Compra indevida no cartão e impossibilidade de contestação/bloqueio

Olá, Ana Clara. Bom dia!

Me chamo Alice e sou da equipe do Reclame Aqui do PicPay Bank.
Estou aqui para trazer um retorno referente à sua manifestação.

Entendo a sua preocupação ao identificar uma compra que você não reconhece e encontrar dificuldades no aplicativo para contestar e visualizar o status do cartão. Situações assim geram insegurança, principalmente quando envolvem risco de novas transações, e por isso quero explicar com clareza tudo o que já foi feito e como o processo funciona.

Ao analisar o seu caso, verifiquei que o cartão físico já estava bloqueado por segurança no momento em que a compra foi identificada. Esse bloqueio impede qualquer nova tentativa de uso, o que garantiu que não houvesse outras compras após a transação questionada. Por esse motivo, o aplicativo não apresentou a opção de bloqueio do cartão físico, exibindo apenas o cartão adicional.

Mesmo sem conseguir falar com você por e-mail, WhatsApp ou ligação — tentativas que realizei para confirmar algumas informações importantes — segui com a abertura da contestação da compra mencionada. Essa abertura já permite que a transação seja analisada dentro do fluxo correto de disputa.

Além disso, solicitei a emissão de uma nova via do seu cartão, que será enviada para o endereço cadastrado no aplicativo. O prazo estimado de entrega para a sua região é de até 10 dias úteis.

Sobre a contestação, é importante contextualizar como esse processo funciona. Quando uma compra é feita com o cartão PicPay, o PicPay atua como meio de pagamento dentro do arranjo regulado. O estabelecimento envia os dados da compra ao adquirente, que repassa essas informações pela bandeira do cartão, neste caso a Mastercard, até chegar ao PicPay para autorização. Em situações de não reconhecimento, o PicPay atua como intermediador da disputa, seguindo as regras da bandeira e a regulamentação do Banco Central.

Durante a análise, pode ser concedido um crédito de confiança na sua fatura para abater temporariamente o valor da compra contestada. Caso isso aconteça, você será informada por SMS, assim como receberá por esse canal todas as atualizações sobre cada etapa do processo. Esse crédito, quando concedido, é provisório e permanece enquanto a disputa está em andamento, o que costuma levar cerca de 30 dias, podendo se estender até 90 dias, conforme as regras da bandeira.

Ao final da análise, se a contestação for aprovada, o crédito se torna definitivo. Caso a despesa seja considerada válida pela bandeira, o valor pode ser relançado na fatura. Essa avaliação final é feita pela Mastercard, com base nas evidências apresentadas pelas partes envolvidas.

Todo esse fluxo segue as normas que regem os arranjos de pagamento e a regulamentação do Banco Central do Brasil, que estabelece diretrizes de segurança, prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui] e tratamento de transações não reconhecidas, garantindo direitos e deveres tanto do cliente quanto das instituições participantes.

Reforço que a segurança do seu PicPay Card é tratada com prioridade. Ainda assim, situações externas podem levar ao uso indevido dos dados, como exposição em sites não confiáveis ou acesso a redes inseguras. Por isso, algumas práticas ajudam a reduzir riscos no dia a dia, como não salvar dados do cartão, evitar redes Wi-Fi abertas, desconfiar de ofertas muito abaixo do mercado e não compartilhar senhas.

Espero ter conseguido auxiliar e oferecer o suporte necessário neste momento!

Caso ainda precise de qualquer informação ou encontre dificuldade, basta responder o e-mail que te enviei, com o título “Contato PicPay - Reclame Aqui”. Ele será um canal de comunicação aberto entre a gente, para facilitar a nossa comunicação rápida e direta! 💚

Abraços,
Alice K. | Reclame Aqui | PicPay Bank