O que aconteceu
Como consumidora, perdi a confiança no suporte pós-venda e na possibilidade de manter meu veículo em condições adequadas de uso. A indisponibilidade de componentes necessários ao reparo, somada à ausência de prazo concreto e às informações contraditórias sobre sua entrega, gera uma preocupação objetiva: se já enfrento essa dificuldade com um automóvel adquirido em agosto de 2025, que suporte terei quando precisar de novas peças?
Registro nova manifestação por fatos posteriores à reclamação acompanhada sob o protocolo 03490232, que permanece sem solução efetiva.
Adquiri meu Volkswagen Taos 2025 em agosto de 2025. Após acidente que atingiu suspensão e rodas, encaminhei o veículo à concessionária Saga VW, em Goiânia, onde permanece desde 11/09/2026. Em 30/10/2026, são 49 dias decorridos sem poder utilizar o automóvel.
Não atribuo à Volkswagen a ocorrência do acidente. Questiono a demora no fornecimento das peças que são obrigatória por lei para reparação inclusive quando mesmo sai de linha durante algum tempo, a falta de previsão concreta para conclusão do reparo e as informações contraditórias do atendimento.
Na resposta à reclamação anterior, a Volkswagen afirmou que todos os componentes haviam sido recebidos pela concessionária. Informou a entrega da roda código 2GK/601025/B/WRN e da barra código 3Q0/407152/AA em 19/10/2026, e do terminal de direção código 1K0/423812/J em 20/10/2026. Afirmou, ainda, que a montagem e os procedimentos de reparo haviam sido iniciados.
Entretanto, a consultora da Saga me informou que haviam chegado as notas fiscais das rodas, mas não as peças fisicamente. Solicitei comprovação de recebimento e esclarecimentos, sem obter uma resposta documentada capaz de resolver a divergência.
No atendimento de 30/10/2026, conforme prints anexos, a própria Volkswagen informou que as peças solicitadas estavam com baixa disponibilidade no fornecedor e declarou: não temos disponível algumas das peças necessárias para o seu veículo.
A empresa comunicou a abertura do protocolo 03505758 junto ao comitê técnico e informou que encerraria o chamado 03500871, concentrando o acompanhamento no novo protocolo.
Esse encaminhamento não esclarece quais peças faltam, onde estão as rodas anteriormente anunciadas como entregues, nem quando o veículo será devolvido. A abertura de protocolo interno não resolve a indisponibilidade do automóvel.
Solicitei reiteradamente carro reserva. Até o momento, não recebi veículo substituto nem solução de mobilidade custeada pela empresa. Nos prints, há apenas a informação de que a necessidade seria encaminhada ao comitê.
Também permanece pendente a explicação técnica sobre o cubo da roda: o primeiro orçamento contemplava sua substituição, mas o segundo, apresentado após a participação da seguradora, não. Solicito justificativa técnica documentada, sem presumir que uma ou outra avaliação esteja correta.
O art. 32 do CDC impõe ao fabricante o dever de assegurar a oferta de peças de reposição. A origem acidental da avaria não afasta esse dever. Os arts. 6, III e VI, e 14 fundamentam a cobrança de informações adequadas e de reparação dos prejuízos decorrentes de eventual falha do serviço. Invoco também os arts. 389, 395, 402, 403 e 422 do Código Civil, quanto à boa-fé e aos danos comprovadamente ligados ao descumprimento das obrigações.
Não fundamento esta reclamação em aplicação automática do prazo de 30 dias do art. 18. Questiono concretamente a duração da imobilização, a ausência de previsão verificável e a incompatibilidade entre a resposta anterior e o atendimento atual.
Diante da persistência do problema, solicito:
Como solução principal para composição, o desfazimento consensual da compra, com devolução do valor pago pelo veículo, monetariamente atualizado, mediante restituição do automóvel e formalização das condições aplicáveis, inclusive eventual financiamento e participação da seguradora.
Caso essa solução não seja aceita, resposta fundamentada e plano efetivo para fornecimento das peças e conclusão do reparo, com datas determinadas, responsáveis e confirmação do estoque físico.
Disponibilização imediata de carro reserva adequado às minhas necessidades ou custeio de locação compatível, para reduzir os prejuízos enquanto persistir o atraso imputável ao fornecimento de peças e ao serviço.
Ressarcimento das despesas de transporte comprovadas e decorrentes desse atraso, sem duplicidade de pagamentos eventualmente realizados pela seguradora.
Comprovantes de entrega física das peças anunciadas como recebidas, especialmente das rodas, com datas e quantidades; relação dos itens ainda pendentes; esclarecimento sobre os serviços efetivamente executados e sobre a alteração relativa ao cubo da roda.
Solicito manifestação urgente sobre mobilidade e resposta conclusiva aos demais pedidos no prazo aplicável à plataforma. Não considero solucionada a reclamação pela simples transferência ao comitê técnico.
Na ausência de solução, levarei a documentação ao Procon e avaliarei as medidas judiciais cabíveis para cumprimento das obrigações e reparação dos prejuízos demonstrados.