Movida Proteção contratada para terceiros, demora no sinistro e atendimento desorganizado

Sou cliente da Movida na modalidade de assinatura de veículo e registro minha insatisfação com a condução do sinistro ocorrido em 27/10/2026, envolvendo o Nissan Kicks, placa ECU1D91, vinculado ao contrato n 22081196.

O acidente envolveu outros três veículos, que sofreram danos materiais, sendo que um deles precisou ser removido por guincho. Ao entrar em contato com o atendimento 0800 da Movida, fui informada de que a empresa não disponibilizava serviço de guincho para veículos de terceiros. Diante da necessidade de remoção, tive de contratar e custear o serviço com recursos próprios.

A ocorrência foi registrada no mesmo dia pelo Serviço de Atendimento Imediato (SAI) do Juizado Especial de Cuiabá/MT, com elaboração de Termo de Ocorrência e Termo de Conciliação.

Meu contrato contempla a modalidade Proteção Completa Mensal Assinatura, incluindo cobertura para danos materiais causados a terceiros de até R$ 250.000,00. Trata-se de uma proteção expressamente contratada e paga mensalmente. Entretanto, quando precisei acioná-la, deparei-me com um atendimento fragmentado, demorado e sem informações claras sobre o andamento do sinistro.

A Movida mantém canais distintos para tratar do veículo contratado e dos danos causados a terceiros. Para acompanhar o sinistro dos terceiros, fui direcionada a um número com DDD 011, sem disponibilização de um canal 0800 específico. Há, ainda, o atendimento vinculado à SIMPAR/JSL, no qual enfrentei esperas superiores a dez minutos apenas para conseguir atendimento.

Na prática, o cliente precisa procurar diferentes setores, repetir informações e acompanhar pessoalmente cada etapa, sem comunicação eficiente entre os responsáveis.

Desde o acidente, tenho cumprido todas as solicitações da empresa. Comuniquei o ocorrido, encaminhei a documentação disponível e realizei diversos contatos para agilizar o procedimento. Em 29/10/2026, após orientação telefônica, providenciei e encaminhei o Boletim de Ocorrência policial ao endereço eletrônico indicado pelo setor de sinistros.

Em resposta, fui informada de que a análise seria concluída em até três dias úteis, desde que não houvesse necessidade de esclarecimentos adicionais, e que, posteriormente, os terceiros seriam contatados.

Entretanto, até o presente momento, 04/11/2026, os terceiros não receberam retorno efetivo sobre o andamento do sinistro, tampouco informações concretas sobre a avaliação e a reparação dos veículos. Um dos prejudicados permanece sem seu automóvel, que continua parado na oficina desde o acidente, sem previsão de solução.

Mesmo após encaminhar a documentação solicitada, precisei reiterar por e-mail que os documentos já haviam sido enviados, apresentando comprovante e solicitando que a própria empresa verificasse internamente o recebimento.

Não é razoável que o consumidor tenha de insistir repetidamente para comprovar providências já realizadas, enquanto três terceiros aguardam atendimento e um deles permanece privado de seu veículo.

A situação também envolve o carro reserva. O Nissan Kicks continua na oficina, sem previsão de entrega, enquanto o veículo substituto disponibilizado pela Movida tem prazo de devolução em 04/11/2026. Ao solicitar a prorrogação, fui informada de que o benefício se limita a sete dias e que, para continuar utilizando o veículo até a conclusão dos reparos, seria necessária a contratação de um serviço adicional de R$ 89,70 mensais, com condições específicas de permanência.

Pago um valor significativo pela assinatura de um veículo que inclui proteção e assistência. Entretanto, justamente quando preciso desses serviços, encontro dificuldades de comunicação, ausência de acompanhamento efetivo, despesas emergenciais que precisei assumir e a possibilidade de novos custos enquanto o veículo contratado permanece indisponível.

Não estou exigindo aprovação automática do sinistro, mas um atendimento compatível com o serviço contratado, transparência na análise e providências concretas para os envolvidos.

Diante dessa situação, solicito à Movida um posicionamento formal sobre a análise do sinistro, com esclarecimento de eventuais pendências e prazo para resolução. Solicito, ainda, contato efetivo com os três terceiros prejudicados, informações sobre a avaliação e reparação dos veículos, análise do reembolso da despesa com guincho, esclarecimento quanto à continuidade do carro reserva e disponibilização de um canal de atendimento eficiente.

Todas as providências solicitadas foram atendidas com diligência e boa-fé. O mínimo que espero da Movida é a mesma responsabilidade no cumprimento das obrigações assumidas, especialmente diante de um sinistro que envolve terceiros e exige atendimento célere e organizado.

A contratação de um veículo por assinatura não se resume ao pagamento de mensalidades. Inclui também a expectativa legítima de receber o suporte contratado, sobretudo quando ocorre um imprevisto. Até o momento, porém, a experiência tem sido marcada por dificuldades, demora e falta de respostas efetivas.