O que aconteceu
Contratei o plano WeVets acreditando que estava adquirindo um serviço que me proporcionaria segurança e tranquilidade para cuidar da saúde do meu cachorro, especialmente diante da possibilidade de precisar de acompanhamento com médicos especialistas.
No momento da contratação, não fui informada de maneira clara e ostensiva sobre a existência de um limite anual de consultas por especialidade. Pelo contrário, as comunicações e ofertas de marketing enviadas pela própria WeVets transmitiam a informação de que não havia limitação de consultas. Em nenhum momento tive a percepção de que poderia chegar a uma consulta, realizar o atendimento normalmente e, somente ao final, descobrir que teria que pagar por ela integralmente porque havia atingido um limite do qual sequer tinha conhecimento.
Foi exatamente o que aconteceu em 15/09/2026, quando levei meu cachorro para uma consulta com a oncologista, na unidade da Paes de Barros. Ao final do atendimento, fui surpreendida com a informação de que já havia atingido o limite de utilização daquela especialidade e, por esse motivo, precisei arcar com o valor integral de uma consulta particular.
Além da surpresa com a cobrança, o que aconteceu depois tornou toda a situação ainda mais frustrante.
Após a consulta, precisava realizar o retorno com a mesma oncologista para dar continuidade à avaliação e ao acompanhamento do problema de saúde do meu cachorro. O próprio sistema da WeVets prevê a modalidade de retorno de consultas com especialistas, com validade de até 30 dias após a consulta anterior.
Entretanto, tentei diversas vezes realizar esse agendamento pelo aplicativo e não encontrava disponibilidade para o retorno com a oncologista. Também entrei em contato diretamente com a clínica e, novamente, não havia horários disponíveis.
No dia 14/10, inclusive, entrei em contato com a equipe da WeVets pelo WhatsApp, expliquei a situação e pedi ajuda para conseguir agendar o retorno. Informei que qualquer encaixe, mesmo que de apenas 20 minutos, seria suficiente para que eu pudesse dar continuidade ao acompanhamento. A própria equipe informou que estava aguardando um posicionamento da médica e, posteriormente, me respondeu que infelizmente ela não conseguiria realizar o encaixe, pois sua agenda estava muito cheia.
Ou seja, além de ter sido surpreendida com uma cobrança particular decorrente de uma limitação que não me foi apresentada de forma clara no momento da contratação, também não consegui usufruir do retorno dentro do prazo previsto, por uma indisponibilidade de agenda que não estava sob meu controle.
Considero extremamente injusta essa situação. Não é razoável que o consumidor seja responsabilizado pela falta de disponibilidade da agenda de um profissional da própria rede. Eu fiz minha parte: procurei o atendimento, paguei pelo serviço que me foi cobrado e tentei insistentemente agendar o retorno. Ainda assim, fiquei sem a possibilidade de dar continuidade ao acompanhamento veterinário.
Na prática, paguei por uma consulta particular e sequer consegui realizar o retorno para reavaliação do caso. E, diante da impossibilidade de arcar com outra consulta particular com uma especialista em oncologia, meu cachorro acabou prejudicado pela interrupção do acompanhamento de que precisava.
Já procurei a Ouvidoria da empresa, encaminhei formalmente minha insatisfação e solicitei esclarecimentos e estorno. Contudo, a situação não foi satisfatoriamente resolvida. Inclusive, respondi à Ouvidoria reforçando que o problema não era apenas a cobrança, mas também o fato de que eu sequer havia conseguido realizar o retorno com a médica.
Estou profundamente decepcionada com a experiência e com a forma como a WeVets conduziu todo esse episódio. Contratei um plano justamente para ter acesso a atendimento veterinário e suporte quando meu animal precisasse, mas, no momento em que precisei de acompanhamento especializado, encontrei limitações que não me foram devidamente esclarecidas, cobranças inesperadas e indisponibilidade de atendimento.
Diante de tudo isso, solicito:
O reembolso integral do valor que paguei pela consulta particular com a oncologista, realizada em 15/09/2026, considerando a ausência de informação clara e prévia sobre a limitação que fundamentou a cobrança.
Uma explicação formal e documentada sobre os limites anuais de consultas por especialidade, com indicação da cláusula contratual correspondente e comprovação de que essa condição foi informada de maneira clara antes da contratação.
Um esclarecimento sobre a impossibilidade de agendamento do retorno dentro dos 30 dias previstos pelo próprio sistema da empresa, especialmente considerando as tentativas realizadas pelo aplicativo, os contatos com a clínica e as solicitações feitas à equipe de atendimento.
Um posicionamento formal sobre a responsabilidade da empresa diante da impossibilidade de continuidade do acompanhamento veterinário, situação que não foi provocada por mim, mas pela falta de disponibilidade da própria rede credenciada.
Não estou questionando a existência de regras contratuais ou de critérios de utilização de um plano de saúde veterinário. O que questiono é a falta de transparência na apresentação dessas condições, a cobrança inesperada e, principalmente, a impossibilidade de utilizar um serviço de retorno disponibilizado pelo próprio plano.
Espero que a WeVets trate essa reclamação com a seriedade que o caso exige e apresente uma solução efetiva, e não apenas uma resposta administrativa genérica.
Registro esta manifestação também para formalizar os fatos, os prejuízos que enfrentei e as tentativas de solução extrajudicial, reservando-me o direito de adotar as medidas judiciais cabíveis caso não haja uma solução adequada.