Constrangimento no atendimento e lente paga retida pela loja

No dia 29/10/2026, por volta das 16h, eu e minha esposa fomos à unidade do Shopping RioMar Papicu, em Fortaleza, interessados em comprar óculos. Ao escolher uma armação, fui informado de que ela incluía lentes de grau leve como cortesia. Eu tinha interesse em usar essas lentes em outra armação, de uso secundário, porque as especificações de que preciso para o uso principal eram mais bem atendidas por outra ótica. A gerente me informou que, por ser a lente uma cortesia (com ou sem ela, o valor da armação seria o mesmo), ela só poderia ser usada em armação da própria loja. A lente ficaria retida até que eu optasse por uma nova armação da empresa.

Educadamente, questionei a restrição em três pontos: Que não existiria cortesia real: a cortesia vinculada à compra de uma armação de R$ 995,00 tinha, na verdade, seu valor embutido no preço da armação; Que a partir do momento que pagava pelo produto, ele passava a me pertencer, e não poderia haver restrição de acesso ao que comprei e, por fim, que a exigência de uso da lente apenas em armação da empresa poderia configurar venda casada indireta.

A gerente explicou, basicamente, que as restrições decorriam de a lente ser uma cortesia e que, por isso, não havia venda casada. Respondi educadamente que não era assim que eu havia aprendido, que eu não ia fazer uma caso por isso, mas que estudei o assunto no passado, aprendi que, em casos como esse, não existe cortesia real, mas valor embutido, afinal o pacote é pago.

Até então, a conversa transcorria com relativa normalidade. Foi quando a gerente fez uma colocação absolutamente infeliz. Disse que eu estava repetindo que tinha estudado aquilo e insinuou que talvez eu fosse advogado. Quando confirmei, reagiu com um sorriso irônico. Me senti DESRESPEITADO EM MINHA PROFISSÃO E EXPOSTO FRENTE A VENDEDORES QUE ESTAVAM PRESENTES, afinal, naquele contexto, não havia menor necessidade de colocar minha profissão em questão.

Minha profissão não tinha nenhuma relação com a discussão. Ficou a impressão de que, por ser advogado, eu a estaria importunando, ou pior, usando minha profissão e meu conhecimento para intimidá-la, o que não era o caso. Que fique claro: EU NÃO ACEITO SER COLOCADO NESSA POSIÇÃO ! Minha área de atuação sequer é o direito do consumidor. Estava fazendo uma pergunta legítima, como qualquer consumidor pode fazer, com toda a educação. Minha esposa e as vendedoras presentes podem confirmar isso.

Depois da provocação, eu disse que não precisava fazer disso uma questão que apenas estava tentando entender o ponto de vista dela sem nenhum problema, que inclusive não era por que eu ser advogado e nem por ter estudado que eu não poderia estar enganado. Em resposta ela retrucou que não era ela quem estava fazendo disso uma questão (insinuando que eu estava "causando") e que, se eu quisesse, poderia buscar meus direitos já que eu acreditava estar certo (confesso que foi dito em tom ameno, mas provocativo). Pois bem, respondi que não faria isso, pois não valeria o transtorno, e que estava tudo bem. Para não prolongar uma situação que já era desconfortável, aceitei as condições impostas (mesmo sem concordar). Pagamos, agradecemos e saímos.

Ninguém gritou com ninguém. Ainda assim, saí me sentindo profundamente desrespeitado em minha profissão. Até agora gostaria de saber o que a gerente quis ao insinuar e confirmar que e era advogado. Aguardo esse esclarecimento, porque não consigo imaginar como essa confrontação não seria maliciosa, já que o contexto nada tinha a ver com isso. Foi uma exposição desnecessária e desrespeitosa, que espero que ela explique.

À empresa: espero um pedido de desculpas formal por ter sido desrespeitado em minha profissão. Não havia motivo para uma exposição constrangedora e irônica, na frente das vendedoras, a respeito de uma profissão que exerço com orgulho e altivez.

O problema de fundo:

No balcão, a lente foi chamada de cortesia, mas o anúncio diz que a armação inclui lentes de grau leve, e a nota fiscal lança a lente como item separado. Ou seja, paguei por ela. O valor simbólico da lente (10 centavos), apenas oculta o valor embutido na armação. A loja manteve a recusa de entrega da lente e reiterou que somente entregaria, no máximo, cortada no formato da armação da empresa ou para uso em armação da própria loja, o que, no meu entender, configura venda casada. Resultado: paguei por lentes que no entanto estão retidas até que compre outra armação da loja.

Providências

Conforme eu havia dito, não ia tomar providências, mas devido ao constrangimento gerado quero deixar claro à empresa que foi por conta da postura da gerente que resolvi estudar o ocorrido e, sim, tomar as providências cabíveis. No mesmo dia, enviei mensagem à atendente explicando o que aconteceu e avisando que levaria o caso ao DECON-CE. Protocolarei denúncia no órgão, com pedido de apuração da prática e aplicação das sanções cabíveis. Além disso, vou iniciar procedimento contencioso administrativo no mesmo órgão de defesa do consumidor, ocasião em que a empresa terá a oportunidade de se explicar.

REITERO: Aguardo uma postura da empresa, o pedido de desculpas formal pela conduta da gerente;

e o esclarecimento sobre o propósito da indagação da profissão. Não pedirei, nessa ocasião, a entrega da lente nem abatimento do valor, pois isso será objeto da reclamação que será aberta no DECON, em que, certamente, pedirei a aplicação de multa e fiscalização em todas as unidades (pois se trata de política uniforme da empresa).

Obs1: Depreendi que a pessoa que me constrangeu foi a gerente devido à sua postura de lider. Caso seja necessário apurar, é pessoa do tipo magro, estatura mediana e cabelo escuro (preto).

Obs2: As vendedoras foram super gentis e educadas, sobretudo a Manoela, com quem tive a oportunidade de discutir o mesmo assunto de forma tranquila e sem nenhum problema. Agradeço por isso.

Atenciosamente, Diego.