XP se recusa a fornecer gravação de ligação de assessor para cliente, mesmo após solicitação.

Question

Em 05/02/2026, recebi uma chamada telefônica realizada por um assessor da XP, para o meu número pessoal.

Conversamos quase 40 min. Fui informado pelo assessor que a ligação estava sendo gravada.

Pois bem, solicitei essa mesma gravação e a XP está me negando acesso a ela, dizendo que pela legislação brasileira ela não é obrigada a me liberar o acesso.

Vejam bem: recebo uma ligação de uma empresa, da qual sou cliente, que me informa que está sendo gravada, e essa empresa não quer me liberar essa gravação, com o argumento de ausência de obrigação legal.

Dessa forma, solicito acesso a gravação da MINHA conversa de 40 min com o assessor da XP.

Accepted Answer

Olá, Lucas. Boa tarde! Tudo bem?

Meu nome é Vitória, sou especialista da XP Investimentos e responsável pelo seu atendimento no Reclame Aqui. Inicialmente, agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer as suas dúvidas.

Esclarecemos que as ligações realizadas por assessores de relacionamento não se enquadram na definição de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), nos termos do Decreto nº 11.034/2022, que revogou o Decreto nº 6.523/2008 e regulamenta dispositivos da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor). Nessa linha, a obrigatoriedade legal de gravação e fornecimento das chamadas aplica-se exclusivamente aos atendimentos realizados por meio do SAC, não se estendendo a contatos efetuados fora dessa estrutura formal.

Ressaltamos que, embora as ligações realizadas por nossos assessores possam ser eventualmente gravadas para fins de controle de qualidade, segurança e conformidade regulatória, tais registros possuem finalidade exclusivamente interna e estão sujeitos às políticas de governança, sigilo e proteção de dados da instituição, motivo pelo qual não é possível disponibilizar cópia dessas gravações.

Destacamos que esta posição não representa qualquer negativa de transparência ou desconsideração de sua demanda, mas o cumprimento dos limites legais e operacionais atualmente vigentes, em estrita observância à legislação aplicável.

Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos sobre as informações tratadas na referida ligação, bem como para atendê-lo por nossos canais oficiais de atendimento, caso deseje prosseguir com qualquer outro questionamento. Conte conosco!

Atenciosamente,
XP Investimentos

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- Selecione "Atendimento Online".

XP se recusa a fornecer gravação de ligação de assessor para cliente, mesmo após solicitação.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor