O que aconteceu
No dia 13 de setembro de 2026, realizei uma compra na Amazon, referente a um desumidificador de ar, no valor de R$ 284,97, pago integralmente via PIX, conforme *****.
Ocorre que a Amazon não cumpriu o prazo de entrega inicialmente previsto. A situação foi especialmente prejudicial porque eu precisava viajar de São Paulo para Recife/PE, a fim de acompanhar e cuidar do meu pai, de 77 anos, que se encontra doente e necessita de assistência médica.
Em razão do atraso, não pude receber o produto conforme o planejamento feito no momento da compra.
Para minha surpresa, o sistema da Amazon passou a indicar que o pedido havia sido entregue em 24 de setembro de 2026, constando como responsável pelo recebimento a seguinte identificação: Me chamar no Whats *****.
Essa informação é extremamente preocupante. Em vez da identificação regular de quem teria recebido a mercadoria, o comprovante apresenta uma mensagem com número de WhatsApp associado ao entregador.
Esclareço que não recebi o produto e tampouco obtive o reembolso do valor pago.
Ao procurar o atendimento da Amazon para solucionar o problema, fui surpreendida com a negativa de restituição. A empresa alegou que eu teria demorado para apresentar a reclamação e que o entregador não teria devolvido o produto.
É INACEITÁVEL que uma empresa do porte da Amazon tente transferir ao consumidor a responsabilidade por problemas relacionados à sua própria operação logística.
Desde quando o consumidor é responsável por localizar o entregador, recuperar mercadorias ou suportar prejuízos decorrentes de falhas no transporte contratado pela empresa?
O fato de o entregador não ter devolvido a mercadoria não pode, por si só, justificar que a Amazon retenha meu pagamento sem comprovar a efetiva entrega a mim ou a pessoa autorizada.
Além disso, considero desrespeitoso que a empresa utilize a demora na reclamação como justificativa para negar qualquer solução, desconsiderando que eu estava em outra cidade, enfrentando uma situação familiar delicada e acompanhando o tratamento de saúde do meu pai.
A Amazon descumpriu o prazo de entrega e, posteriormente, recusou-se a solucionar administrativamente a questão.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 35, inciso III, a possibilidade de rescisão contratual com restituição dos valores pagos quando houver descumprimento da oferta.
Também merece destaque o artigo 14 do CDC, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos na prestação de serviços, observadas as hipóteses legais de exclusão de responsabilidade.
Não se pode admitir que problemas internos envolvendo entregadores, transportadoras ou procedimentos de devolução sejam automaticamente repassados ao consumidor.
A situação é absurda: paguei pelo produto, não o recebi e a Amazon pretende permanecer com o dinheiro, alegando problemas com o próprio entregador.
Registrei atendimento sob o protocolo *****, mas não obtive solução satisfatória.
Diante disso, EXIJO:
1. O reembolso integral, preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra (PIX), com a devida atualização, se cabível.
2. A apresentação do comprovante efetivo de entrega, contendo identificação do recebedor e demais elementos disponíveis que demonstrem a entrega regular.
3. A apuração da conduta do entregador responsável e da informação irregular inserida no campo de identificação do recebedor.
4. Uma resposta formal e fundamentada sobre a recusa de reembolso, esclarecendo por qual motivo a Amazon entende que o consumidor deve suportar os prejuízos decorrentes da não devolução da mercadoria pelo entregador.
5. A solução administrativa imediata da controvérsia, sem novas tentativas de transferir ao consumidor responsabilidades relacionadas à operação logística.
Caso a Amazon persista na negativa, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo reclamação perante o PROCON e a plataforma Consumidor.gov.br, bem como eventual ajuizamento de ação perante o Juizado Especial Cível, buscando a restituição do valor pago e a reparação de outros prejuízos que sejam devidamente demonstrados.
Não estou solicitando nenhum favor à Amazon. Estou exigindo o cumprimento dos meus direitos como consumidora.
Espero uma solução efetiva, e não mais justificativas relacionadas à conduta do entregador ou ao funcionamento interno da empresa.