Assessor da XP induz cliente conservadora a investir em produtos de alto risco (COE Ambipar) resultando em grande perda financeira

Olá, Sr. Fernanda.


Após análise e validação junto aos times responsáveis, informamos que não foi constatada falha operacional no processo de oferta dos produtos.


Identificamos que o COE Ambipar - Cupom Semestral em questão, fora adquirido em 29/02/2024 por meio de aceite via push, ocasião em que V.Sa. autorizou a operação em ambiente logado e autenticado, mediante aporte de login e senha, oportunidade na qual também foi validada a adequação do seu perfil de investidor para a referida operação.


Importante destacar que a XP disponibilizou, de maneira prévia à contratação, todos os documentos aplicáveis contendo informações sobre o produto e riscos inerentes para avaliação individual de cada investidor. Dentre os documentos disponibilizados estão o Documento de Informações Essenciais (DIE), o Termo de Ciência de Riscos, bem como o Relatório de Oferta de Ativos (ROA), conforme previsto na regulamentação aplicável (tais como a Resolução CMN nº 5.166 e a Resolução CVM nº 179), garantindo assim transparência e conformidade regulatória.


Diante dos recentes desdobramentos envolvendo a Ambipar, que resultaram na queda do valor dos ativos relacionados à companhia, esclarecemos que se trata de um evento externo, sem qualquer ingerência da XP sobre esses resultados, os quais decorrem de situação jurídico-econômica inerente à Ambipar, configurando risco de mercado ao qual estão sujeitos todos os investidores. 


Reforçamos o compromisso da XP com a transparência e colocamo-nos à disposição para esclarecer eventuais dúvidas remanescentes, que poderão ser tratadas por meio dos nossos canais oficiais de comunicação, conforme abaixo indicados.


• E-mail (Disponível 24h): https://atendimento.xpi.com.br/#formulario


• WhatsApp (Disponível em dias úteis das 09h00 às 18h30): +55 11 4935-2720


• Chat na área logada (Disponível em dias úteis das 09h00 às 18h30): https://atendimento.xpi.com.br/


A XP seguirá atuando com diligência, transparência e foco no cliente, mantendo diálogo próximo com reguladores, autorreguladores, investidores e imprensa.


Atenciosamente,
XP Investimentos

Contrariamente ao que a XP insiste em declarar, NÃO me foi passada QUALQUER informação sobre o Coe da Ambipar! Já explicado em detalhes na minha reclamação anterior.

Em ligação com o assessor Guilherme, ele foi me guiando o passo a passo para aplicar o meu recurso nesse produto e em 4 minutos de conversa, jamais seria possível eu ler o documento com os detalhes desse papel! E nesse ponto, ele foi esperto e simplesmente me mandava ir dando o ok para que eu não tivesse tempo de ler o perigo que eu corria!
Em nenhum momento disse que se tratava de um Coe e muito menos que eu teria *******% de risco!!!!

Guilherme tinha TOTAL CIÊNCIA dos meus traumas das aplicações em Coes de outra gestão.
Tenho a mensagem que ele critica meu antigo assessor por isso!

Eu reclamei diretamente com ele e seus superiores assim que soube de onde ele havia aplicado 125mil reais, ainda em DEZEMBRO DE *******!

O referido Coe veio a dar prejuízos a seus clientes quase 1 ANO APÓS A MINHA RECLAMAÇÃO DIRETA!

A XP se resguarda no fato de que o cliente deu a autorização mas não questiona como se deu o processo e literalmente manda um problema è seu para seus clientes!

O assessor Guilherme Veiga usou da minha inexperiência e da minha falta de conhecimento sobre os trâmites e riscos desse produto para se beneficiar de ótima comissão, assim como fez com outros ativos do meu recurso disponível em suas mãos!

Quando questionado sobre valores de comissionamento se Megans a dar informações porque ainda não estava em vigor a lei que garbage o cliente de ter conhecimento de tais valores.

Olá, Sr. Fernanda.

Em relação à sua experiência com o COE Ambipar e à atuação do assessor, revisamos novamente os registros internos e as apurações que já haviam sido conduzidas pelos times técnicos e pela Ouvidoria da XP.

Pelos nossos controles, a aplicação no COE Ambipar – Cupom Semestral foi concluída em 29/02/2024, por meio de aceite via push no seu aplicativo, em ambiente logado e autenticado, com uso do seu login e senha. Esse fluxo de contratação não é um mero “clique”, mas um procedimento estruturado justamente para que o investidor tenha, antes de confirmar, acesso aos documentos obrigatórios do produto, em linha com a regulamentação da CVM e do Conselho Monetário Nacional.

Antes da conclusão da aplicação, foram disponibilizados, em meio eletrônico, o Documento de Informações Essenciais (DIE), o Termo de Ciência de Riscos e o Relatório de Oferta de Ativos (ROA) referentes ao COE Ambipar. Nesses materiais constam, de forma expressa, a natureza do produto como investimento estruturado, o fato de se tratar de COE (Certificado de Operações Estruturadas), os cenários de retorno e, principalmente, os riscos envolvidos – incluindo o risco de perda de grande parte ou mesmo de todo o capital investido em determinados cenários de mercado. Esses documentos são exigidos pela regulamentação (como a Resolução CMN nº 5.166 e a Resolução CVM nº 179) justamente para que o investidor possa avaliar, de forma individual, se aceita ou não os riscos inerentes antes de confirmar a operação.

Entendo que, na sua narrativa, o ponto central não é apenas a existência do push e dos documentos, mas a forma como a abordagem comercial foi conduzida: você relata que o perfil foi alterado de moderado para agressivo com orientação do assessor, que a operação foi feita em poucos minutos, por telefone ou vídeo, sem tempo hábil para leitura da lâmina, que sua vontade era manter uma postura conservadora e que se sentiu induzida a assumir um risco que não desejava. Do ponto de vista formal, porém, as auditorias internas não encontraram, nos sistemas, elementos objetivos que contrariem a contratação tal como registrada: o seu perfil de investidor estava, à época, compatível com o produto; o aceite do COE foi dado no seu aplicativo, em ambiente autenticado; e não há gravação de voz ou vídeo que permita afirmar que as informações fornecidas pelo assessor foram divergentes do que está nos documentos aceitos.

Também é importante separar dois momentos: de um lado, a forma da contratação e a adequação formal ao perfil, que é o que a auditoria analisa; de outro, o resultado financeiro posterior, marcado pelos eventos envolvendo a Ambipar. As perdas que você menciona – “perdi de um dia para o outro 118 mil reais dos 125 mil aplicados” – decorrem de um desdobramento jurídico‑econômico específico da companhia Ambipar, que afetou o valor dos ativos atrelados a ela. Esse tipo de evento é classificado como risco de mercado e de crédito do emissor, ao qual todos os investidores em produtos vinculados à empresa estão expostos. A XP não tem ingerência sobre esses acontecimentos nem beneficia‑se do prejuízo do investidor; ela intermedeia a operação, observando o perfil cadastrado, a disponibilização dos documentos e o aceite formal do cliente.

As respostas da Ouvidoria que você menciona tiveram foco justamente nesses pontos: confirmação de que a operação foi autorizada via push; de que houve disponibilização de documentos e termos de risco; de que, sob a ótica da regulação vigente, o processo de oferta e contratação atendeu às exigências formais; e de que a perda decorre do comportamento do ativo atrelado ao COE, e não de uma falha operacional, de execução ou de um desvio técnico comprovado por parte do assessor. Isso não significa desconsiderar o impacto emocional e financeiro que você descreve, nem negar que a experiência tenha sido extremamente negativa para você; significa apenas que, com base nas evidências objetivas disponíveis, a XP não identificou uma irregularidade contratual ou regulatória que permitisse assumir, administrativamente, o prejuízo decorrente do risco do produto.

O seu relato sobre mudança de perfil, confiança depositada, falta de clareza sobre liquidez e riscos, e percepção de conflito de interesse em função de comissões foi levado aos times de Compliance, Supervisão e Treinamento como insumo de melhoria. Esses pontos são relevantes para reforçar a necessidade de que a conversa comercial nunca se sobreponha à transparência sobre riscos e aderência à real vontade do cliente, especialmente em produtos complexos como COEs. Do ponto de vista técnico‑jurídico, porém, a auditoria concluiu que, diante dos registros de aceite e da ausência de elementos objetivos que comprovem promessa incompatível com os documentos do produto, não há falha operacional caracterizada na venda do COE Ambipar, ainda que o desfecho tenha sido extremamente prejudicial para você.

Atenciosamente,
XP Investimentos