O que aconteceu
Venho registrar minha INSATISFAÇÃO E INDIGNAÇÃO com o descumprimento das condições contratadas, bem como com a falta de solução para um problema que já deveria ter sido resolvido pela própria empresa.
No dia 25/09/2026, realizei a alteração do meu plano de telefonia, passando de 8 GB para 20 GB de internet. Conforme consta expressamente no contrato enviado pela própria Vivo ao meu e-mail (anexado nesta reclamação), a alteração também previa a concessão de um bônus adicional de 25 GB, benefício que deveria ter sido disponibilizado conforme as condições contratadas.
Entretanto, até a presente data, 27/10/2026, o bônus continua sem ser disponibilizado, apesar de já ter transcorrido mais de um mês desde a alteração do plano.
Entrei em contato com a Vivo na data de hoje, buscando solucionar a situação pelos canais oficiais de atendimento. Contudo, não obtive uma solução efetiva, o que demonstra descaso com o consumidor e uma falha inaceitável no atendimento e no cumprimento da oferta realizada pela própria empresa.
É inadmissível que a Vivo encaminhe um contrato formalizando as condições de um plano, deixe de cumprir o benefício prometido e, quando acionada para corrigir o problema, não apresente uma solução. Não estou solicitando um favor, uma cortesia ou um benefício extraordinário. Estou exigindo o cumprimento daquilo que foi contratado e formalizado pela própria Vivo.
Ressalto que a oferta divulgada e formalizada vincula o fornecedor, nos termos dos artigos 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor. O não cumprimento da oferta, sem justificativa legítima, pode caracterizar violação aos direitos do consumidor e ensejar a adoção das medidas cabíveis.
Diante disso, EXIJO:
A disponibilização imediata dos 25 GB de bônus previstos no contrato, sem qualquer custo adicional;
A regularização definitiva do meu plano, com a confirmação de que o benefício permanecerá ativo conforme as condições contratadas;
Um esclarecimento formal sobre o motivo pelo qual o bônus não foi disponibilizado desde 25/09/2026;
Um posicionamento por escrito, com número de protocolo e prazo concreto para a resolução do problema.
Deixo claro que não aceitarei respostas genéricas, justificativas vagas ou novos contatos que não resultem na efetiva regularização do serviço. A empresa já teve a oportunidade de resolver a questão por meio de seu atendimento convencional e não o fez.
Caso a situação não seja solucionada, tomarei as medidas necessárias junto à ANATEL, ao PROCON e à plataforma Consumidor.gov.br, sem prejuízo do ajuizamento de ação judicial para exigir o cumprimento da oferta e avaliar eventuais perdas e danos cabíveis, conforme as circunstâncias e a legislação aplicável. O contrato enviado pela própria Vivo será apresentado como prova da oferta realizada.
Não cabe ao consumidor arcar com as consequências da desorganização interna, da falha operacional ou da ineficiência dos canais de atendimento da empresa. Se a Vivo formalizou a concessão de um benefício, deve cumprir o que prometeu.
Aguardo a regularização imediata do benefício e uma resposta formal, objetiva e conclusiva. Não se trata de uma solicitação facultativa, mas da cobrança de um direito decorrente de uma oferta contratual.
Atenciosamente,
Vinicius Couto