O que aconteceu
Em 11/11/2026, comprei um Apple iPhone 17 de 256 GB, diretamente pelo site da Amazon, vendido e entregue pela própria empresa, pago integralmente via PIX.
Em 12/11/2026, às 22h42 foi entregue uma embalagem. No momento da entrega, a embalagem externa não apresentava sinais de violação ou avaria.
Ao abrir o pacote, encontrei uma caixa de outro aparelho celular, suja, aberta e contendo um aparelho totalmente diferente do adquirido todo quebrado.
Entrei em contato imediatamente com a Amazon, em 12/11/2026, e foi aberto o protocolo *****.
No dia 13/11/2026, recebi um e-mail de uma especialista em devoluções e reembolsos, informando que a empresa não realizaria o reembolso ou cumprimento da oferta porque o pacote havia sido enviado em embalagem inviolável e que a entrega havia sido realizada corretamente.
Tenho vídeo original da abertura da embalagem, além de fotografias da embalagem externa, da caixa e do aparelho recebido diferente do adquirido. Também possuo a nota fiscal, comprovante de pagamento e os registros dos atendimentos (protocolos ***** e ***** e gravaçoes).
A situação configura, descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço, com fundamento nos artigos 6, 14, 30, 34 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Considero inaceitvel a devolutiva recebida, bem como toda tratativa recebido pelo SAC nos contatos realizados.
Caso não haja solução, darei continuidade às reclamações perante o Consumidor.gov.br e o Procon-SP, sem prejuízo das medidas judiciais cabíveis.
SOLICITAÇÃO DE SOLUÇÃO:
Com fundamento no artigo 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, solicito:
1-O cumprimento forçado da oferta, mediante envio de um novo Apple iPhone 17, 256 GB, cor preta, exatamente igual ao produto adquirido, sem qualquer custo adicional, incluindo frete.
2-A confirmação formal do envio e o fornecimento de um novo prazo de entrega.
3-A disponibilização de procedimento gratuito e formal para devolução do aparelho incorretamente recebido.
4-A revisão da negativa de atendimento anteriormente apresentada, considerando o vídeo original da abertura da embalagem, as fotografias, a nota fiscal com o IMEI do aparelho adquirido e os demais documentos comprobatórios.