadora *****), referente à atividade "Leão Walk Guided Tour Aventura", operada por Stephenson Adventures, realizada em 5 de julho de 2026, com saída às 06:00 de Johannesburg, envolvendo o grupo de 4 adultos e 2 crianças sob minha responsabilidade, entre elas meus 2 filhos (11 e 8 anos).
I. DOS FATOS
A reserva foi realizada com base em informação expressa e objetiva constante da própria interface de compra da Viator, na qual a categoria "Criança" é explicitamente definida como elegível para participantes com "Idades de 6 a 11" anos conforme print da própria plataforma, ora anexado como prova. Foi exclusivamente essa informação, prestada pelo fornecedor, que motivou a aquisição de ingressos do tipo "criança" para meus 2 filhos (11 anos e 8 anos), ambos dentro da faixa etária expressamente autorizada pela oferta.
Ocorre que, no momento da execução do serviço, fomos surpreendidos pela informação jamais comunicada previamente, seja no ato da reserva, seja no voucher recebido (documento n *****) de que:
(i) A criança, com 8 anos, portanto dentro da faixa etária anunciada, estava impedido de realizar qualquer interação prevista na experiência contratada;
(ii) A criança, com 11 anos, no limite superior da faixa etária anunciada, pôde participar apenas parcialmente, sendo impedido de realizar aproximadamente 50% (cinquenta por cento) das interações oferecidas aos demais participantes.
Em nenhum documento da reserva nem na oferta, nem no voucher emitido consta qualquer advertência clara, ostensiva ou prévia acerca de restrições adicionais de participação infantil distintas da faixa etária de 6 a 11 anos expressamente divulgada.
II. DA VIOLAÇÃO AO DEVER DE INFORMAÇÃO E DA VINCULAÇÃO DA OFERTA
O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) estabelece, em seu art. 6, III, como direito básico do consumidor, a informação adequada e clara sobre os serviços contratados. O art. 30 consagra o princípio da vinculação da oferta, segundo o qual toda informação suficientemente precisa veiculada por qualquer forma integra o contrato e obriga o fornecedor no caso, a própria plataforma Viator definiu, em sua interface de reserva, a faixa etária de "6 a 11 anos" como apta à categoria "Criança", vinculando-se a esse critério.
O art. 31 exige informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre características e eventuais restrições do serviço. A ausência de qualquer menção, na oferta ou no voucher, a limitações adicionais de participação caracteriza informação inadequada e insuficiente. Subsidiariamente, aplica-se o art. 37, 1, quanto à publicidade capaz de induzir o consumidor a erro sobre as características do serviço.
III. DO VÍCIO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Nos termos do art. 20 do CDC, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou diminuam seu valor, assegurando-se ao consumidor a restituição imediata da quantia paga. A responsabilidade é objetiva (art. 14), bastando a demonstração do defeito e do dano.
No caso concreto, documentalmente comprovado pelo voucher de reserva n ***** e pelo print da oferta da própria Viator, houve nítida divergência entre o serviço ofertado (participação plena de crianças de 6 a 11 anos) e o serviço efetivamente prestado (impedimento total de Arthur e parcial de Abraão).
IV. DOS PEDIDOS
Diante do exposto, requeiro, com relação à reserva n *****:

Restituição integral (100%) do valor pago pelo ingresso de 1 criança de 8 anos;
Restituição de 50% do valor pago pelo ingresso de 1 criança de 11 anos;
Restituição pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação;
Resposta formal e fundamentada desta reclamação, por escrito;
Prazo máximo de 10 (dez) dias corridos para solução amigável, contados do recebimento desta reclamação.

V. ADVERTÊNCIA FINAL
Disponho de todos os elementos probatórios da contratação voucher de reserva, print da oferta com a faixa etária divulgada e demais documentos pertinentes os quais serão utilizados caso não haja solução administrativa satisfatória. Na ausência de resposta ou recusa injustificada, adotarei todas as medidas judiciais cabíveis, incluindo ação por descumprimento de oferta e pedido de restituição/indenização, perante os órgãos de proteção ao consumidor e o Poder Judiciário.
Aguardo retorno no prazo assinalado.