O que aconteceu
Assunto: Amazon bloqueou minha conta injustamente, não realizou reembolso aprovado e não resolveu problema com produto recebido incompleto
Prezados, boa tarde!
Venho registrar uma reclamação contra a Amazon Brasil devido à falta de solução para um problema envolvendo um pedido, ao não recebimento de um reembolso já aprovado e ao bloqueio da minha conta.
No dia 4 de setembro de 2026, realizei uma compra na Amazon no valor total de R$ 209,54, contendo dois produtos: um tapete higiênico e um Bravecto para cães de 4,5 kg a 10 kg.
O tapete higiênico foi entregue normalmente. Entretanto, ao abrir a caixa de papelão, constatei que a embalagem do Bravecto estava sem o comprimido e sem a bula. Ou seja, recebi apenas a embalagem, sem o medicamento.
Entrei em contato com o suporte da Amazon para resolver o problema e segui as orientações fornecidas. Foi solicitada a retirada da embalagem em minha residência pelos Correios, mas a coleta não aconteceu.
Voltei a entrar em contato com a empresa outras duas vezes, e nas duas ocasiões fui orientado a aguardar a retirada. Mesmo após todas essas tentativas, ninguém compareceu para recolher a embalagem.
Diante da falta de solução, entrei novamente em contato com a Amazon no dia 21 de setembro de 2026 e falei com o setor responsável por reembolsos. Na ocasião, meu reembolso de R$ 113,12 foi aprovado.
No mesmo dia, recebi um e-mail da própria Amazon confirmando que o reembolso havia sido processado para a forma de pagamento original e informando o prazo de 1 a 12 dias úteis para o recebimento do valor.
Entretanto, o prazo informado transcorreu e o dinheiro não foi devolvido.
Para agravar ainda mais a situação, minha conta foi bloqueada e a própria Amazon passou a exibir uma mensagem alegando que continuo violando a política de devoluções e reembolsos. A plataforma disponibilizou uma opção para apresentar informações e solicitar a revisão dessa decisão.
Considero essa situação extremamente injusta, pois procurei o atendimento diversas vezes, relatei que recebi um produto incompleto, segui as orientações para a devolução da embalagem e obtive a aprovação formal do reembolso. Mesmo assim, continuo sem receber o valor e ainda perdi o acesso à minha conta.
Não considero aceitável que um consumidor seja prejudicado por um problema que tentou resolver pelos canais oficiais da própria empresa, sem receber uma solução definitiva.
Diante disso, solicito:
1. O pagamento imediato do reembolso de R$ 113,12, anteriormente aprovado pela Amazon, com a confirmação da data de devolução do valor.
2. A revisão do bloqueio da minha conta, considerando todo o histórico do atendimento e a aprovação do reembolso.
3. Uma explicação clara e formal sobre o motivo pelo qual minha conta foi classificada como violadora da política de devoluções e reembolsos.
4. A confirmação de que o bloqueio da conta não será utilizado como justificativa para deixar de cumprir o reembolso já aprovado.
5. Um posicionamento definitivo sobre o ocorrido, sem novas orientações para aguardar prazos que já foram ultrapassados.
Anexo os comprovantes do pedido, o e-mail enviado pela Amazon confirmando a aprovação do reembolso e a captura de tela da mensagem que acusa uma suposta violação da política de devoluções e reembolsos.
Espero que a Amazon analise o caso de forma individualizada, considere as evidências apresentadas e resolva a situação com a seriedade necessária.
Caso não haja solução, buscarei os órgãos de defesa do consumidor para garantir meus direitos.
Aguardo retorno e resolução definitiva.
Atenciosamente,
Diogo