O que aconteceu
RECLAMAÇÃO VOLKSWAGEN / CONCESSIONÁRIA SORANA
Assunto: Demora excessiva no reparo, falta de assistência e prejuízos decorrentes de veículo parado
Venho registrar minha reclamação contra a Volkswagen e a Concessionária Sorana, localizada na *****, em razão do tratamento recebido e da demora excessiva para solucionar um problema no alternador do meu veículo Volkswagen Polo, placa *****.
No dia 21 de setembro de 2026, por volta das 11h30, dei entrada com o veículo na oficina da concessionária para verificar um problema relacionado ao alternador/bateria.
Ao chegar à concessionária, meu consultor, Sr. Tadeu, estava em horário de almoço. Fui orientado a deixar o veículo no pátio/estacionamento, sob a informação de que, assim que ele retornasse, seria aberta a ordem de serviço e realizado o atendimento.
Entretanto, apesar de diversas tentativas de contato por WhatsApp, somente consegui falar com o Sr. Tadeu no dia 22 de setembro. Na ocasião, fui informado de que o veículo seria entregue no dia 23 de setembro, no período da tarde.
Porém, no dia 23 de setembro, por volta das 14h, o Sr. Tadeu entrou em contato comigo informando que a Volkswagen havia solicitado a substituição do alternador, sendo necessário aguardar aproximadamente 8 dias para a chegada da peça à oficina.
Considerei esse prazo extremamente elevado, principalmente porque o veículo é utilizado por mim para trabalho como motorista de aplicativo, sendo minha ferramenta de trabalho e fonte de renda.
Diante da situação, entrei em contato com o 0800 da Volkswagen, sendo direcionado à Sra. Greice, responsável pelo protocolo n *****. Expliquei minha situação e solicitei um carro reserva, justamente porque estou impossibilitado de trabalhar devido ao veículo estar parado na concessionária.
O pedido de carro reserva foi recusado.
Também solicitei alguma forma de compensação pelos lucros cessantes/prejuízos decorrentes dos dias em que fiquei impossibilitado de trabalhar, mas também não obtive atendimento ou solução para o problema.
O que mais me causa indignação é que, apesar de toda a demora e dos transtornos causados, não foi oferecida pela Volkswagen nenhuma alternativa concreta para minimizar os prejuízos causados ao consumidor.
Continuei aguardando a chegada da peça e tentei contato novamente no dia 1 de outubro, mas não consegui obter informações satisfatórias.
No dia 2 de outubro, por volta das 11h30, o Sr. Douglas, supervisor da concessionária, entrou em contato comigo pelo WhatsApp informando que o veículo seria entregue ainda naquela tarde.
Entretanto, aproximadamente às 16h30, fui novamente informado de que o alternador havia chegado danificado à concessionária e que seria necessário realizar um novo faturamento da peça.
Até o momento, não me foi informado um novo prazo concreto para a chegada do alternador, tampouco uma data definitiva para a entrega do meu veículo.
Ou seja, um reparo que, segundo a própria situação, deveria ser relativamente simples, já está se arrastando por aproximadamente 15 dias, deixando meu veículo parado e me impedindo de exercer minha atividade profissional.
Considero toda essa situação um verdadeiro descaso com o consumidor.
Não estou questionando apenas o prazo de chegada de uma peça. O problema é o conjunto de situações:
- demora excessiva para abertura e andamento da ordem de serviço;
- dificuldade de comunicação com o consultor;
- promessa de entrega que não foi cumprida;
- espera prolongada pela peça;
- peça que chegou danificada;
- ausência de novo prazo concreto;
- falta de previsão para entrega do veículo;
- recusa de carro reserva;
- recusa de qualquer solução para os prejuízos decorrentes da paralisação;
- ausência de uma alternativa oferecida pela Volkswagen para minimizar os transtornos causados.
Meu veículo é utilizado profissionalmente como motorista de aplicativo. Cada dia em que permanece parado representa perda direta de renda.
Diante disso, solicito à Volkswagen:
1. Uma solução imediata para o reparo do veículo;
2. Informação formal e precisa sobre a situação da nova peça e prazo real para sua chegada e instalação;
3. Uma data definitiva para entrega do veículo;
4. Reavaliação da negativa de carro reserva, considerando que o veículo está parado por problema apresentado durante o período de garantia/assistência;
5. Reavaliação quanto à possibilidade de ressarcimento dos prejuízos/lucros cessantes, considerando que utilizo o veículo profissionalmente;
6. Uma manifestação formal da Volkswagen sobre todo o ocorrido e sobre as providências que serão adotadas para solucionar o problema.
Espero que a Volkswagen trate este caso com a seriedade que ele merece e apresente uma solução concreta, pois já estou há aproximadamente 15 dias sem meu veículo, sem poder exercer normalmente minha atividade profissional.
Protocolo Volkswagen: *****
Veículo: Volkswagen Polo placa *****
Concessionária: Sorana *****
Aguardo uma solução urgente e definitiva.