Problemas com cartão de crédito XP: cobranças indevidas, estornos incorretos, bloqueio de app e informações inconsistentes na fatura.
Não resolvido
Florianópolis - SC
29/10/2025 às 11:53
ID: 230532973
Precisei enquadrar minha reclamação em contestação de compra por falta de opções. Mas venho enfrentado muitos problemas com essa plataforma, principalmente ligado a cartão de crédito.
1 - É um longo processo para ser explicado por texto, ,mas tive duas compras irregulares efetuadas pelo mesmo estabelecimento, no mês retrasado, caindo na fatura do mês passado. Contestei as duas pelo aplicativo XP, e também pedi estorno ao estabelecimento. Devidamente ambas as solicitações foram atendidas. Porém se misturaram, a XP concedeu um crédito em garantia na fatura anterior, ao final do mês fazendo uma redução no valor a ser pago. Neste mês reparo que "jogaram" o reembolso/inclusão de crédito para este mês, e me acusaram de ter pago um valor inferior ao total da fatura, valor do qual provei com print do aplicativo, pelo horrível chat da XP, que era o que eu paguei de fato. Mas continuando a história, jogaram o saldo devedor para a fatura seguinte, jogaram também o estorno para a fatura seguinte, e no meio do mês fizeram uma "reinclusão da transação contestada" dizendo que estava duplicado, mas não estava mais, pois como informei, o desconto que havia sido dado na fatura anterior foi compensado como débito para fatura do mês atual, e com essa reinclusão, no final das contas, não tive nenhum reembolso, como previsto. Mas mesmo com 4 ou X chamados abertos, horas perdidas naquele chat de [Editado pelo Reclame Aqui] seguem com o mesmo discurso, e me pedindo novamente para explicar o caso etc etc.
2 - Em adição a isso tudo fui tentar um chamado telefônico para resolver o caso, e ME PEDIRAM UMA SENHA POR TELEFONE no canal oficial da XP, eu PASSEI A MINHA *****. e me disseram estava incorreta e BLOQUEARAM MEU APLICATIVO. Pedindo para resgatar e acessar novamente, o APP da erro. Extremamente confuso, não confiável, péssima usabilidade e UX de APP, eu nem terei mais acesso aos dados de fatura, interrompendo mais um chamado que estava abrindo para tentar resolver essa incompetência da plataforma e das equipes de suporte da XP.
3 - Números de lançamentos de cobranças e dados da fatura NUNCA BATEM. Já cansei se fazer a matemática com planilhas e afins e é sempre extremamente confuso, preciso perder tempo checando e batendo todos os lançamentos da fatura, SEMPRE.
4 - Meus cartões temporários não estão aparecendo mais, por razão desconhecida.
5 - Me cobraram aproximadamente USD 6 por um acesso a sala VIP que tinha disponível como crédito.
Resumindo, provavelmente nem terei como pagar essa fatura, pois sem um detalhamento acessível, coerente e justo, eu não vou pagar um valor arbitrário fornecido, e nunca mais utilizarei esse banco para qualquer transação, assim como desrecomendarei para qualquer um que conheço, e vou sacar todos investimentos que possuo nessa plataforma.
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Resposta da empresa
12/11/2025 às 11:15
Olá, Vitor! Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por entrar em contato conosco por aqui e nos dar a oportunidade de esclarecer o que houve.
Conforme lhe detalhamos por e-mail mensagem privada, preservando o sigilo de suas informações, você entrou em contato conosco para verificar sobre a reinclusão da transação abaixo:
16/10/2025 Reinclusão de compra R$ 5xx,x0
Conforme verificado em sistema, no processo da disputa ocorreu a disponibilização do crédito Visa de forma integral.
Sendo assim, para que não haja o crédito duplicado, foi realizada a reinclusão da transação contestada, para abatimento do valor na fatura de vencimento programado para [10/11/2025].
02/10/2025 Credito Visa Exterior R$ 5xx,x0
Caso possua alguma dúvida adicional, nossos canais de atendimento oficiais seguem à disposição.
É sempre um prazer ajudar.
Atenciosamente.
Daniel
XP Investimentos
Consideração final do consumidor
12/12/2025 às 17:27
plataforma aparentemente atrativa, mas péssima UX e não confiável com tantas mudanças tão frequentes e postei diversos problemas e tentaram responder apenas uma.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
12/12/2025 às 17:44
Olá, Vitor.
Sentimos pelo inconveniente e entendemos sua insatisfação com o histórico de contatos e os pontos que você relatou (contestação de compras, créditos/estornos entre faturas, acesso por telefone/app, visualização de lançamentos e benefício de sala VIP). Reavaliamos o seu caso por completo e tratamos cada frente, preservando seus dados em conformidade com a LGPD.
Sobre as compras não reconhecidas e a “reinclusão”: no fluxo regulado de contestação/chargeback, é concedido crédito provisório ao cliente enquanto a análise segue pelas regras de bandeira e do arranjo de pagamentos, sob supervisão do Banco Central do Brasil.
Quando o estabelecimento apresenta o estorno/ajuste por sua adquirente, para evitar crédito em duplicidade, o emissor reverte o crédito provisório (reinclusão do lançamento) e mantém apenas o estorno definitivo do lojista, respeitando o ciclo de fatura. Essa dinâmica pode distribuir os efeitos financeiros entre dois ciclos, mas o resultado líquido deve refletir a correção devida; revisamos seus lançamentos e confirmamos a aplicação desse procedimento, em linha com o Código de Defesa do Consumidor (informação clara e cumprimento da oferta) e com a governança de cobrança aplicável a emissores.
Quanto ao atendimento telefônico e autenticação: reforçamos nosso compromisso com a segurança. Não solicitamos sua senha de acesso por telefone; a verificação ocorre por procedimentos de autenticação previstos para o Sistema Financeiro Nacional, em conformidade com as diretrizes do Banco Central e com boas práticas do setor. Sobre a usabilidade do app e a visualização de lançamentos, ajustamos a orientação para que o detalhamento da fatura reflita corretamente estornos, créditos provisórios e eventuais reclassificações. O ponto do cartão temporário e a cobrança de acesso à sala VIP foram reavaliados dentro das regras do programa de benefícios; quando há saldo de acesso disponível e a cobrança é lançada, realizamos o ajuste após conciliação com o parceiro.
Nossa prioridade é assegurar que seu extrato e sua fatura reflitam, de forma transparente, os estornos e créditos devidos, observando as regras do arranjo de pagamentos e os direitos do consumidor. Mantemos o acompanhamento pelo canal privado do site para qualquer esclarecimento e, se algo ainda não estiver consistente após o próximo fechamento, fale com nosso atendimento nos canais oficiais e faremos a correção cabível.
Seguimos à disposição para lhe apoiar sempre que necessário.
Atenciosamente,
XP Investimentos