Não consigo dar andamento ao meu sinistro ***** por falhas na comunicação e no portal

Venho registrar uma reclamação formal contra a WIZ BPO Serviços de Teleatendimento Ltda., responsável pela regulação do sinistro *****, vinculado ao sinistro *****, aviso n *****.

A condução deste processo é extremamente insatisfatória. Houve falhas de comunicação, inconsistências nas datas das solicitações, dificuldade para cumprir as exigências pelo portal e, por fim, o encerramento do sinistro por falta de documentos, sem que essas questões fossem devidamente esclarecidas.

1. A WIZ confirmou o recebimento da documentação em setembro

Em 22/09/2026, Reginaldo Morige encaminhou à WIZ a declaração relativa ao contato com o vendedor do imóvel, atendendo a uma pendência solicitada pela reguladora.

Em 24/09/2026, a própria WIZ respondeu que os documentos haviam sido encaminhados à área responsável e informou que o prazo para conclusão era de até 30 dias corridos, contados do recebimento em 24/09.

Depois dessa comunicação, Reginaldo não recebeu retorno conclusivo sobre o andamento do processo, conforme seu relato, inclusive após verificar a caixa de spam.

2. A solicitação complementar foi enviada ao endereço eletrônico errado

Em 07/10/2026, a WIZ enviou uma solicitação de documentos para *****, quando o endereço correto do mutuário é *****.

A mensagem solicitava documentos complementares necessários à continuidade da análise.

Em 09/10/2026, houve nova comunicação, agora com o código de acesso à plataforma. Nela, a WIZ informou expressamente:

O prazo para envio é de 30 dias, contados a partir da primeira solicitação.

Ou seja, considerando a solicitação de 07/10, o prazo informado se estenderia até 06 ou 07/11/2026, conforme o critério de contagem aplicável.

Entretanto, em 13/10/2026, o sinistro já havia sido encerrado por falta de documentos.

A WIZ precisa explicar como pode informar um prazo de 30 dias para apresentação de documentos e permitir que o processo seja encerrado poucos dias depois, sem esclarecer a divergência entre as datas e os canais de comunicação.

3. O portal indicado pela própria WIZ apresentou falha técnica

A comunicação da reguladora determinava que os documentos fossem enviados pelo portal Navega Fácil.

Ao tentar cumprir essa exigência, o vendedor encontrou uma falha técnica que impediu a anexação dos arquivos.

O relatório técnico anexado documenta que:

A aba de documentos não apresentava os campos para seleção e anexação dos arquivos.

A requisição Mostra_DocumentosRCPM.php retornava erro relacionado à função de banco de dados clientes.mostra_documentos_rcpm().

A resposta da requisição continha a mensagem de que a função não existia ou não correspondia à chamada realizada.

Não havia controles de anexação disponíveis na tela inspecionada.

Portanto, a impossibilidade de anexar os documentos está documentada tecnicamente. Não é aceitável que a reguladora exija o uso exclusivo de uma plataforma e, diante de uma falha dessa plataforma, o consumidor seja prejudicado por suposta falta de envio.

4. O vendedor precisou intervir para tentar resolver o problema

Mesmo não sendo o responsável pela condução administrativa do sinistro, Fernando buscou diretamente o mutuário para obter os documentos que faltavam.

O Termo de Ciência de Valores foi assinado, e o formulário de indicação bancária está sendo encaminhado novamente, para eliminar qualquer dúvida quanto à documentação.

Também há questionamento sobre a alegação de ausência de dados bancários, pois, conforme os registros do vendedor, a indicação de conta já havia sido enviada com o aviso de sinistro.

A WIZ deve esclarecer se esses dados foram recebidos, registrados e considerados na análise. Não basta repetir que havia pendência documental sem apresentar o histórico individualizado do processo.

5. Responsabilidade e fundamentação legal

A Lei n 15.040/2024 estabelece, em seu art. 76, que a regulação e a liquidação do sinistro são de responsabilidade da seguradora, ainda que a atividade seja executada por uma reguladora contratada.

O art. 80, inciso I, determina que o regulador atue com probidade e celeridade. O art. 86 disciplina a manifestação sobre a cobertura e as condições para solicitação de documentos complementares.

Essas disposições tornam indispensável esclarecer como foram feitas as comunicações, quais documentos foram efetivamente solicitados em cada data e por qual motivo o processo foi encerrado diante das inconsistências relatadas.

Não se pretende presumir que a cobertura esteja automaticamente reconhecida. O que se exige é uma regulação regular, transparente e fundamentada, sem transformar falhas operacionais em prejuízo para o consumidor.

6. Exigências à WIZ

Solicito:

Reabertura imediata do sinistro ***** e continuidade da análise.

Confirmação formal do recebimento dos documentos complementares encaminhados por e-mail.

Esclarecimento sobre o envio da solicitação de 07/10/2026 ao endereço eletrônico incorreto.

Explicação sobre a divergência entre o prazo de 30 dias informado em 09/10 e o encerramento ocorrido em 13/10.

Cópia integral do histórico de solicitações documentais, com datas, destinatários e registros de recebimento.

Investigação e correção da falha técnica do portal Navega Fácil, com disponibilização de canal alternativo oficial para envio.

Preservação dos registros de acesso, das tentativas de anexação e das comunicações relacionadas ao sinistro.

Identificação do responsável pela regulação e apresentação de prazo concreto para a conclusão da análise.

7. Encaminhamento à SUSEP e demais providências

Aguardo resposta efetiva em até 2 dias úteis, com confirmação da reabertura do processo e das providências adotadas.

Caso a WIZ não apresente solução concreta, registrarei reclamação no Consumidor.gov.br contra a empresa responsável e encaminharei os fatos e as evidências à SUSEP pelos canais oficiais cabíveis, para avaliação de eventual irregularidade na condução da regulação.

Também levarei a questão à AKAD, na condição de seguradora responsável, e avaliarei as medidas administrativas e judiciais pertinentes.

Não aceito uma resposta padronizada atribuindo o encerramento à falta de documentos sem enfrentar os problemas demonstrados.

A WIZ precisa explicar a falha de comunicação, a divergência de prazos e a indisponibilidade do canal de anexação, além de providenciar a reabertura e a análise efetiva da documentação.