Conta bloqueada após contestação de Pix não confirmada por outro banco

Olá, Felipe. Boa tarde! Espero que esteja bem.

Meu nome é Douglas, sou especialista da XP Investimentos e responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui.

Em atenção à sua manifestação, realizamos uma nova análise do caso e gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.
Conforme alinhado durante nosso contato telefônico, verificamos que a comunicação recebida pelo Sr. estava relacionada a uma análise de segurança decorrente de uma contestação de transação, situação que ocasionou restrições temporárias enquanto as validações internas eram realizadas.

Identificamos também que, no momento em que o Sr. tentou movimentar os recursos da conta, a análise ainda estava em andamento. Por esse motivo, algumas funcionalidades permaneceram temporariamente limitadas até a conclusão das verificações necessárias.

Após a finalização da análise e a normalização da movimentação de saída de recursos, foi dado prosseguimento ao processo de encerramento da conta por desinteresse comercial, conforme comunicação encaminhada ao seu e-mail em 10/07/2026. Durante o processo de encerramento, permanecem disponíveis as funcionalidades necessárias para retirada e resgate dos recursos eventualmente existentes na conta, em conformidade com os procedimentos internos e regulatórios aplicáveis.

Diante disso, esclarecemos que não é possível reativar essa conta ou realizar o processo de abertura de uma nova conta no momento. É importante ressaltar que o procedimento adotado está em conformidade com a legislação vigente e com os normativos dos órgãos reguladores, inclusive a Instrução CVM nº 617, que autoriza o encerramento unilateral da conta por iniciativa da instituição. Para mais informações, indicamos o conteúdo disponibilizado pelo Banco Central do Brasil: https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/a-instituicao-financeira-pode-encerrar-a-minha-conta.

Vale lembrar que as análises que fundamentam decisões dessa natureza possuem caráter sigiloso, razão pela qual não é possível detalhar publicamente os critérios adotados. Essa prática visa preservar a segurança da instituição, do sistema financeiro e dos próprios clientes.

Além disso, em atenção à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), informamos que os dados transacionais do cliente permanecerão protegidos por sigilo bancário e armazenados de forma segura, exclusivamente para cumprimento de obrigações legais e regulatórias. Nos termos do Parágrafo Único do art. 3º da Circular nº 3.347/2007 do Banco Central do Brasil, as instituições financeiras devem manter tais registros pelo prazo mínimo de 10 (dez) anos após o término do relacionamento, sem prejuízo de outras disposições legais. O normativo completo está disponível em:
https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/circ/2007/pdf/circ_3347_v2_P.pdf

Dessa forma, diante dos fatos e registros apresentados, não identificamos qualquer irregularidade na atuação da XP Investimentos ou violação aos direitos do consumidor. Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
XP Investimentos