Reclamação sobre recomendações de investimento da XP Investimentos em bancos Master, Will, Pleno e parceiros, com impacto na segurança e reputação.

Question

Boa noite!

Gostaria de realizar uma reclamação sobre a contribuição da XP Investimentos no caso Master, Will, Pleno e seus demais parceiros. Como é de conhecimento público, a XP foi um dos bancos que mais recomendava a aplicação nestes bancos, existindo até mesmo discussões sobre até onde vai a responsabilidade desta instituição financeira na recomendação de produtos.

Fato é que eu fui um dos que acreditou na história, desconhecia o funcionamento do mercado financeiro e não tenho experiência na área, ou seja, não conseguia nem imaginar o que aconteceu.

Na época do reembolso do Master via FGC, a XP lançou campanha de receber o valor em conta e ganhar direito a investimento exclusivo, mas desconfiei da segurança da instituição e desloquei valores para outros locais.

Como consumidor, gostaria de expressar minha indignação em relação ao índice de segurança que é limitado até 50, bem como dizer que os ocorridos afetaram de forma negativa a reputação da XP para mim.

Eu imagino o que seria de mim se tivesse investido grandes valores não cobertos pelo FGC ou se tivesse precisado dos valores investidos de forma mais rápida, sem aguardar diversos meses pelo FGC e a burocracia do recebimento..

De qualquer forma gostaria de reforçar a necessidade de campanhas de investimentos para quem é cliente XP e continuou utilizando a plataforma após todos estes transtornos, a necessidade de melhorias no sistema de risco e demais correções e/ou transparência.

Optei por reclamar aqui, já que a ação desta empresa atingiu a sociedade como um todo, razão pela qual há necessidade na publicidade e que passarão pelo crivo da opinião pública, judiciário e demais órgãos competentes por todas ações adotadas.

Da minha parte espero apenas melhorias, pois embora haja o problema relatado tenho tido uma boa experiência no geral e algumas dificuldade de acompanhamento por instabilidades/atualização do app. Confesso que a segurança ainda é um fator que me preocupa bastante! Por favor, melhorem!

Accepted Answer

Daniel,

Obrigado por ter atendido à nossa ligação hoje e por separar um tempo para conversar com calma sobre os pontos que você trouxe na sua reclamação, especialmente em relação ao caso envolvendo Banco Master, Will, Pleno e demais emissores, bem como ao impacto disso na sua percepção de segurança em relação à XP.

Durante a nossa conversa por telefone, procurei, antes de qualquer coisa, ouvir atentamente como você viveu aquele episódio. Registrei, ponto a ponto, o seu feedback sobre a necessidade de uma postura ainda mais responsável e transparente na oferta de produtos. Você ressaltou a importância de que, em situações como a do Banco Master e demais emissores envolvidos, exista uma reflexão real sobre o modelo de risco, sobre a intensidade das recomendações feitas aos clientes e sobre como essas campanhas são comunicadas para investidores que muitas vezes não têm familiaridade com o mercado ou com o risco que estão assumindo.

Falamos também sobre a campanha realizada no momento do reembolso via FGC, em que havia a possibilidade de receber os valores na XP e acessar produtos exclusivos. Você decidiu deslocar parte dos recursos para outras instituições por receio em relação à segurança, e isso mostra como o episódio afetou a sua confiança. Sua mensagem é clara: você espera que, para clientes que permaneceram na XP após esse cenário, haja mais cuidado, mais transparência e, quando fizer sentido, iniciativas que demonstrem reconhecimento e comprometimento de longo prazo, inclusive na forma de produtos, campanhas e melhorias na experiência.

Eu anotei todos esses pontos e reforcei com você, na ligação, que eles serão encaminhados como feedback estruturado para as áreas responsáveis aqui dentro: times de risco, produtos e relacionamento. Sua visão é especialmente relevante justamente porque vem de alguém que foi diretamente impactado, passou pela espera do FGC, pensou no que poderia ter acontecido se tivesse valores acima da cobertura ou necessidade urgente de liquidez e, ainda assim, escolheu continuar investindo conosco, ainda que com ressalvas. Esse tipo de retorno é fundamental para calibrarmos processos e comunicação.

Quero reforçar por escrito o que comentei ao final da ligação: sua insegurança é legítima, sua crítica é válida e o que você trouxe não será tratado como um desabafo isolado. A XP já revisou e segue revisando modelos de análise e oferta, mas relatos como o seu ajudam a direcionar essas melhorias para o que realmente importa para o cliente – segurança percebida, clareza na comunicação e coerência entre o que é recomendado e o perfil e momento de cada investidor.

Se, em algum momento, você quiser retomar algum ponto da nossa conversa, aprofundar dúvidas sobre produtos específicos ou tratar de qualquer outro aspecto da sua relação com a XP, sigo à disposição. A sua confiança é algo que precisa ser construído e mantido no dia a dia, e o seu retorno é uma peça importante nesse processo.

Atenciosamente,
Renata,
XP Investimentos.

Reclamação sobre recomendações de investimento da XP Investimentos em bancos Master, Will, Pleno e parceiros, com impacto na segurança e reputação.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor