O que aconteceu
No dia 13/06/2026 realizei o pagamento de uma reserva para o Japy Golf Resprt, diretamente com a Zarpo, para o período de 09/10/2026 a 12/10/2026. No dia 04/10/2026, fui internada de urgéncia no Hospital São Luiz Jabaquara, sendo levada de ambulância do Aeroporto de Congonhas para o Hospital. Entrei em contato para reembolso do pacote, tendo em vista as particularidades de força maior que impossibilitaram a fruição da hospedagem na data contratada. Na data de 04/10/2026 fui acometida por uma urgência médica que resultou em minha internação hospitalar imediata, conforme demonstra o relatório/atestado médico devidamente anexado a esta mensagem, com alta em 14/10/2026. Diante dessa situação fortuita e imprevista, fiquei impossibilitada de comunicar o cancelamento com a antecedência desejada, fazendo-o assim que restabeleci condições mínimas de comunicação (14/10/2026) E a resposta recebida foi: devido ao não comparecimento na data da reserva o hotel não autorizou o reembolso. Contudo, em negociação e em carater de exceção, será concedida uma carta crédito para uso em reservas futuras. Esclareci que a concessão de carta de crédito não atende às minhas necessidades no momento. Alem da imposição de crédito como forma exclusiva de ressarcimento em situações de força maior plenamente comprovadas mostra-se desproporcional e abusiva, violando a boa-fé objetiva e o equilíbrio contratual previstos nos artigos 39, V, e 51, IV, do CDC. Diante do exposto e confiando no compromisso da Zarpo com a excelência no atendimento e o respeito aos direitos do consumidor, mais uma vez solicitei o reembolso integral, porém sem sucesso.
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4Interações da reclamação
Zarpo Viagens respondeu
26/10/2026 às 09:32
Prezada Leticia,
Primeiramente, lamentamos muito pela situação de saúde enfrentada e esperamos que você esteja se recuperando bem.
Compreendemos a circunstâncias relatadas e reconhecemos que se trata de uma situação excepcional, que impossibilitou o comparecimento ao hotel nas datas inicialmente previstas.
Desde o seu primeiro contato com a Zarpo, estamos em tratativa com o estabelecimento para buscar uma alternativa que considere as particularidades do ocorrido. Inicialmente, o hotel não autorizou o reembolso, considerando que a reserva permaneceu confirmada e disponível durante todo o período contratado, mesmo sem a utilização da hospedagem.
Diante das circunstâncias apresentadas, conseguimos uma autorização excepcional para a concessão de uma carta de crédito. Entendemos, que essa alternativa não atende à sua necessidade neste momento.
Gostaríamos de esclarecer que, em nosso último contato, não houve uma nova negativa ao seu pedido. Informamos que continuaríamos verificando a possibilidade de uma nova exceção junto ao estabelecimento, inclusive quanto às condições de utilização do crédito concedido inicialmente, e que retornaríamos assim que tivéssemos um posicionamento.
Reforçamos que o caso permanece em aberto e que seguimos buscando uma alternativa junto ao hotel. Embora a decisão sobre o reembolso dependa da autorização do estabelecimento, continuaremos acompanhando a situação e manteremos você informada sobre os avanços da negociação.
Lamentamos os transtornos e agradecemos a oportunidade de continuar buscando uma solução para o seu caso.
Caso precise de qualquer auxílio adicional neste momento, estamos disponíveis pelo chat em nosso site www.zarpo.com.br ou pelo telefone (11) 4118-0928.
Atenciosamente,
Tripulação Zarpo