americanas - Loja Online

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Vila Velha - ES

02/06/2026 às 13:53

ID: 248895149

Comprei uma misteira ***** pelo site da Americanas no dia ***** e solicitei entrega. Em menos de 2 meses de uso, a trava da misteira quebrou. Entrei no site para entender como proceder e, no atendimento via IA, fui orientada a procurar presencialmente a loja emissora da nota fiscal.

No sábado, dia *****, fui até a loja Americanas do *****/ES com a misteira em mãos, conforme orientação do próprio site.

Chegando lá, procurei atendimento e fui recebida por duas atendentes que se apresentaram como supervisoras da loja. Expliquei toda a situação e, logo de primeira, uma delas disse que não era lá, porque já haviam passado os 7 dias. Questionei sobre a orientação que o próprio site havia me dado, e então ela chamou outra supervisora.

A segunda atendente repetiu que não era com a loja e que eu deveria resolver com o fornecedor. Perguntei qual era o contato, telefone ou como eu encontraria esse fornecedor da *****, e ela simplesmente respondeu que não sabia. Ou seja: disseram que não era responsabilidade da loja, mas também não me deram qualquer orientação mínima sobre o que fazer.

Quando mencionei que o atendimento via IA da Americanas havia me mandado ir até a loja, ouvi que era impossível o site ter feito isso e que nunca tinham visto isso. Repeti várias vezes que sim, o próprio site havia me direcionado até lá e que eu não sairia sem ao menos uma orientação.

A sensação era de total impotência e abandono.

Depois disso, mandaram eu entrar em uma sala para ligar para a central. A atendente da loja ligou, informou que era da unidade do ***** e me passou o telefone. A atendente da central disse que um protocolo chegaria por e-mail o que até agora não aconteceu.

Após confirmar meus dados, a atendente repetiu exatamente a mesma coisa: que não era com a loja. Mais uma vez expliquei que o próprio site havia me mandado até lá e que eu só queria uma orientação, já que ninguém sabia informar sequer um telefone da *****.

Foi então que ouvi da atendente da central: manda um print então!. O tom foi extremamente debochado, como se eu estivesse mentindo. Naquele momento fiquei muito nervosa. Parecia que eu precisava provar que estava falando a verdade.

Entrei no site na frente da atendente presencial e mostrei exatamente a orientação recebida. A própria funcionária confirmou em voz alta para a atendente do telefone ouvir.

Me senti extremamente humilhada.

Além de sair sem solução para um produto com defeito em menos de 2 meses, ainda fui desacreditada, tratada com deboche e praticamente chamada de [Editado pelo Reclame Aqui].

Em determinado momento falei para a atendente presencial: imagina um cliente chegar aqui já com uma dor, buscando uma solução, e sair daqui com dores ainda maiores. E foi exatamente isso que aconteceu.

Cheguei acreditando que, pelo nome da Americanas, minha situação seria tratada com o mínimo de respeito e suporte. Mas saí da loja sem solução, sem orientação, emocionalmente abalada e humilhada.

E ainda fiquei pensando: sou de *****. Imagina se a nota tivesse sido emitida por uma loja da Serra ou de outra cidade? Quantas pessoas passam por isso?

O atendimento foi decepcionante do começo ao fim tanto no site, que direciona errado o cliente, quanto principalmente na loja do *****, onde fui tratada de forma totalmente desrespeitosa e desumana.
Segue o print da mensagem do atendimento do site.