Compra não reconhecida no cartão, contestação não resolvida e cobrança indevida na fatura.

Olá, Evandro. Boa tarde! Tudo bem?

Meu nome é Vitória, sou especialista da XP Investimentos e responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui. Inicialmente, agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer as suas dúvidas.

Recebemos o seu pedido de contestação referente à transação citada em sua manifestação e iniciamos a disputa junto à Bandeira Visa. Esse processo funciona da seguinte forma: o Emissor (XP Investimentos) abre a disputa para contestação da compra junto à Bandeira Visa. A Bandeira Visa, por sua vez, contesta o Estabelecimento Comercial. Posteriormente, a Bandeira Visa comunica o Emissor (XP Investimentos) sobre o resultado da disputa, ou seja, se foi aprovada ou reprovada, e como o Estabelecimento Comercial fará o estorno em caso de aprovação.

Enquanto isso, a XP efetuou o crédito em confiança dessa transação em ***** e o valor correspondente já consta em sua fatura de vencimento em *****. O Sr. pode visualizar a sua fatura através do nosso App, clicando na aba Banco > Cartão > Detalhes da fatura.

É importante ressaltar que esse crédito foi lançado na mesma fatura onde a transação foi debitada antes do fechamento. Além disso, esse crédito não se caracteriza como o estorno ou cancelamento definitivo da compra, mas sim de um valor disponibilizado temporariamente pela XP para que o Sr. não tenha que pagar pela compra reportada durante o andamento da disputa com a Bandeira Visa, que pode chegar até 120 dias.

O processo de disputa não garante o cancelamento da compra, mas, da nossa parte, realizamos todo o procedimento possível dentro do nosso alcance para te ajudar. Como Emissores do Cartão, não temos a possibilidade de cancelar transações já aprovadas, pois essa ação é exclusiva do Estabelecimento Comercial onde a compra foi realizada. Nossa responsabilidade, como Emissor, limita-se à formalização da contestação por meio do reporte adequado à Bandeira Visa. Essas medidas estão previstas na cláusula 10.6 do Contrato do Cartão XP, assinado no momento da adesão ao produto: "Chargeback. O Banco não se responsabilizará por eventuais [Editado pelo Reclame Aqui], estornos ou chargebacks efetuados pelo Cliente ou pelos estabelecimentos comerciais e decorrentes de transações efetivadas a partir do Cartão. Tais questões deverão ser tratadas direta e exclusivamente com os estabelecimentos comerciais/pessoa com a qual o Cliente realizou a transação, não tendo o Banco XP a obrigação de suspender e/ou cancelar as transações efetivadas e aprovadas.". Para mais informações, o Sr. pode consultar o contrato através do link a seguir: xpi.com.br/documentos/termos-e-condicoes-cartao-de-credito/. Diante disso, esclarecemos que não houve falha sistêmica ou conduta inadequada por parte da XP.

Ademais, gostaríamos de esclarecer que a XP possui mecanismos rígidos de proteção e monitoramento das transações com cartão, utilizando tecnologias para identificar e prevenir movimentações suspeitas, além de atuar em conjunto com a Bandeira Visa em eventuais contestações. Vale destacar que, mesmo com todos os recursos de segurança disponíveis, é essencial que o cliente também mantenha alguns cuidados importantes, como:
- evitar salvar dados do cartão em sites e aplicativos;
- utilizar apenas sites seguros (com "https" e cadeado na barra de endereço);
- não compartilhar informações pessoais ou códigos de segurança com terceiros;
- manter o dispositivo com antivírus e sistemas atualizados.

Por fim, reforçamos nosso compromisso com a segurança e a transparência em todas as etapas da relação com os nossos clientes. Caso precise de um apoio adicional ou tenha alguma dúvida, permanecemos à sua disposição para ajudar no que for necessário!

Atenciosamente,
XP Investimentos