O que aconteceu
1. RELATO DOS FATOS
Adquiri o dispositivo Kindle 11 Geração diretamente junto à Reclamada no ano de 2023, mantendo o equipamento sob uso regular e com extremo cuidado físico.
Recentemente, ao efetuar a compra de um livro digital na plataforma da Amazon, o conteúdo não foi entregue/sincronizado no aparelho. Para tentar resolver o problema, realizei o procedimento de restauração para os padrões de fábrica (reset). Após a restauração, o dispositivo tornou-se totalmente inoperante no que tange à autenticação de conta, apresentando sucessivas falhas de login e erro de "tempo de conexão expirado".
Em atendimento prestado pelo suporte técnico da Amazon Brasil, a equipe reconheceu expressamente que:
O defeito é estritamente de software/servidor: Trata-se de um bloqueio de comunicação entre o Número de Série (DSN) do aparelho e os servidores centrais de autenticação da Amazon, afastando qualquer hipótese de mau uso ou dano físico/hardware pelo consumidor;
Transferência indevida de suporte: A Amazon Brasil alegou falta de alçada para desbloquear o DSN e orientou que eu contatasse a "Amazon Estados Unidos";
Proposta abusiva de ressarcimento: A empresa recusou o conserto ou a troca do aparelho, oferecendo um valor arbitrário de R$ 199,00 a título de ressarcimento. A fornecedora alegou uma suposta política interna de "depreciação regressiva de garantia pelo tempo de uso" (3 anos e 4 meses).
Como o dispositivo foi totalmente inutilizado por uma falha de responsabilidade da infraestrutura da própria fabricante, não aceito a proposta parcial, exigindo o cumprimento integral dos meus direitos previstos na legislação de proteção ao consumidor.
2. FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA
A. Vício Oculto em Bem Durável (Art. 26, 3 do CDC)
O Kindle é um bem durável, cuja expectativa razoável de vida útil estende-se por longos anos. O defeito relatado configura vício oculto, hipótese na qual o prazo decadencial para reclamação inicia-se no momento em que o defeito é evidenciado (Art. 26, 3 da Lei n 8.078/90). O término da garantia contratual não exime o fabricante da responsabilidade por defeitos operacionais ou travamentos de servidor que inutilizem o produto durante sua vida útil.
B. Nulidade de Política de Ressarcimento Regressivo (Art. 51, I e IV do CDC)
A alegação da empresa de que o valor de reembolso diminui conforme o tempo de uso do bem para justificar a oferta de R$ 199,00 é nula de pleno direito. Não existe "desgaste natural por tempo de uso" em um código de software ou em um bloqueio de servidor promovido pela própria fabricante. A imposição de perda financeira ao consumidor por um erro de TI da fornecedora estabelece uma desvantagem exagerada e iníqua (Art. 51, I e IV do CDC).
C. Direito de Escolha do Consumidor (Art. 18, 1 do CDC)
Não sendo o vício sanado no prazo legal de 30 dias, a legislação pátria confere exclusivamente ao consumidor a escolha entre as alternativas do Art. 18, 1 do CDC:
I - A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; OU
II - A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
A opção de "abatimento proporcional do preço" só se aplicaria caso o consumidor aceitasse permanecer com o bem funcionando parcialmente. Como o aparelho está 100% inoperante (bloqueado sem acesso à conta), a retenção de parte do valor pago é manifestamente ilegal.
3. PEDIDOS
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a Reclamada seja notificada a cumprir, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, uma das seguintes opções à minha escolha:
Substituição imediata do dispositivo por um e-reader Kindle novo de 11 Geração (ou modelo equivalente/superior em linha), em perfeitas condições de funcionamento; OU
Restituição integral do valor pago constante na Nota Fiscal de compra original, acrescido de atualização monetária nos termos da lei.