O que aconteceu
Prezados,
Gostaria de registrar formalmente minha profunda insatisfação com a forma como a Volkswagen vem conduzindo o atendimento e o reparo do meu veículo VW Polo Track 1.0, ano/modelo 2026, adquirido em 27/01/2026, que apresentou problema mecânico com apenas aproximadamente quatro meses de uso e cerca de 9.153 km.
O problema foi comunicado à concessionária Caraigá em 25/05/2026, quando foi relatado barulho na região do motor.
Após o primeiro atendimento, foram realizadas avaliações e procedimentos orientados pelo próprio suporte da Volkswagen, inclusive a utilização de dois tanques de combustível com o aditivo Gas Treatment Flex, adquirido na própria concessionária.
Como o problema permaneceu, à concessionária em 15/06/2026 fez abertura de nova O.S. n 762393, na qual consta expressamente:
TIPO SERVIÇO: GARANTIA;
CATEGORIA O.S.: GARANTIA NORMAL;
reclamação de barulho na região do motor;
registro de que, mesmo após o procedimento orientado pelo suporte da Volkswagen, o barulho segue igual.
O veículo passou por uma intervenção mecânica de grande extensão, com abertura do motor e de diversos componentes internos. Fui informado presencialmente pela concessionária de que o cabeçote estava íntegro e de que seriam substituídos, entre outros componentes, o kit de pistões e peças relacionadas ao conjunto de biela/mancal.
Durante todo esse período, foram sendo fornecidas diversas previsões de conclusão, que não foram cumpridas.
Entretanto, em 23/07/2026, a própria consultora, da Caraigá Veículos, encaminhou documentação relacionada ao veículo reserva e informou expressamente:
Foi autorizado a substituição do motor completo aguardamos o motor novo chegar.
Mais recentemente, foi estabelecida pela própria concessionária a data de 17/09/2026 para retirada do veículo. Compareci pessoalmente à Caraigá nessa data para retirar o automóvel, conforme havia sido previamente combinado.
Entretanto, embora tenha sido informado de que a parte mecânica estava concluída, não pude retirar o veículo, pois a documentação fiscal enviada pela própria fábrica apresentava inconsistências e não havia sido aceita pelo despachante da concessionária, impossibilitando a regularização necessária para circulação do veículo.
Posteriormente, fui informado de que a nota fiscal enviada pela fábrica não apresentava a potência do veículo e indicava cilindrada de 1.000, sendo necessária a correção da documentação.
Ou seja, mesmo após meses de permanência do veículo na concessionária para realização de um reparo mecânico de grande extensão, quando finalmente compareci para retirá-lo na data previamente informada, a entrega novamente não pôde ser realizada por uma pendência documental.
É importante destacar que não se trata de um veículo antigo ou fora de garantia. Trata-se de um veículo praticamente novo, adquirido em 27/01/2026, que apresentou um problema relevante no motor com apenas aproximadamente quatro meses de uso e baixa quilometragem.
Além disso, considerando o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece prazo máximo de 30 dias para saneamento do vício, ressalvadas as hipóteses legais de convenção de prazo diverso, solicito que a Volkswagen esclareça formalmente a situação, inclusive quanto à contagem do prazo aplicável ao presente caso.
Diante de todo o exposto, manifesto formalmente minha insatisfação com a condução do atendimento, os sucessivos prazos não cumpridos e, principalmente, a demora para disponibilização efetiva do veículo, que permanece indisponível por um período absolutamente incompatível, ao meu ver, com a condição de um veículo novo e em garantia.
Solicito, portanto, uma posição formal da Volkswagen, contendo:
1. A confirmação do diagnóstico técnico definitivo do veículo e da causa do problema apresentado;
2. A relação completa dos componentes substituídos durante o reparo;
3. A confirmação de que o reparo foi realizado integralmente em garantia, sem qualquer custo ao proprietário;
4. A justificativa formal para o tempo transcorrido desde a primeira comunicação do problema;
5. A explicação sobre os sucessivos prazos de conclusão informados e não cumpridos;
6. A explicação sobre a inconsistência existente na documentação fiscal enviada pela fábrica, que impediu a retirada do veículo em 17/09/2026;
7. A informação sobre a previsão definitiva para regularização da documentação e efetiva entrega do veículo em condições legais de circulação;
8. O envio da documentação técnica referente ao reparo realizado, incluindo diagnóstico final e relação das peças substituídas.
9. Manifesto o registro de dois protocolos (03455617 e 03456967) sobre solicitação de carro reserva ao qual a fábrica Volkswagen informa ter direito, mas se nega a disponibilizar.
Ressalto que venho colaborando integralmente com a concessionária desde o início do atendimento, cumprindo todas as orientações fornecidas pela Volkswagen, inclusive os procedimentos relacionados ao combustível e aditivo, retornos à concessionária e demais solicitações realizadas durante a investigação.
Portanto, considero inadequado que, após todo esse período, o veículo continue indisponível em razão de problemas relacionados à própria condução do atendimento e, agora, inclusive por uma inconsistência na documentação fornecida pela fábrica.
Solicito que esta manifestação seja registrada formalmente no SAC da Volkswagen e que me seja fornecido o respectivo número de protocolo, bem como uma resposta conclusiva por escrito.
Atenciosamente,
Samuel Iansen