O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, QUALIDADE INSATISFATÓRIA DE SINAL E SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO SEM MULTA DE FIDELIDADE
Venho manifestar minha profunda insatisfação com os serviços de telefonia móvel prestados pela VIVO.
Realizei a portabilidade da minha linha telefônica da Claro para a Vivo justamente com a intenção de contratar um plano pós-pago, integrando o pagamento à minha fatura da Vivo Fibra, que já utilizo em minha residência.
Entretanto, desde que passei a utilizar a linha da Vivo, venho enfrentando problemas recorrentes e extremamente insatisfatórios com a qualidade do sinal. Nos dois locais em que mais necessito utilizar o serviço, minha residência e meu local de trabalho, a cobertura é péssima, apresentando instabilidade e dificuldades de utilização, comprometendo inclusive a realização de chamadas e o uso da internet móvel.
Já entrei em contato com a operadora em duas ocasiões, buscando solucionar o problema. Em ambas, fui orientado de que seria necessário realizar uma atualização na linha. Os procedimentos foram realizados conforme orientação dos atendentes, porém, na prática, absolutamente nada mudou. O serviço continua apresentando a mesma deficiência, sem qualquer melhora perceptível.
O que mais causa indignação é que, mesmo diante da evidente insatisfação e da ausência de solução para o problema relatado, ao manifestar minha intenção de cancelar o plano, sou informado de que existe uma multa por quebra de fidelidade.
Considero essa cobrança extremamente questionável. Afinal, como posso ser obrigado a permanecer vinculado a um contrato e pagar multa pela rescisão de um serviço que não está sendo prestado de maneira satisfatória? Não se trata simplesmente de mudar de operadora por preferência pessoal, mas de não conseguir utilizar adequadamente o serviço que contratei e pelo qual estou pagando.
Se a cobertura funcionasse e eu simplesmente optasse por outra operadora, seria uma situação completamente diferente. Entretanto, estou pagando por um serviço que não atende às minhas necessidades básicas de comunicação justamente nos locais em que deveria utilizá-lo.
Ressalto que a própria operadora já teve duas oportunidades de solucionar a situação, mas limitou-se a realizar procedimentos de atualização que já se mostraram ineficazes.
Diante dos fatos, solicito:
O cancelamento exclusivo do meu plano de telefonia móvel pós-pago, sem cobrança de multa por fidelidade, considerando a falha na prestação do serviço e a ausência de solução após as tentativas de atendimento.
A revisão e o afastamento de qualquer eventual cobrança de multa rescisória, uma vez que não considero legítimo exigir fidelização quando a operadora não entrega adequadamente o serviço contratado.
A apresentação de justificativa técnica para a deficiência de cobertura nos locais relatados, caso a operadora conteste a falha na prestação do serviço.
A manutenção integral do meu contrato de internet residencial Vivo Fibra (Wi-Fi), deixando expressamente registrado que NÃO solicito o cancelamento desse serviço, tampouco qualquer alteração, interrupção ou prejuízo à sua continuidade.
A garantia de que o cancelamento da telefonia móvel não ocasionará alterações indevidas na contratação, cobrança ou funcionamento da minha internet residencial Vivo Fibra.
Reforço que minha solicitação é clara e específica: desejo encerrar somente o serviço de telefonia móvel pós-pago, mantendo normalmente minha internet residencial Vivo Fibra.
Espero que a Vivo trate esta reclamação com a seriedade necessária, oferecendo uma solução efetiva, e não apenas repetindo procedimentos de atualização que já se mostraram ineficazes.
Caso não haja solução adequada, buscarei os órgãos de defesa do consumidor e os meios regulatórios competentes para contestar a cobrança e resguardar meus direitos como consumidor.
Não considero razoável continuar pagando por um serviço que não consigo utilizar, tampouco ser penalizado financeiramente por solicitar o encerramento de uma contratação cuja prestação não atende ao mínimo esperado.
Aguardo um posicionamento formal e a confirmação do cancelamento exclusivamente do plano móvel pós-pago, sem incidência de multa e sem qualquer impacto sobre minha Vivo Fibra.