XP encerra protocolo sem resolver contestação de compra e impede reembolso de cliente

Question

XP encerra protocolo sem resolver contestação legítima e mantém cliente sem reembolso

Sou cliente da XP e utilizo o cartão de crédito de forma intensa. Infelizmente, quando precisei do suporte para resolver um problema real, encontrei um atendimento extremamente falho e despreparado.

O problema começou após uma compra realizada na loja espanhola Visual Click. Após solicitar a troca do produto por outro modelo, a loja informou que disponibilizaria um crédito para utilização no site. Ocorre que, apesar das diversas tentativas realizadas por mim e comprovadas por e-mails e mensagens, o crédito nunca pôde ser utilizado corretamente.

Diante da incapacidade da loja de solucionar o problema, solicitei o cancelamento e posteriormente realizei a contestação da compra junto à XP.

A partir daí começou outro problema.

Abri protocolo, encaminhei documentos, e-mails, comprovantes e todas as evidências solicitadas. Para minha surpresa, a XP passou a tratar uma compra diferente, relacionada a uma contestação antiga que já havia sido resolvida e reembolsada. Ou seja, sequer estavam analisando o caso correto.

Respondi às solicitações, esclareci o erro e reiterei diversas vezes qual era a transação efetivamente contestada. Mesmo assim, o protocolo foi encerrado sem qualquer solução.

Enquanto isso:
- A compra continua sem resolução;
- O valor permanece pendente;
- Eu já paguei a fatura integralmente para evitar juros e encargos, conforme orientação;
- Não recebi crédito provisório;
- Não recebi posicionamento conclusivo;
- Não recebi prazo real para encerramento do caso.

O mais grave não é apenas a demora. É a absoluta falta de atenção aos documentos enviados e a incapacidade de conduzir corretamente uma análise simples de contestação.

Solicito:

1. Reabertura imediata do caso;
2. Análise da transação correta, conforme documentação já enviada;
3. Posicionamento formal sobre a contestação;
4. Reembolso do valor contestado ou crédito provisório enquanto a análise estiver em andamento;
5. Explicação formal sobre o encerramento indevido do protocolo sem solução.

Espero que a XP demonstre o mesmo nível de comprometimento com o pós-venda que demonstra ao captar clientes.

Venho solicitar a reabertura imediata da minha contestação referente à compra realizada junto à loja Visual Click.

Após diversas tentativas de resolução diretamente com o estabelecimento, ficou demonstrado que o crédito prometido para utilização na plataforma não podia ser utilizado para concluir nova compra. Toda essa situação está documentada em e-mails, mensagens e comprovantes já encaminhados.

Ao abrir a contestação junto à XP, observei que o atendimento passou a analisar uma transação diferente, relacionada a uma contestação antiga que já havia sido resolvida. Apesar dos meus esclarecimentos posteriores, o protocolo foi encerrado sem que o caso correto fosse efetivamente analisado.

Ressalto que segui a orientação de manter a fatura em dia para evitar juros e encargos, motivo pelo qual o valor já foi integralmente pago.

Solicito:

- Reabertura do protocolo;
- Confirmação da transação correta em análise;
- Atualização formal do andamento do processo;
- Reembolso do valor contestado ou crédito provisório até a conclusão da análise.

Anexo novamente toda a documentação comprobatória.

Aguardo retorno urgente.

Atenciosamente,

*****

Accepted Answer

Olá, Hygor, boa noite!
Espero que você esteja bem.

Obrigada por compartilhar com tanta clareza tudo o que você vem vivenciando. A forma como você organizou os pontos mostra o quanto essa experiência te exigiu tempo, energia e atenção, e isso é algo que levamos em consideração.

Quero te tranquilizar: o seu atendimento não foi encerrado, a analise seguiu todos os tramites e concluída através do pelo protocolo nº *****.

Reforçamos que, por se tratar de uma compra contestada por desacordo comercial, o fluxo de cancelamento e ressarcimento depende exclusivamente do relacionamento entre o cliente e o estabelecimento comercial, não havendo responsabilidade do Banco quanto ao estorno do valor.

Cabe destacar que o processo de contestação por desacordo comercial consiste em uma intermediação de disputa por parte deste Banco junto à Visa, sendo o trâmite conduzido por esta, em contato com o estabelecimento.

Com o objetivo de oferecer maior suporte, o pedido de desacordo comercial é formalizado pelo Banco XP como uma tentativa de cancelamento, que não garante o estorno, pois sua efetivação depende das evidências enviadas e da autorização do estabelecimento.

Como parte do procedimento padrão de disputa com a bandeira, foi efetuado um crédito temporário em sua fatura, no valor contestado. Esse crédito será refletido na sua fatura em aberto e tem como objetivo garantir que você não precise arcar com o pagamento dessa compra enquanto a análise estiver em andamento.

Em mensagem privada detalhamos como ficou os lançamentos na fatura.

É importante esclarecer ainda que, esse crédito é um crédito em confiança, não um estorno definitivo, o processo de disputa segue as regras da bandeira Visa e pode durar até 120 dias.

Ao final da análise, se a contestação for acolhida pela bandeira, o crédito é tornado definitivo. Caso a disputa seja indeferida pela bandeira, o valor poderá voltar a ser lançado em sua fatura, sempre com a devida informação.

Você já consegue visualizar o crédito temporário diretamente no app, no detalhamento da fatura do cartão.

O relato traz uma situação de segurança pública, [Editado pelo Reclame Aqui] em maquininhas, [Editado pelo Reclame Aqui], sequestro ou [Editado pelo Reclame Aqui], que se enquadra em um artigo antigo do Código Penal: o [Editado pelo Reclame Aqui], que qualifica o [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] que ocorre quando alguém obtém "para si ou para outrem, vantagem ilícita, em prejuízo alheio, induzindo ou mantendo alguém em erro" [Editado pelo Reclame Aqui] em maquininhas, [Editado pelo Reclame Aqui], sequestro, [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] de internet que infelizmente não podem ser resolvido pela XP como empresa, esse é um caso governamental, a segurança do nosso país infelizmente não depende da XP e que a corretora não possui responsabilidade sobre ação de terceiros.

Essas informações podem ser encontradas em nossa página: https://lp.xpi.com.br/cartao-xp

Todas as disposições do Contrato Cartão XP são regidas pelas leis vigentes no Brasil.

Para dicas de como evitar [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui], acesse: https://lp.xpi.com.br/seguranca-xp

Segue o trecho presente no contrato Xp que possui as cláusulas referentes a responsabilidade do cliente sobre a senha e uso do cartão: https://www.xpi.com.br/documentos/termos-e-condicoes-cartao-de-credito/?_ga=2.54913131.1928513295.1…

DECLARAÇÕES E RESPONSABILIDADES DAS PARTES

10.1. Declarações do Cliente.

O Cliente declara e garante que:

(i) é plenamente capaz e com poderes para contrair obrigações no âmbito deste Contrato ou, ainda, caso permitido pelo Banco XP, é devidamente autorizado e representado pelos seus representantes legais, caso no qual haverá contratação em apartado;

(ii) é sua obrigação manter seus dispositivos de acesso atualizados e com padrões de segurança compatíveis, sendo o único e exclusivo responsável por todas e quaisquer atividades que ocorram com seu;

Cartão por meio de meios eletrônicos e, nesse sentido, isenta o Banco XP de qualquer responsabilidade;

(iii) seu login, senha pessoal e código token para acesso ao Aplicativo XP são pessoais e intransferíveis, razão pela qual o Cliente não fornecerá seu login, senha pessoal ou código token a terceiros e terá cuidado ao utilizar computadores e redes públicas desconhecidas e/ou de terceiros, bem como ao gravar senhas de forma automática em computadores, telefones celulares, tablets, serviços de armazenamento na nuvem ou qualquer outra forma;

(iv) a proteção e guarda do login, senha pessoal, token, dados do Cartão e código de verificação (“CVV”) são de inteira responsabilidade do Cliente, razão pela qual o Cliente não poderá responsabilizar o Banco XP por qualquer ato praticado por terceiros mediante a utilização do login, senha pessoal, token, dados do Cartão ou CVV de titularidade do Cliente;

10.2. Descumprimento do Cliente.

O Cliente assumirá toda a responsabilidade civil e criminal perante o Banco XP pelo descumprimento das obrigações previstas neste Contrato, pela inexatidão das suas declarações e por qualquer conduta ilícita, devendo indenizar o Banco XP, imediatamente, de quaisquer prejuízos, despesas, incluindo honorários de advogados e custas judiciais, incorridas pelo Banco XP.

10.3. Declarações do Banco XP.

O Banco XP declara: (i) exercer sua atividade em conformidade com a legislação em vigor e possuir as licenças e/ou autorizações necessárias para oferecer o Cartão; e (ii) ter normas, procedimentos e ferramentas que visam evitar a violação de sua segurança virtual, ressalvado, no entanto, que, o Banco XP não faz qualquer declaração a respeito da inviolabilidade de seus sistemas.

10.4. Prevenção à Lavagem de Dinheiro.

O Cliente declara ter conhecimento e se compromete a cumprir os procedimentos de prevenção e combate às atividades relacionadas aos [Editado pelo Reclame Aqui] de lavagem de dinheiro e ocultação de bens, direitos e valores, nos termos da Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, conforme alterada ou substituída.

10.5. Indenização.

O Cliente concorda em isentar e indenizar, defender e manter o Banco XP e seus respectivos diretores, agentes, sócios e funcionários indenes de qualquer prejuízo, responsabilidade, ação judicial ou demanda, incluindo honorários advocatícios, devidos a ou decorrentes do uso do Cartão, dos Canais de Comunicação e/ou de seus produtos e serviços financeiros, ou de violação deste Contrato.

10.6. Chargeback.

O Banco XP não se responsabilizará por eventuais [Editado pelo Reclame Aqui], estornos ou chargebacks efetuados pelo Cliente ou pelos estabelecimentos comerciais e decorrentes de transações efetivadas com o Cartão com chip e aposição de senha pessoal do Cliente. Tais questões deverão ser tratadas direta e exclusivamente com os estabelecimentos comerciais/pessoa com a qual o Cliente realizou a transação, não tendo o Banco XP a obrigação de suspender e/ou cancelar as transações efetivadas e aprovadas.

Seguimos acompanhando o andamento da disputa junto à bandeira e permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional durante o processo.

Atenciosamente,

XP Investimentos.

XP encerra protocolo sem resolver contestação de compra e impede reembolso de cliente

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor