Descumprimento de Oferta, Erro no Pedido e Recusa de Cancelamento na Loja Aela

Question

Descumprimento de oferta, erro no pedido e recusa de cancelamento

Realizei uma compra no dia 27/01/2026 na loja Aela, dentro da promoção compre 1 e leve 2 (óculos de grau completo + outro como brinde).

Desde o início, enfrentei diversos problemas:

* O pedido chegou com *armação incorreta*;
* Solicitei a troca dentro do prazo informado;
* O produto foi devolvido e recebido pela empresa;
* Fui orientada a escolher outro modelo, com prazo de até 10 dias úteis para envio;
* Após o prazo, fui informada que o modelo escolhido não era compatível, algo que poderia ter sido verificado antes;
* Escolhi novamente outro modelo e foi solicitado novo prazo;
* Houve *atrasos, falhas de comunicação e desorganização no atendimento*;
* Em determinado momento, a própria empresa chegou a oferecer *reembolso integral*, mas depois voltou atrás;
* Além disso, houve erro também no item promocional (brinde), que faz parte da oferta anunciada;
* Por fim, a empresa passou a se recusar a cancelar o pedido, alegando se tratar de produto personalizado e que o item é brinde.

Ressalto que *não se trata de arrependimento*, mas sim de um caso claro de falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 30 e 35), a oferta deve ser cumprida integralmente, e, em caso de descumprimento, o consumidor pode optar pelo cancelamento com restituição do valor pago.

Já tentei resolver a situação de forma amigável diversas vezes, possuo todos os registros das conversas e prazos não cumpridos, porém sem sucesso.

Diante disso, solicito:

* *Cancelamento total do pedido com devolução integral do valor pago*, mediante devolução do produto que está em minha posse;
ou, alternativamente,
* *Devolução de 50% do valor pago*, permanecendo eu com o óculos já recebido, como forma de acordo.

Caso não haja solução, estarei dando continuidade às medidas cabíveis junto ao Procon, incluindo eventual pedido de indenização por danos morais diante de todo o transtorno causado pela empresa.

Aguardo um posicionamento da empresa para resolução do caso.

Accepted Answer

Olá,
Gostaríamos de informar que a situação foi devidamente resolvida. Reforçamos, mais uma vez, nosso pedido de sinceras desculpas pelo ocorrido, que envolveu uma falha na logística do nosso parceiro e também o envio incorreto da armação de brinde na primeira entrega.

Conforme alinhado, seguimos com a proposta acordada entre as partes e realizamos o estorno de 50% do valor pago. O reembolso já foi efetuado via Pix, e o comprovante foi encaminhado à cliente, que confirmou o recebimento.

O outro óculos, enviado como brinde na promoção "Compre 1 e Leve 2", permanece em posse da transportadora e, assim que retornar ao nosso centro de distribuição, será realizada a conferência. Após isso, entraremos em contato para verificar se há interesse em um novo envio.

Nosso objetivo sempre foi resolver a situação da melhor forma possível e preservar uma boa experiência com a nossa marca. Ficamos felizes por termos chegado a uma solução amigável e permanecemos à disposição para qualquer necessidade futura.

Agradecemos pela compreensão e confiança.

Atenciosamente,
Equipe Use Aela

Descumprimento de Oferta, Erro no Pedido e Recusa de Cancelamento na Loja Aela

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor