QUEBRA DE CONFIANÇA XP E PÉSSIMO ATENDIMENTO

Question

A XP sempre se posicionou no mercado como uma instituição comprometida com a excelência no atendimento e na prestação de serviços financeiros. Foi justamente em razão dessa reputação que optei por concentrar parte relevante dos meus investimentos junto à instituição.

Contudo, os acontecimentos vivenciados ao longo do meu relacionamento com a XP culminaram em uma profunda perda de confiança, levando-me à decisão de encerrar integralmente minhas contas de investimentos e bancária.

A primeira situação que merece destaque refere-se à contratação de uma operação de crédito com garantia lastreada em recursos investidos. À época da contratação, a compreensão decorrente dos termos apresentados era de que os recursos vinculados permaneceriam investidos durante a vigência contratual, servindo como garantia para liquidação da operação ao seu vencimento, salvo eventual quitação antecipada por minha iniciativa.

Entretanto, aproximadamente um ano antes do término previsto do contrato, fui surpreendido pela utilização unilateral dos recursos investidos para amortização da operação, sob a justificativa de exposição a riscos decorrentes da variação dos ativos financeiros. O que causa estranheza não é apenas a medida adotada, mas a absoluta ausência de transparência, comunicação prévia, negociação ou apresentação de alternativas. A instituição simplesmente executou a garantia, sem qualquer esforço para preservar a relação de confiança com o cliente.

Adicionalmente, parte relevante dos recursos que compunham essa garantia havia sido direcionada, por orientação da assessoria de investimentos, para ativos de elevada volatilidade e risco, incluindo empresas que posteriormente enfrentaram severas dificuldades financeiras (Raizen). Reconheço que decisões de investimento envolvem responsabilidade compartilhada entre assessor e investidor; contudo, a contratação de um serviço especializado pressupõe orientação técnica qualificada e alinhada ao perfil e aos objetivos do cliente, o que claramente não se verificou em minha experiência (vide exemplo de prejuízos financeiros com o investimento realizado).

Outro episódio igualmente grave refere-se à contratação de um seguro com característica de acumulação de recursos. Durante pouco mais de dois anos realizei os pagamentos regularmente por meio de cobrança vinculada ao cartão de crédito. Após a alteração da numeração do cartão, a cobrança deixou de ser processada e não me atentei a este fato. Apesar disso, não recebi qualquer comunicação efetiva ou contato direto da instituição alertando sobre a inadimplência ou sobre o risco iminente de cancelamento da apólice.

Como consequência, o seguro foi cancelado, ocasionando a perda de mais de R$ 20.000,00 já aportados ao longo do período. Desde então, busquei esclarecimentos e soluções para o ocorrido, sem que houvesse qualquer encaminhamento satisfatório ou demonstração concreta de interesse na resolução do problema (solicitei extratos, documentos e outros).

Também registro minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela gerente responsável pela conta bancária. Em diversas ocasiões, solicitações formais de documentos, contratos, extratos e informações permaneceram sem resposta. Mensagens não foram retornadas e demandas legítimas não receberam o devido tratamento. A percepção transmitida foi de absoluto descaso com o cliente e de deficiência significativa na condução do relacionamento.

Por fim, mesmo após a decisão de encerrar definitivamente meu vínculo com a XP, continuo enfrentando dificuldades injustificadas para concluir o encerramento da conta. Não possuo pendências financeiras junto à instituição e, ainda assim, passadas várias semanas da solicitação, o processo permanece sem conclusão, prolongando desnecessariamente uma relação que já se encontra formalmente encerrada por minha vontade.

Diante de todo o exposto, minha experiência com a XP foi marcada por falta de transparência, falhas de comunicação, atendimento insatisfatório, ausência de suporte adequado e dificuldade na resolução de problemas que impactaram diretamente meu patrimônio e minha confiança na instituição.

Mais do que prejuízos financeiros, os episódios relatados geraram profundo desgaste emocional e a sensação de desrespeito ao cliente. Infelizmente, o sentimento que permanece ao final desta relação é o de frustração, decepção e completa quebra da confiança que motivou minha escolha inicial pela XP.

Não recomendo XP a ninguem!