Responsabilidade da XP na distribuição de CDB garantido pelo FGC omissão informacional e recusa em atuar para viabilizar pagamento
Não resolvido
São Paulo - SP
24/02/2026 às 07:19
ID: 241495211
Realizei investimento em CDB do Will Bank por intermédio da XP, que atuou como instituição intermediadora e distribuidora do título.
O produto foi ofertado com a informação de que contava com garantia do FGC, transmitindo segurança quanto à proteção do capital investido.
Contudo, no momento da contratação, não foi informado que, em caso de liquidação da instituição emissora, o recebimento dependeria exclusivamente de solicitação via aplicativo do próprio banco liquidado, sem qualquer canal alternativo.
Essa informação é essencial e sua ausência viola o dever de informação previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, bem como o princípio da transparência e os deveres de conduta impostos às intermediárias pela regulação da CVM.
Após a liquidação, recebi a comunicação:
FGC realizará a antecipação do pagamento da garantia aos credores que sejam clientes diretos do Will Bank e que possuam valores a receber de até R$ 1.000,00 (mil reais).
O valor será pago diretamente pelo aplicativo do Will Bank.
O FGC informa que o valor já está disponível. Entretanto, não consigo receber.
O aplicativo do Will Bank apresenta erro reiterado de reconhecimento facial (FRD000), impedindo a finalização do procedimento. O crédito está formalmente liberado, mas materialmente inacessível.
Encaminhei e-mails ao liquidante nos seguintes endereços:
*****
*****
*****
Nenhum respondeu.
Não há telefone, não há suporte funcional, não há alternativa de recebimento.
Ao procurar a XP, a postura adotada foi apenas repassar contatos do FGC e do liquidante, como se não houvesse qualquer responsabilidade adicional.
A XP não pode, nessa situação, simplesmente tentar se eximir.
Como intermediadora da operação e participante da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do produto financeiro, possui dever de informação, dever de diligência e dever de suporte adequado ao investidor.
Diante da falha operacional evidente e da ausência de resposta do liquidante, a XP deveria:
Acionar diretamente o FGC;
Dialogar institucionalmente com o liquidante;
Buscar solução operacional alternativa;
Assumir postura ativa na resolução do problema.
Não é razoável transferir integralmente ao investidor o ônus de resolver impasse entre FGC e banco liquidado, especialmente quando a própria contratação ocorreu sob intermediação da XP.
A garantia do FGC não pode se tornar meramente formal por falha tecnológica e ausência de coordenação entre as instituições envolvidas.
Solicito que a XP adote postura efetiva e resolutiva, atuando junto ao FGC e ao liquidante para viabilizar o recebimento do valor já declarado disponível.
A confiança no mercado financeiro exige responsabilidade concreta não simples redirecionamento de contatos.
Aguardo providências imediatas.
Compartilhe
Resposta da empresa
27/02/2026 às 12:20
Olá, Fernanda. Bom dia! Tudo bem?
Meu nome é Vitória, sou especialista da XP Investimentos e responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui. Inicialmente, agradecemos o seu contato, pois entendemos a sua preocupação e gostaríamos de esclarecer as suas dúvidas da melhor forma.
Após análise detalhada do seu caso, verificamos que os valores referentes à garantia do Fundo Garantidor de Créditos (FGC), relacionados aos ativos adquiridos via XP que já foram liquidados, foram devidamente creditados em sua conta digital junto à XP em 27/01/2026, encontrando-se disponíveis para movimentação desde essa data. A Sra. pode conferir essa informação através do App XP, clicando na aba Banco (menu inferior) > Extrato. Para facilitar, enviamos o extrato da sua conta digital através do chat privado do Reclame Aqui.
Caso hajam mais ativos a serem liquidados e a Sra. já tenha feito o cadastro no app do FGC para acionar a garantia correspondente, orientamos a Sra. a aguardar o crédito dos valores pelo FGC em sua conta digital junto à XP.
É importante esclarecer alguns pontos regulatórios relevantes!
A liquidação extrajudicial do Banco Master e do Will Bank foi decretada pelo Banco Central do Brasil. Nesse regime:
- O Banco Central nomeia um liquidante;
- O liquidante consolida as posições dos credores;
- O FGC apura o valor garantido conforme seu regulamento (até R$ 250 mil por CPF e por conglomerado) e realiza diretamente o pagamento ao credor.
Nesse fluxo, a XP atua exclusivamente como instituição intermediária/distribuidora regulada pela CVM e pelo Banco Central, responsável por registrar as aplicações e reportar as posições ao liquidante. Ou seja, a XP:
- não participa da condução da liquidação extrajudicial;
- não define a forma operacional adotada pelo FGC para pagamento;
- não determina canais tecnológicos utilizados pelo banco liquidado; e
- não possui competência legal para interferir na dinâmica operacional entre liquidante e FGC.
No seu caso específico, reforçamos que o valor elegível referente às aplicações realizadas pela XP que já foram liquidadas foi pago e creditado em sua conta digital. Do ponto de vista regulatório, o FGC realiza o pagamento como terceiro pagador, direcionando o crédito para conta de titularidade do investidor. A partir dessa conta digital, o valor pode ser transferido via PIX/TED ou reinvestido, conforme sua decisão.
Reforçamos ainda que:
- Não houve retenção de valores por parte da XP;
- Não houve omissão no envio de informações ao liquidante;
- A XP não possui atuação direta na gestão da liquidação extrajudicial do conglomerado Master;
- A apuração e operacionalização da garantia são atribuições exclusivas do liquidante e do FGC.
A XP permanece acompanhando os desdobramentos regulatórios com diligência, sempre observando as normas do Banco Central, da CVM e do próprio regulamento do FGC. Caso ainda necessite do nosso auxílio ou tenha alguma dúvida adicional, a Sra. pode nos acionar através do chat privado do Reclame Aqui. Para localizar as nossas mensagens privadas, basta buscar em seu e-mail pelo endereço [email protected]. Permanecemos à sua disposição para ajudar no que for necessário!
Atenciosamente,
XP Investimentos
Consideração final do consumidor
27/02/2026 às 22:55
A XP não resolveu o problema.
Embora tenha informado que parte dos valores foi creditada, não foi, não é verdade, a Xp confundiu o Master com o Willbank, a minha reclamação é do não pagamento da garantia do Willbank no valor de até R$ 1.000,00 liberado pelo FGC permanece inacessível, pois foi disponibilizado exclusivamente via aplicativo do banco falido (Will Bank), que simplesmente não funciona (erro FRD000 de reconhecimento facial).
O valor está formalmente disponível, mas materialmente impossível de ser recebido.
Não há canal alternativo.
Não há telefone funcional.
O liquidante não responde e-mails.
E a XP e o FGC limitam-se a transferir a responsabilidade.
Isso não é solução.
### Responsabilidade da XP
A XP integrou a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do produto financeiro, atuando como distribuidora do CDB. Aplica-se o art. 7, parágrafo único, e art. 25, 1, do Código de Defesa do Consumidor, que estabelecem responsabilidade solidária entre os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui].
Além disso:
O Art. 6, III, do CDC dever de informação clara e adequada;
* Princípio da transparência;
* Dever de diligência das intermediárias previsto na regulamentação da CVM;
* Teoria do risco do empreendimento.
Em nenhum momento foi informado que, em caso de liquidação, o consumidor ficaria dependente exclusivamente de um aplicativo do banco falido, sem alternativa operacional.
Essa informação é essencial.
A XP não pode simplesmente alegar que não participa da liquidação.
Ela distribuiu o produto, auferiu receita com a operação e transmitiu segurança ao investidor com base na garantia do FGC.
Se a garantia se torna inexequível por falha operacional, há evidente falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC).
### Situação atual
O FGC afirma que o valor está liberado.
O app do Will Bank não funciona.
O liquidante não responde.
A XP se declara sem competência para agir.
Resultado: o consumidor permanece sem receber.
Isso viola o princípio da boa-fé objetiva e caracteriza defeito do serviço por tornar o direito ao crédito inexercível.
### Orientação aos consumidores na mesma situação
Consumidores que estejam enfrentando o mesmo problema devem:
1. Registrar reclamação no Procon de seu Estado;
2. Registrar denúncia no Banco Central contra a XP, como distribuidora do produto;
3. Avaliar o ajuizamento de ação judicial para ressarcimento, com fundamento na responsabilidade solidária da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.
A omissão informacional e a ausência de solução prática podem ensejar responsabilização.
Se eu soubesse que, em caso de liquidação, ficaria à mercê de um aplicativo inoperante de banco falido, não teria investido por intermédio da XP.
Confiança no mercado financeiro exige responsabilidade concreta não apenas redirecionamento de contatos.
Continuo sem receber o valor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0