O que aconteceu
Prezados Senhores,
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal e solicitar a substituição imediata do veículo Volkswagen T-Cross Highline, adquirido em 12/09/2026 e entregue em 24/09/2026 pela concessionária Toriba, em razão de severos problemas de segurança, vício de fabricação, omissão e falhas prestacionais no atendimento da rede autorizada e do SAC da montadora.
1. Ocorrência na Entrega (Omissão de Item de Série)
No momento da entrega técnica, em 24/09, identifiquei a ausência das hastes do prolongador do porta-malas (extensão de 373L para 420L). Fui informado incorretamente pela concessionária de que o modelo Highline não continha tal item, afirmação desmentida posteriormente pela própria Central de Atendimento da Volkswagen, que confirmou tratar-se de um item de série do veículo.
2. Grave Problema de Geometria e Risco Imminente de Acidente
Logo após a retirada da concessionária, ao trafegar em rodovia acima de 90 km/h, o veículo apresentou desalinhamento severo e repentino, mudando de faixa de forma brusca e incontrolável, mesmo com o volante seguro firmemente em minhas mãos. Esse comportamento quase provocou uma colisão grave com um caminhão.
Tentativa de solução do consumidor: Realizei a calibração dos pneus frios conforme especificação, sem sucesso.
Atendimento na Concessionária (25/09): Levei o veículo imediatamente de volta. Foi realizado um serviço de alinhamento, porém, no trajeto de retorno para casa, comprovei que o problema persistia de forma idêntica.
3. Recusa de Documentação e Falta de Transparência
Retornei pela segunda vez à concessionária para deixar o veículo em garantia (quilometragem aproximada de 110 km). A concessionária se negou a fornecer o comprovante/ordem de serviço de entrada do veículo, violando o direito do consumidor à informação clara e documental sobre os reparos solicitados, ignorando minhas cobranças via WhatsApp durante 5 dias.
4. Acionamento da Montadora e Diagnóstico de Intervenção Estrutural
Em 29/09, abri protocolo na Central de Atendimento Volkswagen. O atendente reconheceu a gravidade do caso e sinalizou a possibilidade de substituição do veículo.
Enquanto aguardava o retorno da montadora, recebi comunicação da concessionária informando que o carro estava "pronto". No entanto, via áudio, o consultor informou que foram necessários os seguintes serviços:
Adaptação e correção do sensor de direção;
Reposicionamento do quadro da suspensão dianteira;
Alinhamento e ajuste de angulação do volante.
Paralelamente, por mais de 10 dias, o aplicativo Meu VW indicava alertas graves de segurança no painel do veículo: "Erro no Airbag" e "Erro no Sistema Start/Stop".
5. Quebra de Confiança e Testes Sem Autorização
Após a concessionária alegar que o veículo já estava "pronto", observei no aplicativo que a quilometragem do carro saltou de [Editado pelo Reclame Aqui] km para 231 km (cerca de 60 km rodados após a suposta conclusão), demonstrando que o veículo ainda passava por testes e intervenções adicionais sem o meu conhecimento ou consentimento.
Do Direito do Consumidor e Pedido
Comprei um veículo 0km no valor de R$ 160.000,00 em busca de confiabilidade e segurança para minha família. O automóvel já saiu de fábrica com vício oculto gravíssimo na geometria e suspensão, exigindo intervenções estruturais pesadas (como o reposicionamento do quadro de suspensão) que comprometem a integridade original e o valor do bem, além de expor minha vida a risco real de acidente.
Até a presente data (14/10/2026), decorridos 16 dias da abertura do chamado no SAC (cujo prazo de retorno prometido era de 24 horas), não obtive nenhuma solução definitiva da montadora. Atualmente, estou privado do meu bem e custeando do próprio bolso um veículo locado para poder trabalhar.
Com base no Art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e diante da perda irreversível de confiança no produto e no suporte oferecido:
Exijo a SUBSTITUIÇÃO IMEDIATA do veículo por outro 0km, de mesma marca, modelo e versão, em perfeitas condições de uso e com todos os itens de série devidamente instalados;
O reembolso/ressarcimento dos custos decorrentes da locação de veículo reserva durante o período em que fiquei impossibilitado de utilizar o bem defeituoso.
Aguardo um posicionamento formal e imediato da Volkswagen do Brasil para a resolução amigável deste impasse, sob pena de adoção das medidas judiciais e administrativas cabíveis junto ao PROCON e órgãos de defesa do consumidor