Produto teve sabor e qualidade alterados sem comunicação clara ao consumidor

Oi, Marcio.

Lamentamos que a nova versão do produto não tenha atendido às suas expectativas.

Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos para que os demais consumidores tenham acesso às informações corretas.

A alteração da formulação não ocorreu de forma silenciosa. A nova versão do produto foi comunicada de maneira clara e em conformidade com a legislação vigente. Além da mudança visual da embalagem, o produto passou a apresentar em destaque a denominação **PROTEIN**, novos destaques nutricionais e a informação **"NOVA RECEITA"** na parte frontal da embalagem, permitindo que o consumidor identifique facilmente que se trata de uma formulação diferente da anterior.

Também realizamos uma ampla comunicação sobre essa evolução em nossos canais oficiais, explicando que a receita foi reformulada para oferecer um perfil nutricional ainda melhor, com adição de proteína e colágeno, redução de carboidratos e calorias e novos benefícios funcionais.

A alteração da composição naturalmente modifica algumas características sensoriais do produto, como sabor, aroma e coloração. Após análise do lote informado, nossa equipe de Qualidade confirmou que o produto está em conformidade com os padrões estabelecidos e não foi identificado qualquer desvio de fabricação.

Respeitamos sua opinião e entendemos que preferências de sabor são individuais. É possível que consumidores que apreciavam a receita anterior não se identifiquem com a nova versão, assim como muitos consumidores passaram a preferi-la justamente pelos benefícios nutricionais agregados.

Ainda assim, valorizamos seu histórico como cliente da Zaya e lamentamos perder a confiança de alguém que acompanhou a marca por tanto tempo, pois entendemos que as mudanças tiveram a melhor das intenções.

Agradecemos pelo seu relato e seguimos à disposição.

TRÉPLICA À RESPOSTA DA EMPRESA

A resposta apresentada não soluciona minha reclamação e tampouco enfrenta o ponto principal relatado.

Não estou discutindo simplesmente uma preferência pessoal de sabor. Estou questionando a forma como uma alteração extremamente relevante na composição e nas características do produto foi comunicada ao consumidor habitual.

A embalagem atual mantém praticamente a mesma cor, identidade visual, fotografia do produto e apresentação da versão anterior. Para um consumidor que já conhece o produto e o compra regularmente em supermercado, as duas versões são visualmente muito semelhantes. A inclusão da palavra PROTEIN e de uma indicação discreta de NOVA RECEITA não tornou evidente, no momento da compra, que o produto teria sofrido uma alteração tão significativa de sabor, aroma, textura e coloração.

A empresa afirma que a comunicação foi realizada em seus canais oficiais e redes sociais. Entretanto, eu, assim como qualquer outro consumidor, não tenho obrigação de acompanhar as redes sociais da marca, acessar seu site ou ler suas publicações para descobrir que um produto comprado regularmente sofreu uma reformulação substancial.

Sou consumidor de supermercado e a informação necessária para minha decisão de compra deve estar apresentada de maneira clara, precisa e ostensiva no próprio produto e no ponto de venda.

O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, inciso III, e 31, assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara, precisa e ostensiva sobre as características, qualidades e composição do produto.

Da mesma forma, as normas da Anvisa estabelecem que a informação sobre nova fórmula deve aparecer em destaque no painel principal da embalagem, de forma legível e contrastante, justamente para permitir que o consumidor identifique rapidamente a alteração.

Portanto, não basta afirmar que determinada expressão foi inserida na embalagem. É necessário avaliar se ela foi apresentada de maneira realmente ostensiva e suficiente para alertar um consumidor habitual de que não estava comprando apenas uma versão nutricionalmente melhorada, mas um produto com sabor, aroma, aparência e experiência de consumo substancialmente diferentes.

Caso a intenção fosse comunicar essa mudança com total transparência, seria muito mais adequado utilizar uma chamada realmente destacada, como:

NOVA FÓRMULA NOVO SABOR

Isso deixaria claro que não se tratava apenas da adição de proteína ou colágeno, mas de uma mudança sensorial relevante no produto.

Também não considero suficiente a afirmação de que o lote está dentro dos padrões de qualidade. Desde o primeiro contato, informei que poderia se tratar de um problema de fabricação. Foi a própria empresa que posteriormente confirmou que a coloração mais escura, o amargor e a mudança de sabor decorreram da nova formulação. Portanto, as características que motivaram minha reclamação existem e foram reconhecidas pela empresa, ainda que classificadas por ela como aceitáveis.

Diante disso, solicito novamente:

O reembolso integral das duas unidades adquiridas, considerando que ambas foram compradas na mesma ocasião e sob a legítima expectativa de receber o produto que eu já conhecia e consumia habitualmente;

A informação objetiva sobre a data em que essa nova formulação começou a ser comercializada;

A demonstração de que o aviso de nova fórmula foi apresentado na embalagem durante o período exigido, com o tamanho, o contraste e o destaque determinados pela regulamentação;

Um posicionamento concreto sobre a possibilidade de tornar mais clara a comunicação da alteração de sabor, aroma, textura e coloração aos consumidores.

Uma das unidades permanece lacrada, e já encaminhei fotografias do produto aberto, da unidade fechada, das embalagens, do lote e da nota fiscal. Portanto, apresentei todos os elementos necessários para uma solução simples e razoável.

Tentei resolver a questão inicialmente por telefone, depois por e-mail e agora por meio do Reclame Aqui. Apesar disso, a empresa continua tratando o ocorrido apenas como uma questão de gosto pessoal, sem oferecer qualquer solução prática.

Caso o reembolso ou a substituição não sejam realizados, registrarei a reclamação nos órgãos competentes de defesa do consumidor, incluindo o Procon e o Consumidor.gov.br, e solicitarei também aos órgãos de vigilância sanitária que analisem se a apresentação do aviso na embalagem atende efetivamente aos requisitos de clareza, destaque e ostensividade previstos na regulamentação.

Continuo aguardando uma solução objetiva para as duas unidades adquiridas.

Marcio