Retenção indevida de saldo em conta internacional e limitação de valor para resgate
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
04/12/2025 às 17:44
ID: 233758159
Não invistam em dólar pela XP! Eu fiz e me arrependo profundamente.
Quando meu investimento venceu, solicitei a transferência do valor da conta de investimento para a conta internacional. Para minha surpresa, a XP simplesmente não permitiu transferir o saldo total. Eu estava me preparando para uma viagem internacional e contava com esse dinheiro mas 80% do saldo ficou retido sem qualquer justificativa.
Entrei em contato com a assessora, liguei diversas vezes, abri chamado, registrei protocolo na ouvidoria, enviei e-mails com prints mostrando claramente o MEU dinheiro disponível em conta. Até hoje, nada. Nenhuma resposta, nenhuma satisfação. Um desrespeito absurdo com o cliente investidor.
O problema aconteceu em outubro/25 e já estamos em dezembro/25. Dois meses se passaram e recebi um retorno do Sr. ***** do backoffice da Braúna Investimentos informando que foi uma instabilidade sistêmica.
Ou seja, eles não respondem ao que foi questionado pois não querem se comprometer com um erro que cometeram. Se fazem de desintendidos ou não sabem interpretar o texto pois em momento algum eu informei que não peguei o dinheiro de volta.
Ressalto que os investimentos foram feitos pela XP por intermédio da Braúna Investimentos.
A única forma de reaver o MEU dinheiro foi fazendo câmbio para a conta nacional. Um verdadeiro absurdo: tive que pagar taxas, caso contrário não teria acesso ao que era meu. Para piorar, a XP ainda tentou me convencer a fazer um novo investimento com parte do valor para liberar a transferência.
Isso é inadmissível. Não confiem! Não façam esse tipo de investimento na XP. O que você acha que está ganhando, no fim das contas, vai pagar depois em IOF e taxas injustas.
OBS: Recebi um email da Ouvidoria informando que eu não havia aberto protocolo. Onde será que acham que retirei os números de protocolo informado a eles?
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Resposta da empresa
26/12/2025 às 15:33
Olá, Juliana. Esperamos que esteja bem!
Lamentamos pelo inconveniente e entendemos o sentimento ao tentar transferir o saldo para a conta internacional enquanto se preparava para viagem. Assim que recebemos seu relato, tratamos a ocorrência como instabilidade operacional no fluxo de transferência entre a conta de investimento em moeda estrangeira e a conta internacional, aplicamos as correções necessárias e normalizamos o acesso, sem retenção de recursos e o saldo segue disponível pelos caminhos habituais.
Vale destacar que as operações de transferência internacional e câmbio passam por camadas de validação e compliance em linha com as diretrizes do Banco Central do Brasil (continuidade operacional, prevenção à [Editado pelo Reclame Aqui] e lavagem de dinheiro – KYC/PLD). Nosso compromisso, também em atenção ao Código de Defesa do Consumidor, é manter a prestação de serviço adequada e a informação clara, com tratamento de dados exclusivamente em canal seguro conforme a LGPD.
Para próximas transferências à conta internacional, siga pelo aplicativo; se notar qualquer oscilação, nossos canais oficiais destravam o processo mediante verificação de identidade por procedimento seguro: no app, Ajuda > Fale com a gente (chat), ou WhatsApp oficial +55 11 4935‑2740 (informe seu CPF e o tema “Atendimento”).
Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais para garantir que a solução permaneça refletida corretamente e que sua experiência se mantenha estável, como sempre.
Foi um prazer ajudar.
Atenciosamente,
Daniel
XP Investimentos
Réplica do consumidor
28/12/2025 às 14:39
Agradeço o atendimento, os esclarecimentos e o reembolso do IOF.
Informo apenas que não acredito em instabilidade sistêmica pois, de acordo com os prints enviados, aparece meu saldo total, um saldo disponível para transferência para a conta digital internacional e mais abaixo, uma informação "aumente o seu limite disponível - compra e venda ativos financeiros em dólar", ou seja, se eu fizesse mais algum investimento em dólar, o limite para transferência seria aumentado.
Destaco também que a simples devoução do IOF não soluciona o problema. Se eu fosse uma pessoa que dependesse único e exclusivamente do valor investido para viajar, não teria viajado, pois todo o meu planjemento havia sido junto a XP.
Desta forma, tive que utilizar de outros meios para não acabar com todo o meu planejamento de uma viagem.
Esta foi a 1a. e última vez que tentei usar a XP em viagens internacionais.
Próximas vezes, farei com um banco especializado com este tipo de transação, o que eu já vinha fazendo a alguns anos.