Retirada via pix sem meu reconhecimento.

Olá Junior ,
Tudo bem?

Conforme informa na reclamação entrou em contato com a XP alegando ter sido vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] e solicitando estorno do PIX, de acordo com as regras do BACEN, com abertura do MED. Foi verificado que as transações ocorreram através do seu login e senha.

O MED pode ser acionado quando ocorre uma [Editado pelo Reclame Aqui] utilizando uma transação Pix, e consiste em bloquear a conta do fraudador quando acionado caso seja comprovado de acordo com a Resolução BCB nº *******/21.

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Esse ação foi criada pelo BACEN e quem usa o Pix terá mais chances de recuperar o dinheiro em casos de [Editado pelo Reclame Aqui], após investigação e analise do time de [Editado pelo Reclame Aqui].

Por questões de segurança, sempre ressaltamos que todos os seus investimentos devem ser realizados por meio da sua conta XP, de mesma titularidade, sendo proibido que assessores, agentes autônomos ou escritório de investimento recebam valores e invistam sem a sua autorização.

Orientamos que não faça depósitos/transferências para a conta de terceiros, seja pessoa física ou jurídica. Somente são legítimas as transferências feitas para a sua conta XP, de mesma titularidade. Ressaltamos que a XP não corrobora com práticas antiéticas de abordagem a clientes e nem fornece nenhum tipo de dado a terceiros.

IMPORTANTE:

******* que mesmo acionando o MED, a devolução do PIX não é garantida se não houver saldo na conta do Fraudador/Prestador de Serviço, apesar de lamentarmos o [Editado pelo Reclame Aqui] a empresa não pode se responsabilizar por um [Editado pelo Reclame Aqui] que ocorreu fora do ambiente externo, referente a uma transação efetuada pelo titular da conta mediante senha e assinatura eletrônica.

1- E se não tiver dinheiro na conta do recebedor?

A devolução pode ser:

Total: quando existe saldo suficiente na conta de quem recebeu;

Parcial: quando o saldo não é suficiente para cobrir o valor da transação.

Neste último caso, toda a quantia disponível na conta de quem recebeu indevidamente será devolvida para a pessoa (em caso de [Editado pelo Reclame Aqui]) ou para a instituição (em caso de falha operacional) que fez a transação.

Ou seja, se o valor que deve ser devolvido for R$ ******* e só tiver R$ 50 na conta, é esta quantia que será devolvida. Mas se tiver os R$ ******* ou mais de saldo, serão devolvidos os R$ ******* solicitados. Caso não haja saldo não nos responsabilizamos pela devolução do valor.

2- Como usar o novo mecanismo?


Ao perceber uma suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], você deve entrar em contato com a sua instituição bancária. Utilize sempre os canais oficiais de atendimento ao cliente: SAC, ouvidoria ou chats de aplicativos.

Lembramos que a nova funcionalidade é válida para as [Editado pelo Reclame Aqui] comprovadas e não em casos de arrependimentos de pagamentos.

3- O que acontece após o meu comunicado?

No caso de você informar o seu banco, ele deverá comunicar à instituição financeira do [Editado pelo Reclame Aqui] que aquela transação pode ser [Editado pelo Reclame Aqui]. O dinheiro, então, será bloqueado preventivamente por 72 horas e o recebedor será notificado. Assim, caso não se trate de [Editado pelo Reclame Aqui], ele poderá fazer contato com a instituição para esclarecer o caso.

Após o bloqueio, tanto a instituição do pagador quanto a do possível [Editado pelo Reclame Aqui]/fraudador têm até sete dias para fazer uma análise do caso para ter certeza de que se trata efetivamente de uma [Editado pelo Reclame Aqui].

Se comprovada, a instituição de destino da operação devolve os recursos para a do pagador, que deve efetuar o devido crédito na conta do cliente.

Foi realizado o MED para as operações contestadas mas foi negado pelo banco receptor.

Em relação ao acesso a sua conta, não identificamos falhas de segurança na XP. As transações ocorreram dentro dos protocolos de segurança estabelecidos, bem como respeitaram a validação dos fatores de autenticação de acesso/operações para serem realizados, como usuário, senha e token no aparelho utilizado.

De acordo com a Resolução nº 4.*******/******* do Banco Central do Brasil, além de outros normativos que regulamentam nossa atividade, a XP Investimentos tem o compromisso de implementar medidas de segurança adequadas para proteger as informações dos clientes e garantir a continuidade das operações. Utilizamos as melhores práticas de Prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] do mercado, seguindo normas do Bacen e orientação da Febraban com relação a mais de um fator de autenticação e sigilo de dados, somos uma Instituição Financeira onde todas as informações dos clientes estão protegidas e sob a guarda da XP Investimentos, temos como obrigação contratual e regulatória, manter o dever de fidúcia juntos aos seus clientes. Nesse contexto, cabe destacar que trabalhamos com as melhores ferramentas de monitoramento e proteção de dados, os quais garantem ao cliente disponibilidade, integridade, confidencialidade e autenticidade, conforme consta em nossa política de segurança e privacidade.

A sua conta é de uso estritamente pessoal e intransferível. Portanto, dados de acesso, número de conta, token, senha e assinatura digital, são dados que não devem ser compartilhados. Tudo isso de acordo com o contrato de abertura de conta, assinado no momento de contratação: https://*******

5.2. Acesso e login. Para que o Cliente possa acessar e utilizar os Produtos e Serviços Banco XP dentro do
Aplicativo, deverá usar os Dispositivos e os mesmos login e senha de acesso utilizados para acesso à plataforma
do Grupo XP (conforme abaixo definido).
5.2.1. O Cliente será o exclusivo titular de seu próprio login e senha para acesso ao Aplicativo, os quais
são de caráter pessoal e intransferível para o acesso.
5.2.1.1. O Cliente obriga-se a: (i) manter sua senha em sigilo, não a revelando a qualquer terceiro; (ii)
envidar seus melhores esforços para que nenhum terceiro consiga acesso a esta informação; e (iii) isentar
o Banco XP dos prejuízos que o vazamento destas informações possa ocasionar.

Diante disso manter o sigilo sobre esses dados é de responsabilidade do cliente:

6.1.10. O Cliente assume responsabilidade única, exclusiva e integral sobre quaisquer movimentações
que realizar em sua Conta Digital, inclusive àquelas indevidamente realizadas por meio de seus acessos.

Todas as disposições do Contrato de Abertura da Conta são regidas pelas leis vigentes no Brasil.

Em relação ao desbloqueio da conta, para que ocorra são solicitadas informações adicionais. Podem ser requeridos documento de identificação e foto selfie com o documento ou ser feita a validação por biometria facial, quando já cadastrada. Em seu caso como tinha a autenticação por biometria facial foi feita a validação dessa maneira e comprovada a biometria procedemos com o desbloqueio.

Diante do exposto, não ocorreu nenhuma falha de conduta desta Instituição Financeira, sendo improcedente de ressarcimentos por tratar-se de questão de segurança pública onde conforme clausula acima a guarda de senha e dados para movimentação é de exclusiva responsabilidade do titular da conta.

Permanecemos à disposição para outras demandas que precisar.

Atenciosamente
XP Investimentos