O que aconteceu
Em 10/10/2026, realizei uma compra pela plataforma Amazon Brasil, pedido n *****-2687452, que incluía uma luminária solar refletora para poste, com controle remoto, sensor de presença, três modos de iluminação e proteção IP65, destinada ao uso externo. O anúncio apresentava características específicas que motivaram a contratação. Entretanto, em 14/10/2026, recebi uma luminária de mesa branca, modelo YMM-008, com base circular e haste flexível, produto completamente diferente daquele anunciado e adquirido. A divergência não corresponde a alteração de cor, versão equivalente, preferência pessoal ou defeito pontual: houve entrega de mercadoria com natureza, finalidade, forma de alimentação e funcionalidades distintas. O produto comprado deveria funcionar como refletor solar para instalação externa; o objeto recebido é uma luminária de mesa. A embalagem de transporte, a identificação do produto, o conteúdo recebido e as informações do pedido foram fotografados e documentados.
Ao identificar o problema, acessei o Centro de Devoluções da Amazon e selecionei a opção expressamente disponível: Comprei um produto e recebi outro completamente diferente. O procedimento exibiu reembolso no método de pagamento original após o recebimento da devolução. Na central de ajuda, a empresa apresentou instruções sobre postagem pelos Correios, sem que eu identificasse, naquele fluxo, alternativa de coleta domiciliar. Até a presente manifestação, não houve postagem, confirmação de devolução, reembolso ou geração de protocolo específico para a ocorrência. Também não afirmo que a Amazon recusou expressamente a coleta domiciliar, pois essa solicitação ainda não foi apreciada individualmente por um atendente. O que questiono é a ausência, no procedimento apresentado, de solução que dispense meu deslocamento para corrigir um erro que não provoquei. Registro a reclamação diretamente nesta plataforma em razão de experiências recentes insatisfatórias com o atendimento da empresa. Segundo informações que recebi em contatos anteriores, a Amazon não disponibilizaria ouvidoria própria e o Reclame Aqui foi apontado como alternativa para encaminhamento de reclamações.
A relação é de consumo, submetida à Lei n 8.078/1990. O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. O artigo 35 prevê alternativas ao consumidor quando o fornecedor não cumpre a oferta, inclusive, no inciso III, a rescisão contratual com restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e eventuais perdas e danos, se cabíveis. Minha opção, neste momento, é pela resolução da compra quanto ao item entregue em desconformidade e pelo reembolso integral do valor a ele correspondente, sem cancelamento indevido dos demais produtos integrantes do pedido. O artigo 6, inciso III, protege a informação adequada e clara; o inciso VI assegura a efetiva prevenção e reparação de danos, quando configurados. A entrega de objeto de categoria diferente compromete a legítima expectativa criada pela oferta e frustra a finalidade objetiva da aquisição.
Quanto à responsabilidade, a apuração interna de eventual falha de estoque, separação, expedição, identificação, venda ou transporte cabe aos participantes do fornecimento, observados seus respectivos deveres e a disciplina do CDC. Os artigos 7, parágrafo único, e 25, 1, preveem responsabilidade solidária nas hipóteses legais de pluralidade de responsáveis pela ofensa ao consumidor. A Amazon deve examinar o pedido, os registros de expedição e entrega e as evidências apresentadas, informando objetivamente como resolverá a desconformidade, sem transferir ao comprador a tarefa de investigar qual integrante da operação deu causa ao problema.
Os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do equilíbrio contratual orientam a solução. O artigo 4, inciso III, do CDC contempla a harmonização dos interesses nas relações de consumo, e o artigo 422 do Código Civil impõe observância da probidade e da boa-fé na execução contratual. A correção de entrega equivocada deve ser organizada de modo cooperativo e proporcional. Porém, não considero aceitável que a única solução prática seja impor ao consumidor o deslocamento até uma agência dos Correios, com gasto de tempo e possíveis despesas de transporte, por fato a que não deu causa. A devolução decorrente do erro de fornecimento não deve gerar custo de frete ao consumidor. Por isso, requeiro prioritariamente coleta domiciliar gratuita, com agendamento prévio e orientações claras. Reconheço que não há obrigação legal automática de coleta em domicílio em toda devolução; justamente por isso, solicito avaliação individualizada e, se a empresa não disponibilizar essa modalidade, justificativa concreta e proposta alternativa gratuita, viável e proporcional, sem presumir que a simples emissão de etiqueta postal resolva necessariamente o transtorno relatado.
A solução também deve observar o dever de informação. Solicito que a Amazon esclareça se pretende recolher a luminária de mesa recebida, qual procedimento será adotado, quem assumirá os custos logísticos, qual valor será restituído e em que prazo ocorrerá o processamento do reembolso. Como o pedido foi realizado em conjunto com outros itens, os valores apresentados em diferentes telas podem refletir informações distintas da compra; o reembolso deve considerar precisamente a quantia efetivamente paga pelo item não entregue conforme contratado e eventual parcela de frete a ele atribuível, caso cobrada. Solicito, ainda, número de protocolo ou referência administrativa verificável, com registro escrito das providências adotadas. Resposta genérica que apenas repita o caminho automatizado de devolução, sem enfrentar a solicitação de alternativa ao deslocamento, não será suficiente para esclarecer o ponto central desta reclamação.
Diante do exposto, REQUEIRO: (1) reconhecimento formal da entrega de mercadoria diversa da oferta, com análise das provas anexadas; (2) resolução da compra exclusivamente quanto à luminária solar não fornecida corretamente, com restituição integral da quantia efetivamente paga pelo item, inclusive eventual frete proporcional, se aplicável, no método original de pagamento; (3) caso a restituição física da luminária de mesa seja exigida, disponibilização preferencial de coleta domiciliar gratuita, mediante agendamento; (4) se a coleta não puder ser oferecida, justificativa específica e alternativa de devolução sem despesas e adequada às circunstâncias; (5) se houver dispensa da devolução, confirmação expressa por escrito, sem que eu tenha de presumir autorização para permanecer com a mercadoria; (6) informação do valor exato, prazo estimado e forma de processamento do estorno; (7) protocolo identificável e resposta individualizada, sem redirecionamentos sucessivos ou exigências contraditórias; (8) preservação dos direitos relativos aos demais itens do pedido, que não são objeto desta reclamação.
A presente manifestação tem caráter administrativo e busca solução consensual, objetiva e documentada. Não solicito indenização automática, vantagem indevida ou dispensa unilateral da restituição do produto recebido por engano. Exijo, sim, que a desconformidade seja reconhecida e que o fornecedor ofereça providências compatíveis com a legislação consumerista e com a boa-fé. Na ausência de solução adequada, reservo-me o direito de apresentar a documentação aos órgãos de proteção e defesa do consumidor e, se necessário, buscar as medidas judiciais cabíveis, conforme os fatos e provas disponíveis. Aguardo resposta conclusiva da Amazon Brasil, com providências concretas para encerramento da ocorrência.