Reclamação sobre assessoria de investimentos: falta de transparência, orientação inadequada e perdas financeiras

Question

Prezados,

Gostaria de registrar uma reclamação formal em relação ao atendimento prestado pelo assessor (Editado pelo Reclame AQUI), responsável pela gestão da minha conta e também das contas de membros da minha família.

Minha principal insatisfação refere-se ao fato de não ter sido consultado ou orientado previamente sobre os investimentos relacionados ao ***** e ao *****, tampouco ter sido alertado sobre a situação que levou à falência dessas instituições. Entendo que, em uma relação de assessoria, a transparência e o alinhamento sobre indicações de investimentos são fundamentais.

Além disso, enfrentei cerca de 30 dias de dificuldade para obter acesso ao processo junto ao ***** e, nesse período, não recebi o suporte necessário do assessor. Senti falta de orientação adequada e acompanhamento para lidar com a situação. Quando consegui resolver o *****, apareceu o *****.

Também considero que algumas respostas fornecidas pelo assessor foram pouco claras e não ajudaram a esclarecer minhas dúvidas ou trazer segurança em relação às decisões tomadas. Ex: ontem mesmo pedi ajuda ao (Editado pelo Reclame AQUI), pois a pagina na internet, não aplicativo, estava dando erro, resposta: O meu está Normal, veja este contato que consegue te direcionar passo a passo.

Estou saindo da ***** e indo para outro Banco, perdi muito dinheiro por pura má vontade. Ex: eu tinha cerca de ***** na *****, fui pedir a portabilidade deste investimento, reposta, aqui a gente não faz isso não! Como um Banco como a *****, que você pode abrir uma conta Global, não faz isso!! Resultado, vendi os dólares!

Ex: Em várias conversas pedi ao meu assessor que não colocasse meu dinheiro em *****, surpresa!!! Tinham 4 *****s, Quando fui resgatar, o assessor me disse, sugiro que não tire o dinheiro daqui. Claro que ele iria falar isso, já que minhas filhas e ex marido estavam fechando suas contas, porém ele não foi CLARO, ***** se você tirar o dinheiro agora vai perder dinheiro, me explicar direitinho. Eu teria esperado seu vencimento, perdi muito dinheiro nessas transações.

Diante disso, deixo registrada minha insatisfação com a falta de transparência nas indicações de investimentos e com o nível de acompanhamento prestado.

Solicito que esta manifestação seja registrada e analisada, bem como um retorno da instituição com os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,

*****

Accepted Answer

Olá, Luiza!

Espero que esteja bem!

Me chamo Thiago, faço parte do time de especialistas da XP Investimentos.

Em relação aos pontos que você trouxe sobre Banco Master, Banco Pleno, COEs, posição em dólares e atuação do assessor foi realizada uma análise técnica detalhada de toda a sua relação com a XP, incluindo perfil de investidor, documentos aceitos, termos assinados, origem das ordens e histórico dos produtos que você mencionou. Sobre o Banco Master e Banco Pleno, verificamos que as aplicações realizadas em produtos de crédito ligados ao conglomerado Master (como CDBs) totalizaram aproximadamente R$ *****, sendo que o valor já considerando rendimentos chegou a cerca de R$ *****, montante integralmente coberto pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), dentro do limite vigente por CPF e por conglomerado, considerando exclusivamente a posição custodiada na XP. Em 28/03/2025 houve a aceitação do termo específico do produto, documento em que constam as características de risco, remuneração e a relação com a cobertura do FGC, o que demonstra sua ciência quanto à natureza do investimento e à forma de proteção em caso de intervenção ou liquidação da instituição emissora. Também foi verificado que o seu perfil de investidor, à época das aplicações, estava classificado como agressivo e, posteriormente, moderado, sem indício de indução no preenchimento de suitability. Investidores com perfil agressivo declaram ter maior tolerância a risco e volatilidade, buscando oportunidades que podem oferecer retorno superior, cientes de que isso pode envolver eventos como o risco de crédito de emissores privados, ainda que mitigados pela existência do FGC dentro de seus limites.

Quando foi divulgada a liquidação do Banco Master, em novembro de 2025, houve contato do assessor explicando que as emissões que você detinha estavam cobertas pelo FGC, orientando sobre o fluxo de ressarcimento e informando que o pedido deveria ser formalizado diretamente pelo aplicativo do FGC, que é uma ferramenta externa à XP. Os registros indicam que, com o passar dos dias, você enfrentou dificuldades técnicas no app do FGC (travamentos, mensagens de erro e dificuldade em completar o pedido), e que o assessor buscou te orientar passo a passo, mas sem ter controle sobre o funcionamento ou estabilidade da plataforma do FGC. A partir desse momento, boa parte da frustração passou a estar relacionada justamente a essa etapa externa, sobre a qual a XP não tem ingerência operacional, embora tenha mantido a orientação sobre o caminho correto a seguir.

Em paralelo, analisamos a questão dos COEs. Constatamos que os resgates desses produtos foram feitos de forma antecipada, após alinhamento entre você e o assessor, com as solicitações de resgate sendo autorizadas por você em ambiente autenticado, via push notification, o que comprova a sua ciência e aceite na liquidação. COEs são instrumentos estruturados com regras próprias de vencimento, pagamento e, em muitos casos, com condições específicas para resgate antecipado, que podem implicar perda de parte dos ganhos ou até mesmo do principal, dependendo do cenário de mercado e da data de saída. Na análise do caso, não foram identificados lançamentos de resgate realizados sem autorização ou em desacordo com a formalização via sistema, mas sim operações de saída antecipada validadas pelo próprio cliente, em linha com o que foi aceito diretamente na sua conta.

Quanto à posição em dólares, foi apurado que você manifestou interesse em fazer portabilidade desses recursos para outra instituição (C6). A partir desse pedido, houve tratativa com a instituição de destino, que informou que a portabilidade, da forma pretendida, não poderia ser executada. Diante disso, você retornou ao assessor indicando que desejava sair da posição em dólares na XP, o que resultou na venda dos ativos e na posterior transferência de custódia, conforme o termo de transferência de custódia aceito por você em 13/03/2026. Ou seja, a decisão de venda da posição em dólar, ainda que hoje você a considere prejudicial, foi formalizada com base em sua solicitação, seguindo o fluxo padrão de desinvestimento e transferência de recursos, sem qualquer operação unilateral da XP que não estivesse coberta por sua autorização.

Em relação ao ponto específico sobre não investir em COIs/COEs e à percepção de que o assessor teria ido contra uma orientação sua, a auditoria interna avaliou as ordens geradas e os termos aceitos e constatou que as alocações em COEs e o posterior resgate antecipado foram realizados com autorização via sistema autenticado, com registro de push notifications aceitas pela cliente. Não foram encontrados indícios de aplicações executadas sem o seu consentimento no canal transacional nem de operações inseridas em desacordo com os limites do seu perfil de risco. O que de fato ocorreu foi um processo de tomada de decisão em produtos compatíveis com o perfil inicialmente classificado como agressivo, seguido de resgates antecipados em momentos de stress e reavaliação de estratégia, o que pode gerar perda financeira em função das próprias características desses produtos e das condições de mercado no momento da saída.

Por fim, a avaliação global do caso considerou todo o histórico de relacionamento com a assessoria, o contexto da liquidação do Banco Master, as limitações técnicas do aplicativo do FGC, as operações em COEs, a saída da posição em dólar e seus relatos sobre o nível de suporte recebido. Do ponto de vista técnico e documental, não foram identificadas evidências de erro operacional da XP ou de falha objetiva na atuação da assessoria em relação ao cumprimento de normas, formalizações ou aderência de produto ao perfil de risco declarado.

O ponto central é a combinação de eventos de mercado (risco de crédito mitigado pelo FGC, que é um processo externo), decisões de desinvestimento antecipado em produtos estruturados, limitações tecnológicas de terceiros e, sobretudo, uma insatisfação legítima com a experiência vivida, mas que, à luz dos registros analisados, não se configura como descumprimento contratual ou atuação irregular da assessoria. Sua manifestação permanece registrada nos nossos controles internos e seguirá sendo considerada como insumo de melhoria de processos de orientação, comunicação e acompanhamento, em especial em situações de stress de mercado e interação com órgãos e sistemas externos, como o FGC.

Estou lhe enviando essa mensagem pública, mas não se preocupe, caso ainda necessite do meu auxílio, terei imensa satisfação em ajudar. Basta me acionar por aqui.

Lembrando que, para encontrar nossos e-mails, enviados aqui pelo Reclame Aqui, basta procurar por: automatico@hugme.com.br.

Reforço o compromisso e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
XP Investimentos.

Reclamação sobre assessoria de investimentos: falta de transparência, orientação inadequada e perdas financeiras

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