Acesso negado e estorno não verificado

Olá, Adriana. Boa tarde! Tudo bem?

Meu nome é Vitória, sou especialista da XP Investimentos e responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui. Inicialmente, agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer as suas dúvidas.

Após análises internas, identificamos que a Sra. já registrou outras ocorrências anteriores no Reclame Aqui sobre esse mesmo assunto (ID *****, ID *****, ID ***** e ID *****). Nessas ocasiões, revisamos todo o seu histórico de atendimento, bem como o histórico de compras, estornos e faturas envolvidas nas duas transações que a Sra. contestou. As transações são:


TRANSAÇÃO 1
Data: 22/01/2025
Estabelecimento: PAYTCCL8QMA2025
Valor total: R$ 91,44
Tipo: Parcelada em 4 vezes
Valor da parcela: R$ 22,86


TRANSAÇÃO 2
Data: 23/02/2025
Estabelecimento: AUSTIN COMPANY VESTUAR
Valor total: R$ 700,00
Tipo: Parcelada em 2 vezes
Valor da parcela: R$ 350,00


Em sequência, verificamos que os Estabelecimentos Comerciais realizaram o cancelamento dessas transações, efetuando o estorno das parcelas já cobradas e cancelando as parcelas futuras.

É importante ressaltar que, como Emissores do Cartão, não temos a possibilidade de cancelar transações já aprovadas, pois essa ação é exclusiva do Estabelecimento Comercial onde a compra foi realizada. Logo, a decisão sobre efetuar o cancelamento e o estorno da transação é única e exclusiva do Estabelecimento Comercial e apenas ele decide a forma que irá realizar o estorno, de acordo com os cenários a seguir:

a. O Estabelecimento pode estornar o valor total da compra e manter as parcelas futuras mensalmente;
b. O Estabelecimento pode estornar apenas o valor que já foi cobrado e cancelar as parcelas futuras restantes no cartão;
c. O Estabelecimento pode fazer estornos mensais conforme as parcelas vão sendo debitadas, no caso do parcelamento;
d. O Estabelecimento pode fazer estorno parcial ou até mesmo negar o estorno.

O seu caso está dentro do cenário (b), no qual foi estornado apenas o valor que já foi cobrado e cancelado as parcelas futuras restantes no cartão, conforme descrito abaixo.

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Sobre a TRANSAÇÃO 1: Na fatura com vencimento em 25/02/2025, foi realizada a cobrança da 1ª parcela e o estorno desse mesmo valor. Os lançamentos aparecem assim na fatura:

22/01/2025 – PAYTCCL8QMA2025 – R$ 22,86 – 1/4
22/01/2025 – PAYTCCL8QMA2025 – R$ -22,86 – 1/1

Já as demais parcelas (2ª, 3ª e 4ª) não foram cobradas nas faturas seguintes (vencimento em 25/03/2025, 25/04/2025 e 25/05/2025). Logo, a Sra. não teve impacto dessa transação no seu saldo total.

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Sobre a TRANSAÇÃO 2: Nas faturas com vencimento em 25/03/2025 e 25/04/2025, foi realizada a cobrança da 1ª e da 2ª parcela, respectivamente. Posteriormente, na fatura de vencimento em 25/05/2025, foi realizado o estorno do valor total da transação. Os lançamentos aparecem assim na fatura:

Fatura venc. em 25/03/2025: 23/02/2025 – AUSTIN COMPANY VESTUAR – R$ 350,00 – 1/2
Fatura venc. em 25/04/2025: 23/02/2025 – AUSTIN COMPANY VESTUAR – R$ 350,00 – 2/2
Fatura venc. em 25/05/2025: 23/02/2025 – AUSTIN COMPANY VESTUAR – R$ -700,00 – 1/1

Logo, as duas parcelas que a Sra. pagou (R$ 350,00 + R$ 350,00) foram compensadas por esse crédito único de R$ 700,00, zerando o impacto dessa transação no seu saldo total.

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Para facilitar a conferência dessas informações, disponibilizamos todas as suas faturas do período de fevereiro/2025 a julho/2025 através do seu e-mail em 06/05/2026. Ao acessá-las, é necessário incluir os 5 primeiros dígitos do seu CPF. Inclusive, esclarecemos que não é possível enviar as faturas via Correios. As faturas podem ser verificadas através das nossas plataformas digitais ou através dos meios que enviamos à Sra. anteriormente.

Vale lembrar que assuntos relacionados à Chargeback estão previstos na cláusula 10.6 do Contrato do Cartão XP, assinado no momento da adesão ao produto: "Chargeback: O Banco não se responsabilizará por eventuais [Editado pelo Reclame Aqui], estornos ou chargebacks efetuados pelo Cliente ou pelos estabelecimentos comerciais e decorrentes de transações efetivadas a partir do Cartão. Tais questões deverão ser tratadas direta e exclusivamente com os estabelecimentos comerciais/pessoa com a qual o Cliente realizou a transação, não tendo o Banco XP a obrigação de suspender e/ou cancelar as transações efetivadas e aprovadas". Para mais informações, a Sra. pode consultar o contrato através do link a seguir: xpi.com.br/documentos/termos-e-condicoes-cartao-de-credito/.

Adicionalmente, verificamos que todos os seus contatos foram devidamente respondidos e os esclarecimentos cabíveis foram fornecidos dentro das nossas atribuições. Portanto, a situação relatada não está relacionada à falta de interesse em auxiliá-la, mas sim a uma impossibilidade operacional e regulatória. Nesses casos, a XP não possui autonomia ou alternativa operacional para atuar além do que já foi informado.

Por fim, tentamos contato com a Sra. por telefone e pelo chat privado do Reclame Aqui, mas não obtivemos sucesso, pois não recebemos retorno e as chamadas foram direcionadas para a caixa postal. Por isso, estamos enviando essa resposta pública. Mas, não se preocupe! Caso ainda necessite do nosso auxílio, a Sra. pode nos acionar através do chat privado do Reclame Aqui. Para localizar as nossas mensagens privadas, basta buscar em seu e-mail pelo endereço [email protected]. Permanecemos à sua disposição para ajudar no que for necessário. Conte conosco!

Atenciosamente,
XP Investimentos

Olá, Adriana. Boa tarde! Tudo bem?

Em complemento, após análises internas, verificamos que a sua conta está ativa e não há restrições que impeçam o seu acesso.

Logo, para verificar essas informações no App XP, a Sra. precisa acessar as faturas indicadas, seguindo o passo a passo abaixo:

- Acesse à sua conta;
- Clique na aba Banco (menu inferior);
- Selecione Cartões;
- Selecione Acessar faturas;
- Selecione o mês desejado.

No seu caso, a Sra. precisa escolher a fatura de vencimento em 25/02/2025 (para conferir o estorno da TRANSAÇÃO 1) e a fatura de vencimento em 25/05/2025 (para conferir o estorno da TRANSAÇÃO 2).

Com o objetivo de poder auxiliá-la, tentamos contato com a Sra. por telefone e pelo chat privado do Reclame Aqui, mas não obtivemos sucesso. Seguimos à disposição para auxiliá-lo e reforçamos nosso interesse em resolver a situação da melhor forma possível.

Atenciosamente,
XP Investimentos