Reclamação sobre pacote de viagem adquirido na Zarpo - ********

Question

Venho por meio desta registrar uma reclamação referente ao pacote de viagem adquirido na Zarpo para comemorar o aniversário de 15 anos do meu filho.

**Detalhes do Pedido:**
- **Data do pedido:** 11/02/*******
- **Número do pedido:** ZRP0007857
- **Quantidade de viajantes:** 1 adulto(s), 1 criança(s) de 12 anos, 1 criança(s) de 14 anos
- **Hospedagem:** São Pedro Thermas Resort
- **Data do check-in:** 24/02/******* às 14:00
- **Data do check-out:** 27/02/******* às 11:00
- **Item(s) reservado(s):** Suíte Luxo I
- **Tipo de pensão:** Meia Pensão (Café da Manhã + Jantar)
- **Valor total da reserva:** R$ 3.*******,13
- **Total pago:** R$ 3.*******,13
- **Extras:** Acesso ilimitado ao parque aquático Thermas Water Park

Adquiri este pacote de viagem com o objetivo de realizar o sonho dos meus filhos de conhecer o parque aquático. Contudo, ao chegarmos no dia 24/02 por volta das 14h, fomos informados pela recepcionista do hotel que o parque estaria fechado nos dias 24 e 25 para manutenção.

Esta informação não foi divulgada em nenhum momento durante o processo de reserva ou no web check-in realizado dias antes. Propus o cancelamento da minha reserva e o reembolso do valor pago para que pudéssemos voltar em outra data, considerando que esta viagem é a única que realizamos uma vez por ano e que o aniversário do meu filho mais velho será em 28/02. Contudo, o hotel não ofereceu qualquer negociação ou alternativa para amenizar a situação.

Como resultado, a viagem foi extremamente frustrante para mim e para meus filhos adolescentes, que passaram os dias olhando o parque fechado e sem poder usufruir das atividades que haviam sonhado e planejado.

Diante dos fatos, como tentativa de conciliação extra judicial, solicito a garantia meus direitos como consumidora, considerando a falta de transparência e a má prestação de serviços por parte do hotel e da agência Zarpo. Requeiro o reembolso integral do valor pago, bem como compensação pelos transtornos causados.

Desde já, agradeço pela atenção e aguardo um posicionamento.

Accepted Answer

Prezada Ana Cacilda,

Agradecemos o seu contato e pela oportunidade de esclarecer seu questionamento.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperado. Gostaríamos de esclarecer que o acesso ao parque é um benefício oferecido pelo hotel e está sujeito à disponibilidade, contudo, identificamos que o parque esteve aberto em parte da sua estadia, nos dias do check in e check out, sendo possível a utilização após horário de saída. Como não recebemos nenhum contato durante sua viagem, infelizmente não pudemos buscar alternativas em tempo de te auxiliar!

Estamos verificando a situação com o hotel ,para entender o suporte que foi dado no momento da hospedagem e seguiremos com atualizações por e-mail.

Por favor, note que ficamos inteiramente à sua disposição! Estamos disponíveis no chat em nosso site https://******* e telefone*******.

Atenciosamente,
Tripulação Zarpo

Reclamação sobre pacote de viagem adquirido na Zarpo - ********

Resposta da empresa

Réplica do consumidor