XP Investimentos

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São Paulo - SP

26/08/2026 às 13:32

ID: 257443651

XP cria sucessivos obstáculos e não encerra minha conta mesmo após eu cumprir todas as exigências

Reclamação:

Solicitei formalmente o encerramento de todo o meu relacionamento com a XP, incluindo conta digital, conta de investimentos, cartão e demais produtos vinculados, no dia 12/08/2026. Desde então, venho enfrentando uma sequência inacreditável de obstáculos, respostas genéricas, erros no aplicativo e abertura de novos protocolos sem que a instituição efetivamente conclua o encerramento.

No dia 12/08, fiz o pedido de encerramento diretamente pelo portal da XP. O sistema confirmou que a solicitação havia sido recebida e estava sendo processada, mas não apresentou um número de protocolo claro naquele momento. Posteriormente, no dia 14/08, recebi uma comunicação da XP sob o protocolo 21800743. O atendimento apenas informou que a instituição havia recebido meu contato e pediu que eu aguardasse até sete dias para uma resposta.

No dia 18/08, a XP informou que, para seguir com o encerramento, eu precisaria transferir meus pontos para a Livelo. O problema é que meus cartões já haviam sido cancelados e o aplicativo solicitava a senha de um cartão que não estava mais ativo, tornando impossível concluir a transferência pelo fluxo indicado. Diante disso, precisei entrar em contato por telefone com o time de cartões. Fui atendido pelo Francisco, sob o protocolo 21893433, que confirmou que os cartões estavam efetivamente cancelados e que, por esse motivo, eu não conseguiria realizar normalmente a transferência pelo aplicativo.

Depois de diversas tentativas e contatos, consegui finalmente transferir para a Livelo todo o saldo de 165.745 pontos. Portanto, essa exigência também foi integralmente cumprida e não existe mais qualquer saldo de pontos impedindo o encerramento. Além disso, o aplicativo da XP apresentava valores negativos nas faturas do cartão, o que indica a existência de saldo credor em meu favor. Foram exibidos, entre outros, os seguintes valores:

> Fatura de agosto: saldo de R$ -11.587,15
> Fatura de setembro: saldo de R$ -5.261,17
> Fatura de outubro: R$ 4.882,41
> Fatura de novembro: R$ 1.074,21
> Fatura de dezembro: R$ 76,70

Solicitei diversas vezes que a XP apurasse corretamente o saldo credor líquido das faturas e informasse como esse dinheiro seria devolvido. Até agora, não recebi uma demonstração clara dos lançamentos, do encontro de contas, do saldo final ou do procedimento para restituição do valor que permanece em meu favor.

Em outro momento, a XP indicou a existência de uma pendência de aproximadamente R$ 882,00. Para não deixar qualquer margem para novo impedimento, recadastrei temporariamente uma chave Pix, transferi R$ 890,00 para a conta digital e tentei antecipar o pagamento da fatura pelo aplicativo. Mesmo com saldo suficiente, o sistema da XP não permitiu o pagamento e apresentou repetidamente a seguinte mensagem: Houve um problema ao realizar o pagamento. Tente novamente em alguns instantes.

Ou seja, a própria XP apontou uma pendência, eu disponibilizei saldo suficiente para quitá-la, mas o sistema da instituição impediu o pagamento. Comuniquei formalmente esse erro e autorizei expressamente a XP a utilizar o saldo de R$ 890,00 disponível na conta digital para debitar e quitar internamente qualquer pendência da fatura. Depois de realizar o depósito, também excluí novamente a chave Pix que havia sido cadastrada exclusivamente para viabilizar essa transferência.

Portanto, já cumpri todas as exigências apresentadas:
> Solicitei formalmente o encerramento;
> Cancelei os cartões;
> Transferi integralmente os 165.745 pontos para a Livelo;
> Disponibilizei R$ 890,00 para quitar a pendência indicada pela própria XP;
> Autorizei expressamente o débito interno desse valor;
> Solicitei a apuração e a restituição do saldo credor do cartão;
> Excluí novamente a chave Pix;
> Reiterei diversas vezes que desejo encerrar todo o relacionamento com a instituição.

Mesmo depois de tudo isso, no dia 26/08 recebi uma nova resposta genérica, agora sob o protocolo 21961780, informando novamente que a XP havia recebido meu contato sobre dificuldades com o encerramento e pedindo que eu aguardasse mais 7 dias. Isso é inaceitável. Não se trata de uma nova solicitação nem de uma simples dificuldade. Meu pedido de encerramento é formal, expresso e reiterado desde 12/08. A XP não pode abrir sucessivos protocolos e agir como se o prazo começasse novamente a cada contato, ignorando todo o histórico anterior.

Também considero extremamente contraditório que a XP se conceda até sete dias para responder, mas informe em seus próprios e-mails que o cliente só poderá responder à mensagem durante 24 horas. Depois desse prazo, o consumidor é obrigado a acessar novamente o site, preencher outro formulário e, aparentemente, iniciar outro atendimento. Esse procedimento dificulta o acompanhamento, fragmenta o histórico e cria obstáculos desnecessários para uma solicitação que deveria ser simples.

Já encerrei relacionamentos com outras instituições financeiras e nunca enfrentei tamanha dificuldade. É lamentável ver uma instituição que tinha tudo para oferecer uma boa experiência falhar justamente no atendimento, na transparência e no respeito a uma manifestação clara do cliente.

Não estou pedindo favor, benefício ou qualquer tratamento excepcional. Quero apenas:
> Que os protocolos 21800743, 21893433 e 21961780 sejam vinculados ao mesmo histórico;
> Que a XP informe objetivamente se ainda existe alguma pendência real;
> Que o saldo de R$ 890,00 seja utilizado para quitar a obrigação indicada pela própria instituição;
> Que a XP apresente a memória de cálculo completa das faturas e informe o saldo credor líquido existente;
> Que qualquer saldo credor em meu favor seja restituído para uma conta bancária de minha titularidade;
> Que todas as minhas contas, cartões e produtos sejam definitivamente encerrados;
> Que eu receba uma confirmação formal e escrita do encerramento;
> Que seja informado um prazo definitivo, sem nova resposta genérica de aguarde sete dias.

Peço uma solução concreta e definitiva. Caso o problema continue sem resolução, encaminharei todo o histórico, os protocolos, as capturas de tela, as tentativas frustradas de pagamento e as autorizações concedidas ao SAC e à Ouvidoria da XP, ao Consumidor.gov.br e ao Banco Central. Espero que a XP pare de criar novos obstáculos, faça os ajustes internamente e conclua imediatamente um pedido de encerramento que já se arrasta há semanas.