Aplicativo altera plano selecionado e realiza cobrança indevida
Em réplica
Florianópolis - SC
13/07/2026 às 14:03
ID: 253779911
Título: Aplicativo altera o plano selecionado e realiza cobrança indevida
Realizei a contratação do plano Standard mensal no aplicativo, pois essa era a opção que eu havia selecionado na tela de assinatura.
No momento em que confirmei a compra, o aplicativo processou a assinatura de um plano Plus anual, no valor de R$ 379,90, com cobrança à vista no meu cartão de crédito, sem que essa fosse a opção escolhida por mim.
O mais preocupante é que essa não é a primeira vez que isso acontece. Há cerca de dois meses, ocorreu uma situação semelhante. Na época, achei que pudesse ter cometido algum erro durante a contratação, pois havia selecionado o plano Standard mensal e a assinatura foi processada como Plus mensal, que possui valor superior.
Agora, após vivenciar novamente o mesmo problema, tenho convicção de que não se trata de um erro meu, mas de uma falha grave no aplicativo, que está alterando o plano selecionado no momento da confirmação da compra, gerando cobranças indevidas.
Não concordo com essa cobrança e não tenho condições de arcar com o valor de R$ 379,90 referente ao plano anual que nunca solicitei.
Solicito o cancelamento imediato da assinatura anual, o estorno integral do valor cobrado no meu cartão de crédito e a confirmação de que nenhuma nova cobrança será realizada. Caso necessário, posso apresentar os comprovantes e demais informações para demonstrar o ocorrido.
Espero uma solução rápida, pois fui prejudicada por uma falha que não foi causada por mim.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 14:44
Olá, lamentamos muito que você esteja enfrentando esses problemas. Nossa equipe de suporte entrará em contato diretamente por e-mail para ajudar ainda mais.
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 17:25
Olá, Regina.
Agradeço o retorno, porém tenho a impressão de que minha reclamação não foi analisada integralmente.
O meu questionamento não se limita à cobrança do plano anual. Na reclamação, relatei que, durante o processo de contratação, a plataforma apresentou um comportamento que, na minha percepção, induziu o consumidor ao erro. Esse é o ponto principal que preciso que seja esclarecido.
Gostaria que a Viki se manifestasse especificamente sobre esse relato e informasse quais providências pretende adotar para solucionar o problema.
Conforme orientado por vocês, farei a solicitação de reembolso junto à Apple. Caso esse pedido não seja aceito, isso apenas reforçará que o problema permanece sem solução e que a responsabilidade não pode ser transferida integralmente ao consumidor, especialmente considerando que a contratação ocorreu por meio da plataforma da Viki.
Se não houver uma solução adequada por parte da Viki, buscarei orientação jurídica e adotarei as medidas cabíveis para resguardar os meus direitos como consumidora.
Aguardo um posicionamento objetivo sobre os pontos levantados em minha reclamação.
Réplica da empresa
14/07/2026 às 02:20
Olá, lamentamos muito que você esteja enfrentando esses problemas e sabemos que isso pode ser frustrante.
Nossa equipe de suporte entrou em contato com você em 14 de julho de 2026, no ticket n *****, para ajudar a resolver sua dúvida. Responderemos ao mesmo ticket por e-mail para oferecer mais assistência. Caso não tenha acesso à mensagem, você também pode entrar em contato conosco pela nossa Central de Ajuda: watch.viki.com/BillingSupport.