Problemas com óculos de grau: erro na entrega, informações incorretas e lente com defeito
Resolvido
São Paulo - SP
13/02/2026 às 08:27
ID: 240627575
Primeiro gostaria de frisar que o atendimento de vocês até realizar a venda é excelente, respondem as mensagens rápido assim que enviamos já temos retorno.
Porém assim que finalizamos a compra o pós venda, temos que ficar enviando várias mensagens WhatsApp, Instagram para que possamos ter retorno.
Já começou o problema com vocês, no erro do numero da minha residência onde informei um e enviaram em outro causando transtorno no recebimento, a entrega feita pelos Correios que pagamos o frete foi dada baixa como entregue e não recebi fui receber somente no outro dia.
Assim que recebi, a embalagem veio tudo certinha,
Porém não recebi no email nenhuma NF e nem informações das lentes e armações
Obs.: nenhuma informação de qual grau foi confeccionado as lentes, somente no WhatsApp temos a receita que enviei do grau a ser confeccionado.
Na embalagem veio somente uma etiqueta constando o código de acesso para baixarmos a NF no site.
Site receita - Aí verifiquei as armações e as lentes.
Site consulta Danfe - conta somente a armação Nicole
Obs. contém 3 lentes de uma fabricação (onde consta somente o grau e não eixo) e 1 lente de outra fabricação sem informação de grau.
Resumindo:
A Armação Ágata Flexível - ficou muito pequena e desproporcional e a lente lado *ESQUERDO* como relatado no atendimento WhatsApp - está turva e a visão fica puxando.
O Grau foi conferido na ótica onde consta a receita está certo, porém me informaram que a medição da DNP devido a armação está pequena demais pode ter dado divergência.
Preciso que seja trocada a armação por uma maior tamanho compatível e confeccionada nova lente.
Não estamos recusando o produto porque não gostamos, pelo contrário a armação Nicole e as lentes ficou ótima.
Quando relatamos o problema ocorrido pela própria loja on line, em nenhum momento eles se disponibiliza em já resolver, ai pedem para enviar email que será resolvido através da análise do setor.
Se eles não resolvem por WhatsApp, quem me garante que terei retorno no email, inclusive enviei assim que me pediram e até o momento não me retornaram.
Aguardo retorno de vocês para realizar a troca ou o estorno.
*A legislação brasileira, através do Código de Defesa do Consumidor (CDC), protege o consumidor quando um produto, mesmo personalizado (como lentes de óculos), apresenta defeito de fabricação ou erro na montagem. No caso de lentes com DNP (Distância Naso-Pupilar) errada, configurando vício de qualidade, a lei garante o direito à correção ou ao dinheiro de volta.
O que o CDC Assegura em Caso de Erro de DNP
Reparação do Vício (Art. 18 do CDC): A ótica ou empresa online tem até 30 dias para corrigir o defeito, ou seja, refazer as lentes com a medida correta de DNP.
Soluções Escolhidas pelo Consumidor: Se o vício não for sanado em 30 dias, você tem o direito de exigir:
A substituição do produto por outro novo e em perfeitas condições.
A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Compartilhe
Resposta da empresa
13/02/2026 às 15:31
Olá!
Como combinado, seguimos em contato com você pelos nossos canais oficiais de atendimento e também através de aplicativos de mensagens. A nota fiscal já havia sido enviada anteriormente, e pode ser que ela tenha caído na sua caixa de spam. Ainda assim, reenviamos novamente para garantir que você a receba sem nenhuma dúvida.
Também confirmamos que os dois óculos foram confeccionados com o mesmo grau, nas mesmas medidas e com o mesmo eixo. Estamos em diálogo com você para entender o que pode ter acontecido e solucionar qualquer questão da forma mais rápida e transparente possível.
Queremos tranquilizá-la de que essa situação não é comum. Trata-se de algo realmente raro, e temos total interesse em resolver tudo com agilidade, para que você receba seu produto em perfeitas condições e tenha a experiência positiva que buscamos oferecer a cada cliente.
Seguimos à disposição e continuamos nosso atendimento pelos nossos canais oficiais.
Assim que o seu produto estiver em mãos, pedimos, por gentileza, que você possa finalizar esta reclamação e deixar sua avaliação Aqui no Reclame Aqui. Trabalhamos com muita seriedade e comprometimento para entregar produtos de qualidade e proporcionar a melhor experiência possível aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe AELA.
Réplica do consumidor
13/02/2026 às 15:58
Realmente não havia recebido a NF em meio email, verifiquei no Spam e não constava. Hoje recebi no email a NF. E as considerações da empresa. No email estão me enviando o código para que seja refeita a lente que esta com a medição DNP divergente *ESQUERDO*
Mas ja informei a armação esta pequena demais, no caso etrá que ser trocada a armação por uma maior para que fique proporcional ao rosto e visão também.
Porque a reclamação e referente as duas coisas - armação muito pequena e a lente
Enviei mensagem no email na sequencia, explicando e estou no aguardo para que eu possa enviar o óculos completo e já deixar alinhado a nova armação, para que vocês possam confeccionar a lente novamente. se der para aproveitar a lente que esta perfeita realizem a troca da armação e a lente que esta com a medição divergente
Aguardo retorno com urgência, pois já me enviaram o código postagem para retornar a vocês.
Réplica do consumidor
13/02/2026 às 16:13
E o codigo que recebi para a postagem, esta constando de hoje ate 18/02 - seg e terca feira e feriado entao tenho somente na quarta feira para postar, sao esta sendo contado dias uteis.
Por isso friso a necessidade de voces terminar o atendimento, responder o meu email para que possamos alinhar certinho a tratativa.
aguardo resposta de email com urgencia e verifiquem o codigo e os dias uteis.
Réplica do consumidor
27/02/2026 às 14:19
Ola, estou começando a ficar preocupada pois o rastreio da encomenda PAC REVERSO ***** não atualiza desde o dia 20/02, prazo finaliza dia 03/03
Caso os Correios não cumpram com o retorno, como será o procedimento de vocês??, pois até o momento estou no aguardo da troca armação e lentes, conforme me informaram no WhatsApp assim que chegar poderei escolher uma nova armação para a confecção de novas lentes.
e o canal de WhatsApp quando precisamos tirar duvida, volta tudo no atendimento automático, onde temos que explicar tudo novamente. Aguardo retorno com urgência
Consideração final do consumidor
20/03/2026 às 09:01
Gostaria de deixar minhas considerações finais referente pedido de troca.
No inicio fui informada que não teria direito de optar pela troca da armação, mas expliquei certinho que houve erro da medição DNP e que a armação teria ficado pequena.
Analisaram e verificaram que teria direito a optar por uma nova armação.
Foi feito a escolha da nova armação, enviei novamente uma nova foto para que fosse feito as medidas novamente para a fabricação da nova lente e armação.
Enviaram tudo certinho, o processo foi rápido, enviaram por transportadora e chegou antes do prazo.
Gostaria de deixar elogio as armações tanto a primeira que comprei quanto a segunda que foi realizado a troca ambas são lindas de qualidade ficaram perfeitas.
Envio transportadora entrega antes do prazo
Critica construtiva - seria para o atendimento WhatsApp pós venda, deixa o cliente aguardando sem resposta, temos que explicar o caso toda mensagem enviada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8