Não resolvido

Negativa de acompanhamento, falta de empatia e falha na entrega de exames causam óbito de animal

Animale Hovet

cidade: Mauá

O que aconteceu

Minha gata começou a passar mal, no dia 31/11, levei ela no veterinário, fizeram os exames e falaram que iria ficar prontos as 12hrs o raiox, cobrei por várias vezes e quando foi a tarde me falaram que eu teria que repetir, e detalhe só me responderam porque fiquei mandando mensagem, levei ela para repetir o raiox e por uma fatalidade minha gata passou mal em um outro procedimento simples, e foi levada para emergencia. Em questão ao procedimento sei que é simples e que talvez ela passou mal pela fragilidade mesmo, porém implorei para ficar ao lado dela, sendo que não queria que ela ficasse se sentindo sozinha e ficaria mais calma comigo, conclusão minha gata [Editado pelo Reclame Aqui], sem me ver. E exatamente hoje a cachorra da minha irmã teve um atropelamento e imploramos para ao menos ficar do lado dela e conclusão, não deixaram, eles não tem um pouco de empatia, sei que tem que estabilizar e por isso sabemos que não devemos tirar a atenção deles com o animal, seria somente ficar ao lado dela. Mas infelizmente essa clínica não tem empatia pelo tutor. Conversei com a coordenadora, com todos que podem imaginar e nada. Muito chateada com tudo isso, a coordenadora foi a que demonstrou menos empatia. Peço que por gentileza, reavaliem esse protocolo.

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Interações da reclamação

  1. Animale Hovet respondeu

    17/12/2025 às 18:47

    Prezada,

    Sentimos muito pelo óbito da sua gatinha. Entendemos a dor e o impacto emocional de situações como essas e reconhecemos o quanto esse momento é difícil para a família.

    A resposta a seguir contempla o atendimento a sua gatinha e a cachorrinha que foi prontamente atendida hoje.

    Em relação ao atendimento emergencial, é importante esclarecer que seguimos protocolos técnicos e normas internas obrigatórias, que têm como objetivo principal preservar a vida do paciente e garantir a segurança da equipe e do próprio tutor. Durante situações de emergência, a presença de tutores não é permitida, pois pode interferir diretamente na agilidade, na concentração da equipe e nos procedimentos críticos necessários à estabilização do paciente.

    Esse posicionamento é respaldado pelas diretrizes do Conselho Federal de Medicina Veterinária (CFMV) e dos Conselhos Regionais (CRMV), que reconhecem a autonomia do médico-veterinário e da instituição para estabelecer protocolos de atendimento, biossegurança e fluxo hospitalar, especialmente em áreas restritas como salas de emergência, centros cirúrgicos e UTIs (conforme Resoluções do CFMV sobre responsabilidade técnica e funcionamento de estabelecimentos veterinários).

    Ressaltamos que, assim que a paciente foi estabilizada, a visita foi prontamente autorizada, exatamente como previsto em nosso protocolo, demonstrando nosso compromisso com o bem-estar do animal e com o vínculo tutorpaciente, sempre que clinicamente seguro.

    Entendemos o desejo de estar ao lado do animal nesses momentos, porém, durante emergências, a prioridade absoluta é a atuação técnica rápida e eficaz da equipe. Essa mesma conduta foi adotada no atendimento recente mencionado, mantendo coerência e equidade nos cuidados prestados a todos os pacientes.

    Importante ressaltar que mais de uma medica estava em atendimento emergencial prestando atendimento não somente ao seu animalzinho mas também para outro paciente que estava internado e em emergência, mais um motivo para que não seja liberado tutores acompanhar procedimentos emergenciais.

    Em relação aos resultados de exames, esclarecemos que:

    Os exames realizados possuem laudos disponibilizados exclusivamente em plataforma on-line, conforme protocolo institucional;

    No ato da realização do exame, foi entregue ao tutor documento contendo as orientações de acesso, incluindo prazos e forma de consulta;

    Tal procedimento está de acordo com o fluxo operacional do laboratório responsável, não havendo obrigatoriedade de envio ativo dos resultados por outros meios (e-mail ou mensagens), salvo quando previamente acordado.

    Destacamos que os resultados permanecem disponíveis para consulta dentro do prazo informado, podendo ser acessados a qualquer momento pelo tutor.

    Reforçamos que empatia e acolhimento fazem parte dos nossos valores, mas eles caminham junto com a responsabilidade técnica, ética e legal que rege nossa atuação profissional, o que lhe foi explicado pela equipe de veterinários, recepção e coordenadora.

    Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

    Atenciosamente,

    Equipe Técnica / CoordenaçãoClínica

  2. Consumidor respondeu

    18/12/2025 às 15:02

    Agradeço ao retorno, porém nem tudo foi como disse. O exame da minha gata só fiquei sabendo que precisava repetir, porque cobrei por várias vezes e já havia passado o prazo também. E ninguém nos comunicou até agora de plataforma alguma de exames, fiquei sabendo agora, não recebemos nenhum papel e nenhuma orientação. Em relação tudo isso que você citou de respaldo, e preocupação com o tutor e animal, na prática é diferente, percebi a indiferença pelo fato de insistirmos em ficar com o animal, fora outras questões que aconteceram com minha gata que não vou citar porque ainda está doendo demais. Porém peço que por gentileza, avaliem esse protocolo de vocês, porque só vocês são assim, engessados em um protocolo, por ego ou talvez insegurança nos procedimentos, sempre acompanhei meus pets em tudo, esse foi o primeiro lugar que não pude ficar ao lado da minha gata, nos últimos minutos de vida dela. Só voltei porque o pet era da minha irmã e ela quis ir.

  3. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Não
    Voltaria a fazer negócio?Não
    Nota do atendimento4

    Profissionais despreparados para lidar com emergência e com os tutores, falta de empatia e comunicação efetiva.

  4. Resposta final da empresa

    18/12/2025 às 18:49

    Lamentamos profundamente a perda da sua gata e sentimos muito pela dor vivenciada por você e sua família. Sabemos que nenhuma explicação é capaz de amenizar um momento como esse, e respeitamos o seu sentimento.

    Em relação aos pontos mencionados, reforçamos que nossos protocolos existem com o objetivo de garantir a segurança dos pacientes e a organização do atendimento em situações, muitas vezes, críticas e imprevisíveis. Ainda assim, entendemos que a forma como essas informações foram transmitidas não atendeu às suas expectativas, especialmente no que se refere à comunicação e ao acolhimento, e por isso pedimos sinceras desculpas.

    Sobre os exames e laudos, reconhecemos que a comunicação poderia ter sido mais clara e efetiva. Sua manifestação nos ajuda a identificar falhas e a reforçar internamente a necessidade de orientações mais objetivas aos tutores, tanto de forma verbal quanto documental. Esclarecendo que em site tem um link direto para central de laudos com orientações.

    Quanto à permanência junto ao animal, esclarecemos que há situações em que, por critérios técnicos e de segurança, a presença do tutor pode ser limitada. No entanto, compreendemos que, diante da gravidade do quadro, essa experiência tenha sido extremamente dolorosa, e lamentamos que isso tenha contribuído para um sentimento de indiferença ou distanciamento.

    Seu relato será levado à coordenação para reavaliação dos fluxos de atendimento, comunicação e abordagem aos tutores, especialmente em casos de emergência e desfechos sensíveis. Nosso compromisso é buscar constante aprimoramento, inclusive no aspecto humano do cuidado.

    Agradecemos por compartilhar sua experiência, mesmo em um momento tão difícil. Desejamos que você encontre conforto e apoio para atravessar esse luto.

    Atenciosamente,