O que aconteceu
No dia 03/10/2026 fiz o pedido n ***** no site oficial da YSL Beauty, com duas máscaras para cílios (R$ 299,00 cada, total de R$ 598,00). Escolhi comprar pelo site oficial, mesmo havendo opções mais baratas em outros canais da própria marca, justamente pela experiência de compra e pela apresentação dos produtos, já que um dos rímeis é presente.
O pedido foi entregue em 08/10/2026. Os produtos chegaram em perfeito estado, mas houve dois problemas:
A sacola da marca chegou amassada, rasgada e com péssima aparência. Para uma marca de luxo, a embalagem faz parte do produto, e nesse estado não serve para presentear.
A caixa de presente anunciada não foi enviada. No resumo do pedido, o item Caixa de Envio Shipping Box YSL aparece como uma caixa preta da YSL, de presente, com laço. O que recebi foi uma caixa de papelão comum, com fitas e etiqueta de transporte coladas por cima. Ou seja, a embalagem de transporte, e não a caixa prometida.
Entrei em contato pelo WhatsApp oficial em 08/10. Fui transferida e, em 09/10, enviei nota fiscal, resumo do pedido, fotos da sacola, da caixa recebida, da etiqueta e da imagem da caixa que constava no pedido. A atendente afirmou que a caixa de papelão corresponde à caixa da Lancôme de brinde, o que não condiz nem com a marca do meu pedido nem com a imagem anunciada. Foi aberto o protocolo *****, com prazo de resposta de 5 dias úteis.
O prazo venceu em 16/10 sem qualquer retorno. Em 19/10 voltei a entrar em contato e fui informada de que o protocolo segue em aberto e que se refere apenas à embalagem rasgada, sem menção à caixa de presente, apesar de eu ter relatado as duas questões e enviado as provas.
A oferta apresentada no site vincula o fornecedor (art. 30 do CDC), e eu paguei esperando receber o que foi anunciado.