O que aconteceu
RECLAMAÇÃO CONTRA A VIVO FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, INTERNET INOPERANTE E PEDIDO DE CANCELAMENTO SEM MULTA DE FIDELIDADE
Realizei a portabilidade para a Vivo acreditando que estaria contratando um serviço de qualidade, com ampla cobertura, internet eficiente e a confiabilidade anunciada pela empresa. A decisão de mudar de operadora foi motivada justamente pelas ofertas e promessas de qualidade e cobertura apresentadas pela companhia.
Entretanto, em menos de um mês de contratação, já estou enfrentando problemas graves com o serviço prestado, o que demonstra uma enorme discrepância entre o serviço oferecido e aquele efetivamente disponibilizado ao consumidor.
Contratei um plano com uma quantidade maior de dados móveis, considerando que utilizo meu telefone celular como ferramenta essencial de trabalho. Contudo, a internet não funciona adequadamente e, para agravar a situação, a franquia de dados já foi consumida, sem que eu tenha conseguido usufruir do serviço com a qualidade esperada.
A situação é ainda mais absurda porque nem mesmo o WhatsApp, cuja utilização foi anunciada como ilimitada no plano contratado, está funcionando adequadamente. Ou seja, estou pagando por um serviço que não atende às minhas necessidades básicas e que sequer permite a utilização regular de uma ferramenta indispensável para minha comunicação profissional.
Ressalto que a contratação foi realizada mediante oferta de plano com cláusula de fidelidade. Todavia, a fidelização não pode servir como instrumento para obrigar o consumidor a permanecer vinculado a um serviço que apresenta falhas e não corresponde às condições ofertadas.
Nos termos do artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor tem direito à informação adequada e clara sobre os serviços contratados. O artigo 20 do CDC também prevê a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ou inadequado ao consumo ou reduzam seu valor, assegurando ao consumidor as alternativas legais cabíveis.
Além disso, o artigo 30 do CDC estabelece que a oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor. Portanto, as condições anunciadas no momento da contratação devem ser efetivamente cumpridas.
Diante da falha na prestação do serviço, considero injustificável a exigência de multa de fidelidade para o cancelamento motivado pela inadequação dos serviços oferecidos. A cobrança de eventual multa deve observar as normas aplicáveis da Anatel e as circunstâncias concretas da falha, não podendo ser utilizada para penalizar o consumidor por problemas atribuíveis à própria operadora.
É extremamente frustrante ter realizado a portabilidade de uma operadora para outra, acreditando que teria uma experiência melhor com a Vivo, e me deparar, em tão pouco tempo, com um serviço de péssima qualidade, que prejudica inclusive minhas atividades profissionais.
Diante do exposto, SOLICITO:
1. O cancelamento do plano contratado, sem cobrança de multa por fidelidade, em razão das falhas na prestação do serviço, observadas as normas de proteção ao consumidor e da Anatel.
2. A revisão e o cancelamento de eventuais cobranças relacionadas a serviços não prestados adequadamente, quando cabível.
3. A confirmação formal do cancelamento, com a informação de que não haverá cobrança de multa de fidelidade pelo encerramento motivado pela falha na prestação do serviço.
4. Uma resposta formal e conclusiva da Vivo, com a devida solução da reclamação.
Não tenho interesse em permanecer vinculada a uma operadora que, em menos de um mês, já demonstra não entregar a qualidade de serviço que motivou minha contratação.
Espero que a Vivo trate esta reclamação com a seriedade necessária e respeite meus direitos como consumidora, evitando que eu precise recorrer a outros órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Anatel, para buscar uma solução.
Aguardo o cancelamento solicitado, sem imposição de penalidade indevida, e o encerramento definitivo desta situação.