O que aconteceu
Acordo de quitação integral não foi cumprido e Vivo Pay se recusa a fornecer gravação da ligação
Em agosto de 2026, recebi uma ligação da Vivo Pay referente a uma dívida de empréstimo pessoal que possuía junto à empresa.
Durante a ligação, o atendente apresentou uma proposta para regularização da dívida. Eu deixei expressamente claro que não tinha interesse em renegociar a dívida em parcelas. Perguntei diretamente ao atendente se a proposta apresentada correspondia à quitação de 100% da minha dívida, e ele confirmou que sim.
Com base nessa informação, aceitei a proposta e realizei o pagamento acordado, acreditando que, com isso, a dívida estaria integralmente quitada.
Inclusive, solicitei o número do protocolo da negociação. O próprio atendente informou que eu deveria desligar a ligação e entrar em contato novamente para solicitar o protocolo.
No início de setembro de 2026, porém, comecei a receber novas cobranças da Vivo, inclusive boletos aparecendo no DDA da minha conta bancária e cobranças dentro do próprio aplicativo.
Entrei em contato com a empresa e, inicialmente, fui informada de que o pagamento referente à quitação havia sido identificado e que eu deveria encaminhar o comprovante de pagamento.
Posteriormente, em outro atendimento, fui informada de que, na realidade, teria sido realizado um acordo envolvendo X parcelas, o que não corresponde ao que foi negociado comigo.
Reforço: durante a ligação em que aceitei a proposta, eu perguntei expressamente se aquele valor quitava 100% da dívida, justamente porque não queria fazer um acordo parcelado. O atendente confirmou que sim.
Diante da divergência entre o que foi acordado e o que a empresa posteriormente passou a alegar, solicitei acesso à gravação da ligação, especialmente à gravação em que o atendente confirma que o pagamento seria referente à quitação integral da dívida.
Para minha surpresa, fui informada de que eu somente poderia ter acesso a essa gravação mediante ordem judicial.
Além disso, posteriormente, outras parcelas passaram a constar como em aberto e recebi inclusive notificação de negativação/registro no Serasa, apesar de eu ter realizado o pagamento acreditando que estava quitando integralmente a dívida conforme acordado com a empresa.
O que solicito:
1. Que a Vivo Pay apresente e reconheça o acordo realizado em agosto de 2026;
2. Que seja considerada a quitação integral da dívida, conforme foi expressamente informado pelo atendente;
3. Que sejam imediatamente interrompidas as cobranças referentes às parcelas que considero indevidas;
4. Que seja regularizada qualquer informação de débito/negativação decorrente dessa divergência;
5. Que me seja fornecida a gravação integral da ligação, especialmente do atendimento em que foi confirmada a quitação de 100% da dívida;
6. Que a empresa apresente o protocolo e o histórico completo do atendimento e do acordo realizado.
Tenho o comprovante do pagamento realizado e estou disposta a apresentá-lo novamente.
O que estou questionando não é a existência original do empréstimo, mas o fato de ter realizado um pagamento após uma negociação na qual foi expressamente confirmado que aquele pagamento quitava 100% da dívida, e posteriormente a empresa apresentar uma versão diferente do acordo.
Caso a situação não seja solucionada administrativamente, buscarei os órgãos competentes e as medidas judiciais cabíveis para obter a gravação, comprovar o que foi efetivamente acordado e resguardar meus direitos.
Aguardo uma solução efetiva e não apenas uma resposta padrão.