Bloqueio indevido de acesso aos ativos na plataforma XP para venda sob alegação de segurança

Olá, Murilo. Boa tarde! Tudo bem?

Meu nome é Vitória, sou especialista da XP Investimentos e responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui. Inicialmente, agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer as suas dúvidas.

O Espaço Seguro, nova funcionalidade do aplicativo da XP Investimentos, foi desenvolvido para trazer mais proteção às suas operações financeiras. Com ele, o Sr. pode cadastrar até 10 endereços considerados de confiança (como sua casa ou trabalho) e definir quais proteções deseja ativar. Reforçamos o Espaço Seguro não bloqueia a sua conta, apenas aplica as proteções escolhidas fora dos endereços cadastrados, aumentando a segurança contra acessos indevidos e transações não autorizadas.

Como funciona o Espaço Seguro?

Ao ativar a função na Central de Segurança do aplicativo, o Sr. pode escolher:
1. Esconder Investimentos: As abas “Investimentos” e “Bolsa” ficam ocultas quando o Sr. estiver fora de um endereço cadastrado.
2. Limitar Pix e TED: Fora dos endereços seguros, transferências passam a ter limite reduzido. Logo, tentativas acima do valor configurado são recusadas por segurança.

Ou seja: as proteções são aplicadas apenas quando o Sr. estiver fora dos endereços cadastrados.

Por que não consegue ver os seus investimentos?

Isso pode acontecer por alguns motivos:
1. O Sr. está fora de um endereço cadastrado como seguro.
2. A localização do seu celular está desativada.
3. No momento da ativação, foi selecionada a opção de localização “Somente dessa vez”.

Para que o recurso funcione corretamente, é indispensável que a localização do aparelho esteja ativa. Para ativá-la, siga o passo a passo abaixo:
- iPhone (iOS): Ajustes > Apps > XP Investimentos > Localização > Selecionar “Durante o Uso do App”.
- Android: Configurações > Aplicativos > XP Investimentos > Permissões > Localização > “Permitir durante o uso do app”.

Além disso, é importante que o endereço cadastrado esteja com a localização exata no mapa. Em casos de condomínio, por exemplo, é necessário marcar o ponto preciso da residência e não apenas a portaria.

O que é o Modo Viagem?

O Modo Viagem permite cadastrar antecipadamente o endereço do seu destino, com data de início e fim. Durante esse período, mesmo fora dos seus espaços seguros habituais, as abas “Investimentos” e “Bolsa” aparecerão normalmente no aplicativo.

Como gerenciar ou desativar?

O Sr. pode adicionar novos endereços mesmo estando fora de um espaço seguro (não é possível editar os existentes). Se estiver fora de um endereço seguro, a ativação ou inclusão de novo endereço pode levar até 24 horas para análise de segurança.

Para desativar a função:
a) Dentro de um endereço seguro: basta excluir todos os endereços cadastrados e passar pelas validações de segurança.
b) Fora de um endereço seguro: será necessário cadastrar um novo endereço e aguardar até 24h para análise de segurança. Caso seja aprovado, basta seguir o item (a).

Nesse sentido, tentamos entrar em contato com o Sr. por telefone e pelo chat privado do Reclame Aqui, mas não obtivemos sucesso, pois as chamadas foram direcionadas para a caixa postal. O objetivo do nosso contato era esclarecer os pontos levantados em sua manifestação e entender se o Sr. já conseguiu visualizar os seus investimentos e se conseguiu gerenciar o Espaço Seguro da sua conta.

Como não conseguimos contato e não tivemos retorno, estamos enviando essa resposta pública. Mas, não se preocupe! Aguardamos o seu retorno através do chat privado do Reclame Aqui. Para localizar as nossas mensagens privadas, basta buscar em seu e-mail pelo endereço [email protected]. Permanecemos à sua disposição para ajudar no que for necessário. Conte conosco!

Atenciosamente,
XP Investimentos