Cobrança indevida e encerramento de conta após erro técnico em operação de day trade

Olá, Robson, tudo bem?

Meu nome é Natalia, sou especialista no Reclame Aqui da XP, e estive acompanhando pessoalmente o seu caso junto às áreas responsáveis. Primeiramente, agradecemos o seu contato e a oportunidade de analisarmos a sua solicitação com atenção.

Recebemos sua manifestação pelos canais do Reclame Aqui (protocolo *****) e da Ouvidoria XP (protocolo *****) e, após apuração detalhada, apresentamos abaixo os esclarecimentos.

Inicialmente, ressaltamos que esse assunto já havia sido avaliado pelo nosso time de atendimento, sob o protocolo *****, e retomamos aqui os principais pontos da análise.

1. Enquadramento de risco e zeragem das posições

No dia 13/08/2025, seu cadastro foi enquadrado pelo setor de Risco, pois você passou a operar com um nível de risco superior ao permitido para o seu patrimônio, o que compromete a segurança das operações.

Em 13/08/2025, o patrimônio em sua conta era de aproximadamente R$ 377,76.

Antes do primeiro enquadramento, você já havia realizado operações que geraram uma perda em torno de R$ 110,00, reduzindo seu patrimônio para cerca de R$ 267,76.

As operações foram:

Às 09h38, abertura de 1 contrato comprado de WDOU25, que exigia cerca de R$ 150,00 em garantia;

Às 09h41, abertura de 1 contrato vendido de WINQ25, que exigia cerca de R$ 100,00 em garantia.

Quando a posição em WDOU25 começou a se movimentar contra você (entrada em R$ 5.413,00 e preço indo para R$ 5.408,00), o setor de Risco realizou o primeiro enquadramento às 09h57, por insuficiência de garantias.

A garantia na XP considera, em linhas gerais:

Custódia (marcada a mercado);

Saldo financeiro projetado (fluxo de caixa do cliente);

Menos o risco da carteira (deságios sobre os ativos em posição).

Quando a conta fica com garantias negativas, isso significa que o nível de risco ultrapassou o limite aceito pela corretora, o que pode gerar enquadramento e zeragem compulsória para evitar risco de insolvência.

2. Virada para Swing Trade e segundo enquadramento

O segundo enquadramento ocorreu às 18h16, quando houve a mudança automática de Day Trade para Swing Trade (você permaneceu posicionado após o horário limite). Diariamente, às 18h15, ativos como WIN e WDO deixam de exigir garantias de Day Trade e passam a exigir garantias de Swing Trade, que são bem mais altas – regra definida pela própria B3.

No seu caso, a garantia exigida para 1 contrato de WIN em Swing Trade era de aproximadamente R$ 500,00, enquanto seu patrimônio, no momento, era de cerca de R$ 221,00.

Com isso, ao virar para Swing Trade, o valor de garantia exigido voltou a superar o seu patrimônio, gerando novo enquadramento e zeragem pela área de Risco. Você pode acompanhar, a qualquer momento, suas garantias em:

Site > Minha Conta > Controle de Garantias, onde aparecem separadamente as garantias de Day Trade e Swing Trade. Caso identifique que, na virada para Swing, o saldo ficará negativo, é fundamental reduzir ou encerrar posições até 18h14 para evitar zeragens compulsórias.

3. Responsabilidade pelo acompanhamento das operações

Conforme previsto no Contrato de Intermediação, o acompanhamento das operações e do risco da carteira é de responsabilidade do cliente. Antes de operar, é importante se certificar dos riscos envolvidos.

No contrato, especialmente na cláusula 24.1, itens (iv) e (v), consta que cabe ao cliente:

Acompanhar sua carteira e suas operações;

Avaliar os riscos antes de realizar qualquer operação.

O contrato está disponível em:

https://www.xpi.com.br/documentos/contrato-de-intermediacao/

4. Cobrança da plataforma de negociação

Sobre a cobrança da plataforma:

As plataformas disponibilizadas pela XP possuem modelo pós-pago, ou seja, a cobrança é feita no mês seguinte ao uso.

Para ter gratuidade, é necessário cumprir os critérios de volume/uso descritos em:

https://www.xpi.com.br/plataformas/

Caso os requisitos de isenção não sejam cumpridos, a mensalidade é cobrada normalmente. A cobrança é feita pelo mês completo de vinculação, independentemente do dia em que a plataforma seja cancelada dentro daquele mês. Assim, se a plataforma não foi cancelada, considera-se que o serviço permaneceu disponível, e a cobrança é devida — mesmo que o cliente não tenha utilizado ativamente a ferramenta, tal como ocorre em assinaturas de streaming.

No seu caso:

A plataforma permaneceu ativa até 17/12/2025;

Por isso, as cobranças até o mês subsequente (janeiro de 2026) ocorreram de forma correta, dentro das regras contratadas.

5. Multa por saldo devedor

Em relação ao saldo negativo, há cobrança de multa por saldo devedor, conforme nossa tabela de custos operacionais disponível em:

https://www.xpi.com.br/custos-operacionais/

Essa cobrança também segue as condições previamente divulgadas e aceitas no momento da contratação.

Conclusão da análise

Concluísse que após a reavaliação conjunta dos protocolos:

Reclame Aqui nº *****, Ouvidoria nº ***** e do atendimento anterior ***** constatamos que:

Os enquadramentos de risco e as zeragens compulsórias ocorreram de acordo com as regras internas da XP e normas da B3; as cobranças de plataforma e de saldo devedor foram realizadas enquanto os serviços estavam ativos e dentro das condições previstas contratualmente.

Diante disso, não identificamos irregularidades por parte da XP nas operações e cobranças apresentadas.

Lamentamos qualquer percepção negativa ou transtorno causado e reforçamos nosso compromisso com a transparência e com o cumprimento das normas de mercado. Continuamos à disposição para esclarecer qualquer ponto adicional das operações, das garantias ou das cobranças em sua conta.

Atenciosamente,

XP Investimentos.

Ola, como eu disse acima eu não cheguei aos 70 % de margem para ter ocorrido a zeragem , e outra coisa eu cancelei a plataforma no msm momento que voces me ignoraram, mas mesmo assim continuaram me cobrando por 4 meses , a respeito da zeragem errada nao quero o ressarcimento do meu prejuízo, mas quero que regularize minha pendência com a corretora pra que eu volte a operar com a xp

Eu não estou pedindo o extorno , mas o cancelamento do debito da plataforma, visto que logo apos o problema eu pedi o cancelamento, tirei o meu dinheiro da corretora e continuaram cobrando