O que aconteceu
Comprei um Volkswagen T-Cross zero-quilômetro há aproximadamente seis meses, por mais de R$ 100 mil. Escolhi a marca confiando na qualidade do veículo, na segurança e, principalmente, na estrutura de atendimento e assistência que uma fabricante desse porte deve oferecer aos seus clientes.
Entretanto, diante de um problema grave em um veículo praticamente novo, tenho enfrentado uma sequência de dificuldades, falta de informações e ausência de uma solução satisfatória.
Na quinta-feira, 05/10, algumas luzes do painel do veículo acenderam. Desliguei o carro e, ao ligá-lo novamente, elas se apagaram. Porém, após percorrer alguns quilômetros, voltaram a acender. Como estava perto de uma concessionária Volkswagen em Sorocaba, procurei atendimento e fui orientada a encaminhar o veículo à concessionária responsável pela revisão realizada há menos de três semanas. No mesmo dia, o carro foi guinchado pelo meu seguro e levado até essa concessionária.
Desde então, enfrentei dificuldades para obter informações sobre o diagnóstico, o reparo e a previsão de entrega do veículo. Diante da falta de retorno, precisei abrir uma reclamação no SAC da própria Volkswagen. Fui informada de que já havia um diagnóstico, mas que deveria entrar em contato novamente para obter informações.
Somente ontem, ao ligar, depois de vários dias ligando sem nenhum contato ativo pela concessionária, recebi a informação de que serão necessárias peças avaliadas em mais de R$ 12 mil, que seriam fornecidas como uma espécie de cortesia, enquanto a mão de obra ficaria sob minha responsabilidade. A justificativa apresentada foi de que o combustível teria afetado o cabeçote do motor.
Até o momento, não recebi uma previsão concreta para a conclusão do reparo.
Além do problema técnico, solicitei um carro reserva à Volkswagen, mas tive acesso ao veículo por apenas três dias. Ao solicitar uma solução para o período adicional, fui orientada a aguardar o contato do analista responsável, sem que me fosse apresentada uma alternativa imediata para minha necessidade de mobilidade.
Sou pessoa com deficiência (PCD), realizo tratamento oncológico e essa situação tem afetado negativamente meu emocional, além de comprometer minha rotina.
O que mais me preocupa é que, ao registrar reclamações diretamente com a Volkswagen, percebo que o atendimento está sendo direcionado à concessionária, como se toda a responsabilidade pela situação fosse exclusivamente dela.
Não considero esse encaminhamento uma resposta suficiente.
Minha reclamação é direcionada à Volkswagen enquanto fabricante e responsável pela marca. Não estou questionando apenas a atuação da concessionária, mas também a ausência de uma condução efetiva do caso pela empresa à qual recorri em busca de suporte.
Não cabe ao consumidor ficar circulando entre o SAC e a concessionária, tentando descobrir quem pode resolver o problema. A organização interna da empresa não deve resultar em falta de atendimento ou deixar o cliente sem uma resposta concreta.
Enquanto permaneço sem o veículo, sou obrigada a reorganizar minha rotina, deixar de trabalhar como motorista de aplicativo, utilizar transporte público e arcar com despesas de transporte por aplicativo.
Não espero que um veículo jamais apresente defeitos. Espero, porém, que a fabricante ofereça informações claras, avalie adequadamente a situação e participe efetivamente da solução, especialmente quando o próprio canal oficial da marca foi acionado.
Diante disso, solicito diretamente à Volkswagen:
Uma resposta própria, individualizada e conclusiva, em vez de apenas redirecionar a reclamação à concessionária.
A apresentação do diagnóstico técnico que justifique a alegação de que o combustível afetou o cabeçote, bem como os fundamentos para a cobrança da mão de obra.
A reavaliação da proposta apresentada, considerando a possibilidade de realização integral do reparo sem custos para mim, conforme as condições de garantia aplicáveis.
Uma previsão formal para a conclusão do reparo e a entrega do veículo.
Uma solução para minha necessidade de mobilidade, incluindo a análise da disponibilização de carro reserva sem custos durante o período em que o veículo permanecer indisponível.
A indicação de um canal de contato funcional e de um responsável pelo acompanhamento do caso até sua efetiva resolução.
Solicito que a Volkswagen responda expressamente a cada um desses pontos e informe quais providências serão adotadas, com prazos definidos.
Não considero suficiente uma resposta que apenas transfira a reclamação à concessionária, pois foi justamente à fabricante que recorri em busca de assistência e de uma solução para o problema.
Meu objetivo é resolver a situação de maneira amigável. Entretanto, espero que a Volkswagen assuma uma postura compatível com a confiança depositada na marca e com a responsabilidade que lhe cabe, sem deixar o consumidor desamparado diante de um problema em um veículo praticamente novo.
Aguardo um posicionamento efetivo da Volkswagen, com respostas objetivas e providências concretas, e não apenas um novo encaminhamento interno.