Impossibilidade de reserva na Casa di Sirena e solicitação de devolução do crédito

Question

Tinha uma reserva para a Casa di Sirena (Ilhabela), com check-in previsto para 22/09 e check-out em 25/09. Entretanto, no dia 21/09, recebi um alerta da Defesa Civil informando sobre a ocorrência de tempo severo, com ventania, tempestades e baixas temperaturas. Tratava-se de um alerta laranja, que indica risco à locomoção.

Diante disso, entrei em contato com o hotel solicitando a alteração da reserva. Fui informada de que, por se tratar de uma reserva realizada por meio da Zarpo, a solicitação deveria ser tratada diretamente com a Zarpo, considerando que o prazo do hotel para alterações é de até 7 dias antes do check-in.

Registrei a solicitação no chat e recebi o protocolo *****. Fui compelida a pagar uma multa do hotel e, caso não deixasse o crédito na plataforma Zarpo, teria um abatimento adicional, o que evidentemente traria prejuízos. Assim, fui obrigada a deixar o crédito na plataforma. Realizei uma nova reserva, mas tive um imprevisto e não consegui ir. Cancelando dentro do prazo, fiquei com crédito na plataforma.

Hoje, ao acessar a plataforma em busca de fazer uma reserva no único local de interesse cadastrado, a "Casa di Sirena - Ilhabela", observei que não existe mais a opção no site. Não tenho interesse em viajar para outro hotel, pousada ou destino ofertado na plataforma. Diante disso, gostaria de solicitar a devolução integral do meu dinheiro ou a possibilidade de utilizar o crédito para a reserva na Casa di Sirena em Ilhabela.

Accepted Answer

Prezada Maria Carolina,

Agradecemos o seu contato e pela oportunidade de esclarecer seu questionamento.

Compreendemos totalmente a sua preocupação e sentimos muito por toda a situação enfrentada desde a primeira reserva. Sabemos o quanto imprevistos, especialmente relacionados a condições climáticas e segurança, podem impactar o planejamento de uma viagem, e entendemos o seu desconforto ao longo desse processo.

Informamos que recebemos ontem as datas desejadas para uma nova tentativa de reserva e já estamos em contato direto com o hotel para verificar a disponibilidade e a possibilidade de atendê-la conforme solicitado. Esclarecemos também que, no momento, o hotel encontra-se temporariamente fora do site por uma questão sistêmica, porém a parceria com o hotel segue ativa, não se tratando de encerramento da oferta.

Caso não seja possível a confirmação da nova reserva nas datas desejadas, fique tranquila: avaliaremos a melhor solução para o seu caso, considerando todo o histórico e as circunstâncias envolvidas, sempre buscando um desfecho justo e adequado para você.

Seguimos acompanhando o caso de perto e retornaremos assim que tivermos um posicionamento final do hotel.

Por favor, note que ficamos inteiramente à sua disposição! Estamos disponíveis no chat em nosso site www.zarpo.com.br e telefone (11) 4118-0928.

Atenciosamente,
Tripulação Zarpo

Impossibilidade de reserva na Casa di Sirena e solicitação de devolução do crédito

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor