Meu colchão Zissou afundou novamente e a empresa se recusa a trocar

Em 2023, compramos um colchão Queen, modelo Coral, da Zissou. Após pouco mais de dois anos e meio de uso regular, o colchão apresentou um afundamento muito acentuado. Ele é utilizado por mim e pelo meu marido, que pesamos 61 kg e 74 kg, respectivamente.

Naquela ocasião, acionamos a Zissou, que enviou sua equipe técnica à nossa casa para avaliar o produto e realizou a troca do colchão.

Logo após a entrega do segundo colchão, o conforto estava excelente. Estávamos adorando o produto, que atendia plenamente às nossas expectativas. Não houve qualquer dificuldade de adaptação. No entanto, com apenas oito meses de uso, esse colchão também apresentou um afundamento significativo. O que antes era muito confortável passou a causar dores nas costas e a prejudicar nosso descanso.

Entramos novamente em contato com a Zissou, e a equipe técnica realizou outra visita à nossa residência. Dessa vez, porém, a empresa atribuiu a situação a uma falta de adaptação e se recusou a realizar a troca.

Essa justificativa não corresponde ao que aconteceu. Como pode ser falta de adaptação se o colchão era extremamente confortável quando foi entregue e estamos utilizando o mesmo modelo há mais de três anos, considerando as duas unidades? Nossa reclamação não é sobre uma preferência por um colchão mais firme ou mais macio, mas sobre uma mudança nas condições do produto: ele afundou e deixou de oferecer o conforto que proporcionava no início.

Além disso, não se trata de um episódio isolado. O primeiro colchão já havia sido substituído após apresentar afundamento, e agora enfrentamos novamente o problema, em um intervalo muito menor. A alegação de falta de adaptação não explica essa situação nem oferece uma solução.

Como alternativa à troca, a empresa ofereceu um cupom correspondente a apenas 5% do valor do colchão. Essa proposta não resolve o problema: um cupom não corrige o afundamento, não elimina o desconforto e não devolve as condições de descanso que tínhamos quando o produto foi entregue. Não estamos buscando um desconto para uma nova compra, mas uma solução para o colchão que já temos.

Estou muito insatisfeita com a experiência e com a resposta da Zissou. Já passamos por uma substituição e, apenas oito meses depois, precisamos reclamar novamente de um afundamento. Esperava que a empresa considerasse esse histórico, em vez de atribuir o problema à nossa adaptação.

Exijo a troca do colchão por um produto novo, em perfeitas condições de uso, sem qualquer custo adicional, inclusive de retirada e entrega. Aguardo uma resposta objetiva da Zissou, com a confirmação da troca e a indicação do prazo para realizá-la.