Respondida

Volkswagen: Carro reserva renovado a cada 48h e atraso na entrega de peças do meu Polo Tracker

Volkswagen

cidade: São Paulo

O que aconteceu

Título da Reclamação:Descaso do SAC da Volkswagen: Carro reserva renovado a cada 48h e atraso na entrega de peças para Polo TrackerTexto da Reclamação:No dia 14/09, deixei o meu Polo Tracker na concessionária Original Veículos para a realização de um reparo na parte traseira do veículo. Desde então, venho enfrentando uma situação de extremo desgaste e desrespeito por parte do SAC da Volkswagen do Brasil.O SAC assumiu o fornecimento de um carro reserva, porém, em vez de conceder o veículo pelo prazo estimado para o conserto, adotou uma postura abusiva: o benefício é renovado de 48 em 48 horas. Hoje já se encerrou o QUARTO prazo de 48 horas seguido. Sou obrigado(a) a ligar constantemente para o SAC para não ficar a pé, gerando uma enorme insegurança e perda de tempo diária.Para piorar, a concessionária informou que a previsão de chegada das peças traseiras é até esta sexta-feira, mas o próprio SAC não dá nenhuma previsão concreta e continua me enrolando nesse ciclo interminável de 48 horas.O carro deu entrada na oficina no dia 14/09 e exijo um posicionamento digno da marca. Não aceito mais essa renovação picada a cada dois dias.Diante disso, exijo imediatamente:A renovação do carro reserva por um prazo longo e condizente (pelo menos até a entrega definitiva do meu veículo);A confirmação oficial do envio e da data exata de chegada das peças na concessionária Original Veículos;O prazo final para a entrega do meu Polo Track consertado.Aguardo retorno urgente com uma solução definitiva, e não com mais uma promessa de 48 horas.

O.S 416342

Protocolo

03450685

Eu trabalho com o carro e pago prestações

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4

Interações da reclamação

  1. Volkswagen respondeu

    02/10/2026 às 13:16

    Olá, Felipe.

    Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos referentes ao acompanhamento do seu veículo VW Polo Track.

    Informamos que a sua manifestação foi devidamente registrada e acompanhada com total atenção, prioridade e dedicação pela nossa equipe do Serviço de Atendimento ao Cliente sob o protocolo *****.

    A Volkswagen do Brasil pauta a sua atuação na transparência, no respeito absoluto às relações de consumo e no estrito cumprimento da legislação vigente, respaldando-se integralmente nas diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990). Pautamo-nos pelas disposições legais e, em especial, pelo Artigo 18 do CDC, que estabelece que o fornecedor dispõe do prazo de até 30 (trinta) dias para sanar eventuais vícios em produtos. Cumpre ressaltar que a legislação pátria não impõe a obrigação legal do fornecimento de meio de mobilidade substituto durante o período de imobilização para reparo, resguardando à montadora o direito de executar os serviços necessários dentro do prazo legal.

    Não obstante a ausência de previsão legal, a disponibilidade do veículo reserva trata-se de uma condição diferenciada concedida por mera liberalidade ofertada pela montadora com o intuito de mitigar o impacto na rotina de nossos clientes.

    Ademais, conforme especificado expressamente na página 287 do Manual do Proprietário e Garantia do veículo, a garantia se restringe ao veículo, suas peças e componentes, não cobrindo qualquer decorrência de avaria ou defeito do veículo, tais como: despesas de transporte; hospedagem; imobilização do veículo; socorro ou guincho.

    Em atenção aos apontamentos realizados, confirmamos que o seu veículo deu entrada na concessionária Original Veículos no dia 14/09/2026. Após a chegada dos componentes necessários e a conclusão integral dos reparos na parte traseira com rigoroso controle de qualidade, os serviços foram finalizados e o automóvel foi entregue devidamente reparado no dia 25/09/2026.

    Com o objetivo de minimizar o descontentamento relatado referente ao formato de acompanhamento e reafirmar a nossa busca contínua pela satisfação de nossos clientes, formalizamos a concessão de uma condição diferenciada e exclusiva, a qual foi devidamente enviada ao seu conhecimento por meio de mensagem direta em 02/10/2026 via WhatsApp.

    Diante do reparo concluído, da devolução do veículo e do envio da condição comercial diferenciada, informamos o encerramento do acompanhamento sob o protocolo *****.

    Permanecemos à inteira disposição através dos nossos canais oficiais para prestar qualquer suporte ou orientação adicional de que necessite.

    Atenciosamente,

    Volkswagen do Brasil

    0800 019 57 75

    https://www.vw.com.br/pt/fale-conosco.html

    Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (exceto feriados nacionais)