Meu saldo de R$ 160,00 desapareceu da conta da Aposta1 após solicitação de saque

Venho, por meio desta, registrar reclamação contra a casa de apostas Aposta1.

No dia 27/09, possuía saldo disponível de R$ 160,00 em minha conta. Ao solicitar o saque desse valor, realizei o procedimento de reconhecimento facial conforme exigido pela plataforma. Após a validação, o sistema exibiu a mensagem: transação não completada, tente novamente mais tarde.

Para minha surpresa, após essa mensagem de erro, o saldo desapareceu da minha conta e não foi creditado como saque. Ao verificar o histórico de transações, constatei que o sistema registrou uma aposta de R$ 160,00 como perdida, aposta essa que eu não fiz e não autorizei. Ou seja, o valor que eu havia solicitado para saque foi indevidamente convertido em aposta perdida, zerando meu saldo.

Diante disso, solicito:

O estorno/creditamento imediato de R$ 160,00;

A correção ou remoção do registro de aposta perdida no histórico;

A apresentação dos logs/registros da solicitação de saque, do reconhecimento facial, da mensagem de erro transação não completada e da transação lançada como aposta perdida;

A conduta configura falha na prestação do serviço e débito indevido, violando os arts. 6, III, 14 e 42 do Código de Defesa do Consumidor. Caso não haja solução, acionarei o Procon, o consumidor.gov.br, o Juizado Especial Cível e a Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA)/Ministério da Fazenda.

Anexo prints do saldo antes da solicitação, da mensagem de erro, do histórico de transações, do reconhecimento facial e dos protocolos de atendimento.

Aguardo retorno urgente e a devida solução.